激烈的價格戰(zhàn)，導致了家電行業(yè)的企業(yè)幾乎無利可圖，尋求戰(zhàn)略轉型和長遠升級已成為企業(yè)惟一的選擇。國內家電企業(yè)普遍意識到，在新形勢下市場競爭的持續(xù)制勝之道，就是在滿足顧客需要的服務方面，比競爭對手做得更強、更好。從海爾的“真誠到永遠”到康佳的“至精至誠至優(yōu)，讓用戶完全滿意”，國內大大小小的家電企業(yè)都開始將目光轉向服務，把服務作為第二次競爭的戰(zhàn)略重點。而這其中客戶關系管理CRM扮演著重要的角色。近年來不少家電企業(yè)成功實施了CRM系統(tǒng)，獲得了很多的收益，帥康就是其中之一。
　　作為中國最大的吸油煙機生產商之一，帥康集團連年來一直處于盈利的良好狀態(tài)，2001年僅油煙機就賣掉了84萬臺，占到整個行業(yè)當年總量的29％。但是產品的旺銷也給客戶服務帶來了巨大的壓力，數目龐大的油煙機、熱水器、燃氣灶、空調用戶群，每天形成大量咨詢、投訴、報修電話，使得帥康原有的售后服務熱線系統(tǒng)不堪重負。
　　2002年年初，醞釀已久的帥康集團客戶服務中心項目開始招標，最終選擇了CRM開發(fā)商星際（杭州）網絡技術有限公司負責集團客戶服務中心項目的建設。
帥康走出重負
　　帥康客戶服務管理系統(tǒng)架構在帥康集團現有的客戶服務中心上，主要應用于企業(yè)客戶服務端，把客戶服務中心的前臺服務與后臺管理緊密聯系在一起，完善客戶服務流程，降低客戶服務總體成本，讓客戶服務中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹?
　　帥康集團客戶服務中心系統(tǒng)開通后，將電話、互聯網、網絡電話等多種服務接入方式整合起來，在服務方式上打破了時間和地域的概念，為用戶提供24小時全天候不間斷的服務。該系統(tǒng)主要提供以下三大業(yè)務功能:
● 首先是咨詢服務處理，為消費者的售前以及售后提供有關產品等信息的咨詢服務，為消費者解疑，消費者可直接通過電話連接到服務代表處獲得幫助，也可通過系統(tǒng)提供的自動語音、網上服務系統(tǒng)獲取信息；
● 其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話可直接由語音引導接入，生成投訴單或維修單轉發(fā)到各專業(yè)部門進行處理，把相關部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給消費者，同時征求消費者對處理意見的滿意程度并做相應的記錄；
● 再次是回訪服務處理，通過篩選功能選擇回訪目標消費者，然后派送給相關工作人員由其進行回訪，并記錄回訪信息。
　　此外，該系統(tǒng)在客戶資料管理上改變了以往數據分散的形式，將滯留在帥康集團中各個部門的數據統(tǒng)一起來，更提供強大的統(tǒng)計分析和數據挖掘功能,可以按照企業(yè)的實際需要靈活設置統(tǒng)計指標，如在不同區(qū)域不同時段中，某種型號產品的投訴率、某個部件的故障率、某個部門的被投訴次數、客戶滿意度等等。統(tǒng)計結果以報表和圖形的形式體現，形象直觀，一目了然。
　　帥康集團通過實施客戶服務管理系統(tǒng)，建立起全面信息化的客戶服務中心，不但通過這一平臺打通了消費者與企業(yè)之間的溝通通道，還進一步打通了集團內部相關的物流、信息流、資金流通道，實時調度集團資源配置，最終實現將信息源轉化成利潤源。
　　該項目第一階段呼叫中心完工以后，通過人工與自動服務結合，方便地實現了24小時客戶響應，在加快響應速度的同時也提供了更加人性化的服務，一個投訴電話的響應周期從原來的幾天遞減到5秒。
　　后臺客戶服務應用子系統(tǒng)建成后，客戶的投訴被自動導入，生成投訴單和維修單，自動轉發(fā)給維修部，安裝部等專業(yè)部門進行處理。處理完后，系統(tǒng)會安排話務員進行回訪，消費者的處理意見和滿意度將被忠實地記錄下來，進一步充實到客服數據庫中以指導企業(yè)的生產研發(fā)。
　　該系統(tǒng)還可以自動對客戶服務中心系統(tǒng)的配件倉庫進行管理，加快了維修服務過程中配件的流轉，在這個過程中涉及的配件費用會有專門的財務處理模塊進行管理。自動化的流程管理涵蓋了帥康客戶服務部門的所有業(yè)務應用，使得客戶服務中心與企業(yè)生產部門、配件管理部門、財務部門進行溝通。
　　2002年5月27日，以數據分析為核心的帥康CRM項目第二階段已經通過驗收。帥康集團的成功，得益于果斷地利用了有行業(yè)特色的客戶關系管理系統(tǒng)，全面提升了集團的售后服務水平，通過提供給客戶想要的個性化服務，提高了客戶滿意度和忠誠度，也給帥康帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。
CRM的應用價值
　　目前，國內的許多家電企業(yè)已經認識到了呼叫中心的重大作用，如帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業(yè)都投資建立了自己的呼叫中心。無疑，呼叫中心在提高對客戶的快速響應和降低企業(yè)成本方面起到了很大的作用，通過呼叫中心可接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可實現市場調查、客戶回訪和客戶關懷。
　　然而，僅僅擁有呼叫中心對家電企業(yè)來說還是不夠的。因為呼叫中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業(yè)能很好地利用呼叫中心保存的客戶信息，還必須有一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)。正如帥康客戶服務部主任凌郁說的那樣，生產部門有ERP，客戶服務部門也應該有自己的“ERP”，那就是客戶關系管理系統(tǒng)，把客戶服務的所有流程管理起來。
　　一個完善的家電企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，可包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等。這一系統(tǒng)應能根據系統(tǒng)保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以“任務”的形式流轉給相關的客戶服務人員。
　　隨著家電市場環(huán)境的變化以及CRM的逐步完善，CRM在家電行業(yè)中所扮演的角色將越來越重要。中國也有一些家電企業(yè)已經實施了CRM，如TCL、海爾、春蘭等，均取得了明顯的效益。可以預言，在家電產品逐步走向成熟、企業(yè)難以從產品本身尋求利潤增長點的同時，CRM將成為家電行業(yè)新的突破口。——編后

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