上期介紹了亞信分析型CRM系統(tǒng)及其核心AIOmniVision。本期，我們介紹亞信科技的運作型CRM系統(tǒng)，并重點關注其核心OmniContactCenter，體驗其將CRM思想融會貫通的獨特價值。——編者

　　亞信OmniContactCenter是運作型CRM的核心，不僅具備了普通CallCenter的全部功能，而且明顯地區(qū)別于普通的CallCenter系統(tǒng)，具有鮮明的CRM特征和理念。它與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務為基礎業(yè)務，與AIOmniVision形成完整閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋電話呼叫、互聯(lián)網絡、大客戶服務中心等的客戶接觸中心。亞信OmniContactCenter的獨特價值就在于客戶關系管理思想的融會貫通。

　　功能豐富，便于分析與傳統(tǒng)CallCenter的功能相比，亞信OmniContactCenter除受理用戶電話相關業(yè)務等主要業(yè)務外，還要執(zhí)行大量經過分析型CRM產生的市場營銷任務，并將其結果和效果返回給分析系統(tǒng)進行分析。

　　多界面、多媒體的接觸手段OmniContactCenter不僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網絡頁面、短消息、即時信息進行聯(lián)系，甚至面對面交流。它不僅提供呼叫中心機房內部Client／Server結構的界面，還提供面向廣域網的Browser／Server界面，甚至可以通過WAP、PDA來使用本系統(tǒng)。

　　被動受理和主動個性化服務的完美統(tǒng)一在客戶呼入的時候，除了同傳統(tǒng)CallCenter系統(tǒng)一樣解決客戶的問題之外，還進行主動升級銷售和交叉銷售，推薦的方案均為經過分析系統(tǒng)分析、適合該客戶的“一對一”營銷方案，并且是針對不同級別的客戶提供不同優(yōu)先等級的服務。此外，OmniContactCenter執(zhí)行大量有針對性的主動呼出任務。

　　非代碼化的功能和界面定制市場情況的千差萬別和瞬息萬變導致了客戶服務的內容隨時會增減改變。這些改變應該不需要進行代碼開發(fā)，而是由客服中心班長以非代碼的定制方式解決。也就是說，系統(tǒng)要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長無須開發(fā)代碼，只要簡單地拖拽就可以輕松定制新業(yè)務活動，而且開發(fā)新業(yè)務的速度快，時間單位可以小時計算。以往的CallCenter對新業(yè)務的開通支持有限，功能升級慢，需要專業(yè)人員為新功能進行開發(fā)。

　　與BSS／OSS系統(tǒng)緊密連接OmniContactCenter的頁面都可以通過Add－In的記錄外掛模塊。BSS／OSS系統(tǒng)都可以通過外掛Add－In實現(xiàn)系統(tǒng)的連接。經營分析結果反饋到業(yè)務運營系統(tǒng)中，形成閉環(huán)（Close－Loop）系統(tǒng)，并與OmniContactCenter實現(xiàn)無縫集成。

面向全電信的CRM解決之道（二） 2002/07/18

人民郵電報(www.cnii.com.cn)