一、概述
　　為此，河北遠東哈里斯公司特意在自主開發(fā)的SmartCon呼叫中心的基礎研制開發(fā)了12315投訴熱線語音平臺。在此基礎上，我們也建立了消費者服務網站，使消費者可以不受時間和空間限制地進行查詢國家有關消費者權益的法律法規(guī)，獲取各種信息，并且可以實現網上投訴。消費者可以通過服務網站，輸入要投訴內容，或者其它的意見和建議，此系統(tǒng)可以最快地將這些信息發(fā)送到有關部門進行處理。服務網站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班，運行成本極低，沒有時間限制，沒有地域限制，信息反饋快。
二、SmartCon呼叫中心系統(tǒng)組成
　　計算機電話集成模塊（SmartCTI）系統(tǒng)是SmartCon語音平臺的重要組成部分，該系統(tǒng)是交換機和計算機網的接口門戶，完成對交換機呼叫信息的收集和實現計算機系統(tǒng)對交換機的呼叫控制等功能。通過該系統(tǒng)可以實現對呼叫的呼叫號碼的收集、DNIS的收集、自動接聽、轉接和攔截等功能。
　　自動語音應答模塊（SmartIVR）是SmartCon語音平臺的重要組成部分，該系統(tǒng)是一個成熟的自動語音應答系統(tǒng)（Interactive Voice Respond），它可以獨立地提供語音、傳真服務，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送,和相關業(yè)務流程的解釋及運行等，它是企業(yè)向其客戶提供可靠和強有力的自助服務功能的重要手段。
　　智能電話分配模塊（SmartACD）是SmartCon 呼叫通信平臺的重要功能，該系統(tǒng)完成客戶的呼叫排隊和AGENT 的呼叫分配功能。ACD可以獨立于交換機存在，也可以內置在交換機內部，FHC呼叫中心系統(tǒng)的ACD功能屬于前一種方式即獨立于交換機，將電話呼叫作為呼叫的一種，和留言、傳真、E-MAI、INTERNET、短信等多種形式的呼叫進行統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一處理。避免了坐席的功能單一性（如只能處理電話或INTERNET呼叫等）。
　　坐席將按相似的技能分成若干組，如處理投訴組，處理短信息的組等等，或者按其他業(yè)務職能進一步細分，AGENT可同時登陸多個組，為客戶提供多種類型服務。智能化呼叫路由使資源得以充分利用,智能呼叫分配，由多種條件決定路由的選擇,如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號碼等。企業(yè)呼叫中心甚至可突破語言界限，跨越不同電話系統(tǒng)網絡分布到全球轉發(fā)話音及數據。
　　用戶提供更周到和細致的服務，加強對坐席的管理是一個非常關鍵的環(huán)節(jié)。為此在客戶服務中心系統(tǒng)中提供了多通道錄音模塊（SmartMDR），管理席可以根據需要方便地對管理組內所有坐席進行監(jiān)聽錄音， 在某些重要的服務中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據需要，通過我們提供的特征值（工號、技能、開始時間、客戶代號、主叫號碼等）正確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為坐席服務質量評定或用戶投訴時的一個重要依據，另一方面可以選定服務質量高的受理片段作為新員工的培訓材料，最重要的一點錄音資料可以作為安全保障的基本信息。
　　錄音模塊與交換機協同完成錄音工作，它可提供三種錄音模式：聲控錄音、壓控錄音和TCP/IP控制錄音。
　　座席模塊（SmartAgent）是SmartCon 呼叫通信平臺為客戶提供的終端平臺。AGENT的所有工作都是在坐席上完成的。根據坐席的功能和職能的不同分為普通坐席、班長坐席、管理坐席、遠端坐席等，SmartCon 呼叫通信平臺的坐席是標準的B/S結構，所有坐席的操作都通過標準的IE來完成的，整個業(yè)務的服務在WEB服務端完成。
三、工商服務熱線12315系統(tǒng)業(yè)務功能
　　針對工商部門的服務內容，我們設計開發(fā)了工商服務熱線系統(tǒng)，主要功能有法律咨詢、消費投訴、語音信箱、資料傳真、實時監(jiān)聽錄音、數據統(tǒng)計等功能。
·法律咨詢業(yè)務
·消費投訴業(yè)務
·語音信箱功能
·實時監(jiān)聽錄音功能
·資料傳真功能
·數據統(tǒng)計功能
四、系統(tǒng)需求
　　數據庫服務器： PIII550專業(yè)服務器
　　256M內存
　　20G高速SCSI硬盤
　　服務器用高速以太網卡
　　應用程序服務器： PIII800 PC工作站
　　128M內存
　　20G硬盤
　　高速以太網卡

遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯