客戶問題
解決方案
　　我們建議客戶，首先打造一個統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺，以客戶的訂單總額為基礎(chǔ)，關(guān)注動態(tài)變化的客戶關(guān)系狀態(tài)，并通過客戶的生命周期來給客戶進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)客戶。并且主動的把客戶細(xì)分用到客戶發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中去，建立長期的客戶發(fā)展戰(zhàn)略。

　　其次，建議客戶完善銷售員的活動量管理。用自動化的工具完成業(yè)務(wù)員的工作匯報和工作協(xié)同。并且通過業(yè)務(wù)員的活動紀(jì)錄觀察客戶關(guān)系發(fā)展的全過程。做到客戶關(guān)系信息的完整、及時、準(zhǔn)確、有效，指導(dǎo)客戶關(guān)系維系策略。

　　第三，強(qiáng)化銷售過程管理。通過把銷售漏斗和項(xiàng)目管理相結(jié)合。對重要的項(xiàng)目做到明察秋毫，并且合理的調(diào)動資源，提高重要項(xiàng)目的成功率。實(shí)現(xiàn)銷售過程的透明管理。

　　第四，通過費(fèi)用報銷的控制，完善費(fèi)用管理，并且要求費(fèi)用報銷與業(yè)務(wù)活動直接相關(guān)。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員活動量管理的準(zhǔn)確性。

　　最后，實(shí)行客戶訂單跟蹤制度，銷售員有義務(wù)推動訂單流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，并盡最大可能滿足黃金客戶的需求。
應(yīng)用價值
　　通過GloriaCRM在該公司近三個月的運(yùn)行，已經(jīng)初見成效。
　　首先，該公司的客戶資料已經(jīng)完全運(yùn)行于一個統(tǒng)一的平臺。在操作層面，任何相關(guān)人員在經(jīng)過授權(quán)的情況下，都可以方便的察看客戶的信息。包括：基本資料、聯(lián)系信息、財務(wù)信息、信用管理信息、客戶關(guān)系狀態(tài)信息、客戶需求信息以及很多客戶自定義的信息。在管理層面，銷售經(jīng)理和營銷管理人員可以根據(jù)客戶的狀態(tài)，分配不同的資源。并且客戶資料的分析也在GloriaCRM強(qiáng)大的報表系統(tǒng)的支持下得以實(shí)現(xiàn)。我們可以做結(jié)構(gòu)分析（按照客戶、銷售員、行業(yè)、客戶關(guān)系、產(chǎn)品）等分析對銷售的影響；可以做因素相關(guān)分析（分析任意兩個因素的關(guān)系[比如簽約成功率與項(xiàng)目發(fā)起原因之間的關(guān)系]）；可以做趨勢分析（分析一定時期內(nèi)的相關(guān)因素的變化情況）。
　　其次，在銷售團(tuán)隊建設(shè)方面。通過銷售員活動量管理，銷售經(jīng)理可以很方便的分析每個銷售人員的狀態(tài)。可以發(fā)現(xiàn)潛在的隱患和需要改進(jìn)的瓶頸。同時系統(tǒng)的活動協(xié)同功能也為銷售團(tuán)隊的內(nèi)部溝通，以及與其他部門的溝通提供了幫助。系統(tǒng)提供的知識庫功能也大大提高了銷售培訓(xùn)的效率，使團(tuán)隊里的優(yōu)良展業(yè)經(jīng)驗(yàn)得到繼承和發(fā)展。銷售員內(nèi)部滿意度大大提高。
　　第三，銷售機(jī)會（項(xiàng)目）信息完全透明。營銷經(jīng)理通過系統(tǒng)，可以很方便的看到每個項(xiàng)目的來龍去脈。及時發(fā)現(xiàn)問題，并對業(yè)務(wù)人員做出指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員通過系統(tǒng)可以很方便的讓老板看到自己所作的重要的事情，并申請相關(guān)的資源。同時，商務(wù)助理獲取的銷售機(jī)會也可以最快的分配到銷售員手中。每一個潛在的機(jī)會均得到及時的反饋。項(xiàng)目簽約成功率明顯上升，銷售員的積極性也提高了。
　　第四，銷售費(fèi)用的支出得到了量化的控制和管理。初步做到了：該花的錢決不少花，不該花的錢也不浪費(fèi)。僅銷售費(fèi)用的節(jié)約一項(xiàng)就直接帶來15萬/月的價值。
　　第五，訂單的執(zhí)行情況得到很好的跟蹤。銷售員與客戶的溝通更頻繁和有效。客戶滿意度有明顯的提高。
　　最后，在營銷規(guī)劃層面，已經(jīng)積累了大量的市場信息，包括客戶的調(diào)研（需求、購買模式、使用模式等）、合作伙伴的調(diào)研、競爭對手的信息、以及相關(guān)的市場環(huán)境等信息，為企業(yè)高層在選擇市場細(xì)分、指導(dǎo)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、以及企業(yè)價值傳播策略等方面提供了翔實(shí)、可靠、及時、有效的信息。
解決方案點(diǎn)評
　　該公司能夠在很短的時間內(nèi)實(shí)施成功GloriaCRM解決方案，主要有以下的一些經(jīng)驗(yàn)：
　　首先，項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)在于通過軟件規(guī)范銷售管理并達(dá)到建立統(tǒng)一營銷平臺的目的。該公司的高層對項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)過程有著明確的定位和思路。并且在項(xiàng)目實(shí)施過層中一直給予大力的支持，整個公司各個層面的相關(guān)人員均理解了項(xiàng)目的重要性。
　　其次，該公司接受維歐迪公司的建議，對內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理的選擇非常重視。如果沒有內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理的配合，項(xiàng)目進(jìn)程是不會這么順利的。
　　第三，項(xiàng)目實(shí)施過程中維歐迪的顧問對該公司員工的反復(fù)培訓(xùn)和宣導(dǎo)。在整個實(shí)施過程中，維歐迪進(jìn)行了四次較大規(guī)模的培訓(xùn)，并且派專人指導(dǎo)。在客戶內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理的密切配合下，使操作培訓(xùn)變得比較順利。
　　最后，該項(xiàng)目從大處找眼，從小處入手。為了打造客戶發(fā)展關(guān)系發(fā)展平臺，先從客戶資料、銷售員活動、項(xiàng)目過程、費(fèi)用管理入手，一步一步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略。

上海維歐迪公司供稿 CTI論壇編輯