目錄
一、前言
　　電力作為基礎(chǔ)設(shè)施，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。但隨著世界經(jīng)濟(jì)格局和中國(guó)加入WTO的步伐不斷加快，國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)也將日益開放，電力服務(wù)提供商將面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，用戶的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務(wù)提供商，用戶是最重要的資源和財(cái)富，如何通過提高客戶服務(wù)水平，從而爭(zhēng)取和保留企業(yè)和個(gè)人用戶，是電力服務(wù)提供商的首要考慮問題。在提供更多的服務(wù)種類、更好的服務(wù)質(zhì)量外，如何與用戶溝通，解決用戶的問題，了解用戶的需求和意見也是重要的渠道之一。
　　在新的形勢(shì)下，建立一個(gè)通暢、高效、快速反應(yīng)并被廣大客戶接受和歡迎的服務(wù)體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭(zhēng)取在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。通過建立客戶服務(wù)中心，將有助于進(jìn)一步規(guī)范電力企業(yè)的市場(chǎng)行為，使之在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；將有助于推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高技術(shù)水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過改善服務(wù)，大力開拓電力銷售市場(chǎng)，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益，從根本上增強(qiáng)公司整體實(shí)力。
　　聲軟科技(VoiceSoft)長(zhǎng)期致力于語音平臺(tái)的開發(fā)和研究，并推出國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的基于VoiceXML的可編程語音平臺(tái)―Voice Server。VoiceXML是一種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有如下優(yōu)勢(shì)：
1） 開發(fā)和維護(hù)的開放性標(biāo)準(zhǔn)。
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下所示：

2.1 交換機(jī)(PBX)
　　交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口；同時(shí)，交換機(jī)還可作為辦公電話交換機(jī)使用，系統(tǒng)可支持多家公司的交換機(jī)。
　　Meridian 1Option 11C型交換機(jī)，具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀。該交換機(jī)提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)/七號(hào)信令、北美七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來話分配)功能，與CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí)，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。
　　Lucent Definity ECS交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配 、預(yù)測(cè)等待時(shí)間EWT、專家座席選擇EAS、分布式組網(wǎng)的功能，電話處理能力強(qiáng)，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，適應(yīng)各種規(guī)模的需求。該交換機(jī)提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)/七號(hào)信令，北美七號(hào)信令、ISDN等。
2.2 CTI服務(wù)器（CT-CONNECT）
2.3 交互語音應(yīng)答服務(wù)（Voice Server）
·隨意定制應(yīng)用流程: 應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應(yīng)的VoiceXML文件即可, 甚至可以動(dòng)態(tài)生成應(yīng)用流程。
2.4 人工座席
2.5 呼叫管理系統(tǒng)
2.6 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)
2.7 系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)
　　提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
2.8 數(shù)據(jù)庫存取系統(tǒng)
2.9 質(zhì)檢系統(tǒng)
2.10 編程接口
　　鑒于對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性的考慮，系統(tǒng)推薦使用Web Service接口訪問后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
三、系統(tǒng)應(yīng)用
3.1 查詢與咨詢服務(wù)
3.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
3.3投訴建議
3.3收費(fèi)、提醒繳費(fèi)和催繳電費(fèi)服務(wù)
3.4停電事故報(bào)修和處理、客戶通知
3.5信息發(fā)布、服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)和分析
3.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核
3.7內(nèi)部查詢
3.8 遠(yuǎn)程抄表
3.9 語音門戶網(wǎng)站

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯