前言
　　天為12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，"統(tǒng)一受理、分布處理、消息共享"，將中心建成一個多媒體受理中心、綜合化信心中心、智能化決策中心、立體式調(diào)度中心。各工商部門都通過"12315"這個統(tǒng)一的特服號接入，集中受理客戶對工商局投訴舉報服務(wù)的需求，為客戶提供企業(yè)綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、消費(fèi)者投訴舉報等功能的一體化的處理與管理。
系統(tǒng)平臺功能及特點
根據(jù)工商的具體業(yè)務(wù)需求我們做了以下功能模塊：
　　1、自動服務(wù)功能
　　系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)，根據(jù)用戶自己配置的IVR流程，，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。當(dāng)消費(fèi)者撥通12315電話并選擇自動服務(wù)時，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導(dǎo)語"選擇局長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5"。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
　　（1）、局長信箱留言
　　通過設(shè)立局長信箱自動留言，廣開言路，了解民意，增進(jìn)消費(fèi)者和消協(xié)的溝通，給消費(fèi)者提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
　　在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而消費(fèi)者不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求消費(fèi)者留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給消費(fèi)者。
　　（2）、自動批評建議/投訴舉報錄音
　　消費(fèi)者通過自動臺按照語音提示進(jìn)行批評建議/投訴舉報，并自動錄音。
　　（3）、自動批評建議/投訴舉報處理結(jié)果查詢
　　消費(fèi)者輸入自己的投訴序號查詢批評建議/投訴舉報處理結(jié)果。
　　（4）、自動咨詢服務(wù)
　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關(guān)政策法規(guī)、商品信息、辦事指南、有關(guān)部門職能范圍、市政新聞、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址及其它消費(fèi)者關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使消協(xié)辦公真正做到了每天24小時不間斷為消費(fèi)者服務(wù)。
　　（5）、民意調(diào)查
　　利用本系統(tǒng)與消費(fèi)者廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

　　2、人工及業(yè)務(wù)處理功能
　　系統(tǒng)提供人工座席代表直接與消費(fèi)者對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，解釋消協(xié)相關(guān)政策法規(guī)；可以將消費(fèi)者來電直接轉(zhuǎn)到各消協(xié)部門和消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥消費(fèi)者電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給消費(fèi)者；或利用外撥功能開展民意調(diào)查、調(diào)研，幫助消協(xié)制定出最符合消費(fèi)者利益的政策，更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領(lǐng)消費(fèi)者全面建設(shè)小康社會。
　　（1）、咨詢受理
　　受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍�記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
　　（2）、電話批評建議/投訴舉報的受理
　　主要解決消費(fèi)者批評建議/投訴舉報電話的人工受理及批評建議/投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記批評建議/投訴舉報信息，將受理過程形成批評建議/投訴舉報單。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在消費(fèi)者查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。
　　（3）、執(zhí)法調(diào)度
　　系統(tǒng)接到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
　　（4）、投訴、舉報、咨詢信息的錄入
　　包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
　　（5）、投訴、舉報、咨詢的受理后處理
　　系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募�轉(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)消協(xié)職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer Relationship Management消費(fèi)者關(guān)系管理）功能，可對收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化消費(fèi)者管理與服務(wù)；為消協(xié)提供決策支持和工作改進(jìn)。
　　系統(tǒng)涉及到消協(xié)各個部門及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)消協(xié)各部門及相關(guān)單位的處理流程，為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。
　　受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。
　　（6）、咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
　　（7）、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。
　　超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答操作界面除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
　　（8）、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
　　系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
　　（9）、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表
　　投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。
　　（10）、軟電話應(yīng)用
　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
　　班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將消費(fèi)者電話通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)消協(xié)職能部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
　　（11）、其它功能
　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
　　系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯