然而隨著投訴者的增多，有關(guān)工商事務(wù)、舉報(bào)投訴和工商法規(guī)的咨詢電話應(yīng)接不暇，造成電話經(jīng)常占線，有關(guān)部門凈化市場(chǎng)環(huán)境的打假維權(quán)反欺詐行動(dòng)效率受到影響，小小的咨詢電話卻在某一定程度上降低了政府為人民高效率辦實(shí)事的形象，也成為了制約投資者創(chuàng)業(yè)的“瓶頸”。
　　另外，人工受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話12315會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題，比如：
·難以應(yīng)付訪問(wèn)量很大的消費(fèi)群體，人工進(jìn)行的只限于一對(duì)一服務(wù)；
二、解決方案
　　新一代的呼叫中心(即Call Center，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù))運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)，把呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)與工商局現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而可以更好地發(fā)揮各方面的資源優(yōu)勢(shì)及改善工商局的總體服務(wù)水平。
　　黎明網(wǎng)絡(luò)深入研究世界上最新的CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，自主研發(fā)推出的12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)采用當(dāng)前主流的一體化的呼叫中心模式。一體化的呼叫中心模式具有投資少、易于實(shí)施、維護(hù)工作量較小、維護(hù)成本低的優(yōu)點(diǎn)。該系統(tǒng)建立在內(nèi)部以太網(wǎng)基礎(chǔ)上，不同網(wǎng)絡(luò)(PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)、GSM/GPRS/CDMA網(wǎng))的消費(fèi)者可以通過(guò)多種方式(電話、傳真、E-mail、短消息等)接入12315系統(tǒng)，利用系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)或咨詢。
　　圖一是12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖：

三、系統(tǒng)功能
　　12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)功能包括兩方面：一是直接面向消費(fèi)者的服務(wù)功能，這類功能包括消費(fèi)者投訴舉報(bào)服務(wù)、消費(fèi)者電話咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)結(jié)果查詢服務(wù)以及因特網(wǎng)服務(wù)；二是面向系統(tǒng)本身的功能，這類功能包括投訴舉報(bào)執(zhí)法調(diào)度、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表等。
·投訴舉報(bào)受理
·糾紛識(shí)別
·執(zhí)法調(diào)度
·局長(zhǎng)管理局長(zhǎng)可以通過(guò)Web訪問(wèn)方式對(duì)整個(gè)12315中心包括受理、處理、案件管理、統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行全面查詢及管理，并在計(jì)算機(jī)上播放相關(guān)錄音。
·主動(dòng)通知12315在整個(gè)受理、立案、查處、處理回復(fù)過(guò)程中，需大量與當(dāng)事人、被訴人及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系溝通，系統(tǒng)提供短信、Email等主動(dòng)通知手段。
·無(wú)紙傳真
·電話咨詢服務(wù)
·因特網(wǎng)服務(wù)
·系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表
　　系統(tǒng)記錄消費(fèi)者的相關(guān)舉報(bào)投訴信息，能自動(dòng)對(duì)所有消費(fèi)者的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化記錄和處理，方便查詢統(tǒng)計(jì)和生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以輔助各級(jí)工商機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
四、系統(tǒng)受理流程

五、系統(tǒng)特色
　　1、 輕松應(yīng)付訪問(wèn)量很大的消費(fèi)群體，做到24小時(shí)全天候服務(wù)。
　　2、 可以事先了解消費(fèi)者信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
　　3、 能夠針對(duì)消費(fèi)者的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求。
　　4、 使消費(fèi)者得到“直通車”式的服務(wù)。
　　5、 實(shí)現(xiàn)完善的消費(fèi)者信息管理、消費(fèi)群體分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為有關(guān)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。
　　6、 系統(tǒng)與國(guó)家工商局消保司下發(fā)的“12315”消費(fèi)者申訴、舉報(bào)信息管理系統(tǒng)軟件做到“無(wú)縫連接”。
六、系統(tǒng)收益
　　12315系統(tǒng)是將多種功能融為一體的全局性、綜合性申訴舉報(bào)工作平臺(tái)，協(xié)助工商局有關(guān)工作人員及時(shí)有效地響應(yīng)消費(fèi)者的投訴申告或咨詢，對(duì)外面向消費(fèi)者，對(duì)內(nèi)與整個(gè)工商局各部門相聯(lián)系，能夠把從消費(fèi)者那里獲得的各種資料、數(shù)據(jù)全部貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)專業(yè)的處理分析后形成科學(xué)信息供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作為決策之用。總之，12315系統(tǒng)為國(guó)家工商行政管理部門“打假維權(quán)反欺詐”、凈化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境提供了高效的信息技術(shù)手段，而且便利于廣大的消費(fèi)者。

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