首頁 > 一 建設地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的現實意義
圖的中央是12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)一期工程的核心--12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)一期工程平臺。它分為兩部分：第一部分為外部呼叫中心語音系統(tǒng)，用戶借助電信公網獲取12366語音、傳真等服務；第二部分是呼叫中心業(yè)務處理系統(tǒng)，由數據庫、業(yè)務系統(tǒng)、辦稅服務廳計算機管理系統(tǒng)等組成。
所有自助語音播報內容均預先錄制在各級語音服務中心的服務器上，初始化工作由市級局根據12366語音系統(tǒng)業(yè)務需求統(tǒng)一錄制一套標準版本。服務器上除預先錄入的靜態(tài)語音信息外，應與地級市國稅局的《征管信息系統(tǒng)》、《稅收政策法規(guī)庫》、《所得稅管理系統(tǒng)》、《稅務監(jiān)控系統(tǒng)》等建立接口，可直接調取信息。
2.5.2一體化智能型交換機ZingSwitch支撐平臺結構
2.5.3主要功能一覽
基于一體化智能型交換機ZingSwitch的地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)一期工程網絡拓撲結構圖
基于計算機語音板卡的縣級國家稅務局12366熱線系統(tǒng)網絡拓撲結構圖
地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的聯(lián)網方案分為3類，在具體實施時應當根據實際情況選用適當的聯(lián)網方案。
地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)一期工程的業(yè)務功能結構如下圖所示：
其中呼叫轉接分發(fā)功能(在二期工程實施)是指用戶撥打地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)一期工程的特別服務號碼12366，通過IVR語音流程的引導或人工的區(qū)分，根據用戶的需求將其轉接分發(fā)到有關地級市國家稅務局12366納稅服務熱線系統(tǒng)上去。如納稅戶撥打12366，系統(tǒng)將提示用戶選擇地級市編號，然后系統(tǒng)根據用戶的選擇將呼叫路由到有關地級市國家稅務局12366納稅服務熱線系統(tǒng)上去。
地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)一期工程所實現的主要業(yè)務功能如下：
3.9投訴受理
3.10涉稅投訴
應用軟件開發(fā)的邏輯數據模型圖
在語音服務應用軟件的設計上，采用了面向對象和組件化的設計，使整個應用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺和業(yè)務平臺，如下圖所示。
基于一體化交換機ZingSwitch的地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)一期工程支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機、電子郵件、因特網服務、短消息等多種通訊媒介。
地級市國家稅務局基于一體化交換機ZingSwitch的12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)一期工程能夠實現7*24小時不間斷的運行，達到電信級穩(wěn)定性99.999%，每年平均宕機時間小于5分鐘。
（1）系統(tǒng)容量
系統(tǒng)采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
支持60個以上人工坐席，支持自動語音服務（IVR）90路以上，150以上中繼線數（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據地級市國稅局的要求設計。
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網絡電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標
符合《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網交換局或匯接交換局時鐘同步設備，達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。
（5）IVR性能指標
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準確率：>99.9%；
自動語音收號準確率：>99.9%；
（6）座席性能指標
來話呼叫響應時間：<0.5秒。
信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。
呼損≤0.005。
通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統(tǒng)響應時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過2s，采用7號信令時則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的間隔內，由于故障造成已經建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應答操作時，可按鍵切換到人工服務，人工服務完成后，可自動切換到先前的自動語音應答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
命令響應時間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。
（8）可靠性
平均故障間隔時間為10年。
CTI服務器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數據庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限。
提供詳細的記錄日志。
（9）操作和維護
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。
（11）告警
當出現能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
