首先，有關百姓的社會問題牽涉的面相當廣，例如教育、就業(yè)、醫(yī)療、環(huán)境、工商稅務、交通等各個方面。每方面的問題都可能需要相關職能部門的介入，所以最先要做的就是對這些問題進行粗略的分類。
　　同號撥入 電話用戶和計算機用戶使用同一電話號碼接入，能實現語音與數據的同號接入。

　　政府通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：

　　1、政府職能部門面向社會的服務窗口

　　目前，部分省市已經有若干小規(guī)模的呼叫中心服務于工商、稅務、城管、社區(qū)服務等政府部門。但這些系統(tǒng)都各自獨立且不具規(guī)模，通常一些社會問題會牽涉上述好幾個部門，因此，存在重復投資和資源無法有效利用的問題。如果能夠將分散在各個領域的各職能部門，如城市建設、環(huán)境保護、工商稅務、市政交通、社區(qū)等集中到一個統(tǒng)一的呼叫中心平臺中來，一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統(tǒng)一協(xié)調各個職能部門，將有效地提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外，還要求該系統(tǒng)能夠具備語音自動應答和人工座席服務相結合的工作方式，實現24小時熱線咨詢服務。呼叫中心可以根據咨詢者要求，進行人工解答，或是通過自動播放、自動傳真等功能，實現政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費標準等信息的查詢和發(fā)布。

　　2、受理市民投訴和建議的有效渠道

　　為了能夠更好地接受群眾的監(jiān)督和批評建議，當前各主要城市都建立了“12345”市長熱線，通過對市民請求和投訴的統(tǒng)一管理。市民撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，提高服務質量。呼叫中心將是政府機關面向社會大眾有效的溝通渠道，聽取市民心聲，解決市民的實際困難。

多媒體呼叫中心應用于電子政務（二）

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