當你面對生活中出現(xiàn)水管爆了，煤氣漏氣，停電，路邊垃圾堆放，房屋質(zhì)量等問題，您會怎么辦？想打電話尋求幫助，卻不知道該打哪一個。打114詢問，得到的號碼卻不是你所居住的區(qū)域。一個電話通訊簿上密密麻麻記下來不同的電話號碼，自來水報修的，煤氣公司的……可是在發(fā)生問題的時候，卻發(fā)現(xiàn)遠水解不了近渴？隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，城建服務的完善，現(xiàn)在的情況則完全不同，只需要記住一個電話號碼12319，無論生活中遇到什么麻煩，統(tǒng)統(tǒng)可以通過城建熱線12319得到解決辦法。12319作為政府城建面向全社會的服務系統(tǒng)，把政府城建系統(tǒng)各級部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，統(tǒng)一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種行業(yè)，同時為普通市民提供與其日常生活密切相關的各種便民、信息服務和社區(qū)服務。由于涉及的職能部門眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到12319統(tǒng)一的平臺上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個不同的職能部門在這個平臺上可以輕松的互通？成為各城市建設12319熱線系統(tǒng)時候考慮的問題。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)完全支持數(shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當市民進入12319熱線中心時，一級網(wǎng)絡指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時，該中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級網(wǎng)絡職能中心，下達指令。二級網(wǎng)絡職能中心根據(jù)信息內(nèi)用迅速將相關信息傳遞給三級網(wǎng)絡執(zhí)行單位，在規(guī)定時間內(nèi)搶修隊伍到達搶修地點，事件處理完成之后，三級網(wǎng)絡登陸到呼叫中心，將處理結果提交給中心，則二級網(wǎng)職能中心和一級網(wǎng)絡指揮中心都可以及時看到處理情況。一級網(wǎng)絡指揮中心、二級網(wǎng)絡職能中心以及三級網(wǎng)絡執(zhí)行單位之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)紙上可以得到全面共享。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)還提供強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規(guī)劃建設管理科學決策提出及時準確的依據(jù)。 建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心之上的12319熱線系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設計，不同于傳統(tǒng)的交換機和板卡的構建方式，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體語音網(wǎng)關就可以實現(xiàn)城市各個不同職能部門采用分布式的構架方案，有效地確保整個12319熱線系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實現(xiàn)指揮中心對分布職能部門的資源統(tǒng)一分配和管理。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)靈活高效，能夠根據(jù)不同城市不同人口基數(shù)不同建設規(guī)模的12319系統(tǒng)實際情況，提供相應的熱線建設解決方案，最大程度的幫助政府減少投資，降低熱線運營成本，并且完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網(wǎng)絡單位的互連互通。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯