一、概述
　　目前，公用事業(yè)領域已經(jīng)逐步向各種資本開放，前景十分廣闊。隨著公用事業(yè)領域的開放，新的燃氣企業(yè)不斷涌現(xiàn)，燃氣市場的競爭不斷加劇，燃氣企業(yè)承受著前所未有的巨大競爭壓力。經(jīng)過考察和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)燃氣企業(yè)現(xiàn)有客戶服務中心系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
·各分公司客戶服務中心孤立運行，沒有互聯(lián)互通，無法集中管理
　　為實現(xiàn)燃氣企業(yè)的戰(zhàn)略目標，應對激烈的市場競爭，樹立"以客戶為中心"的管理理念，確立新的客戶服務戰(zhàn)略和客戶服務體系，建設覆蓋整個燃氣企業(yè)的先進高效的客戶服務系統(tǒng)，整合企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，是至關重要的。我們認為建設燃氣企業(yè)客戶服務系統(tǒng)不僅至關重要，而且已經(jīng)迫在眉睫。
二、SmartCon呼叫中心平臺特點
·融合了Internet技術，三層軟件結構，支持C/S和B/S兩種應用模式。
三、SmartCon呼叫中心平臺結構

　　燃氣企業(yè)客戶服務中心是利用先進的CTI技術，結合Internet技術，以電子化，分布資源為基礎，實現(xiàn)客戶服務中心與原有的燃氣企業(yè)管理信息系統(tǒng)的融合。充分利用原有管理信息系統(tǒng)中用戶的信息資料，為提供給用戶貼身的服務提供信息保證。在本次設計中，我們把燃氣企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)分為三個模塊：
·ACD為主的客戶服務中心模塊：
·應用服務器為主的數(shù)據(jù)模塊：
·Internet接入模塊
　　隨著Internet在社會中的普及，客戶服務中心系統(tǒng)能夠融合Internet接入成為一個非常重要的標志。燃氣用戶通過Internet接入燃氣企業(yè)的客戶服務中心系統(tǒng)，既可以瀏覽燃氣企業(yè)發(fā)布的信息，又可以通過瀏覽器的護航能力實時跟客戶服務中心的人工座席進行網(wǎng)上交流，是客戶服務中心系統(tǒng)的強有力的補充。

遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯