隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟機制的逐步形成，國際、國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。電信運營企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價格、銷售地點和柜臺式服務為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以"客戶"和"市場"為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，使電信企業(yè)售前、售中、售后整個服務過程和服務體系，以客戶的價值取向和消費心理為導向，真正體現(xiàn)"創(chuàng)造需求"、"引導消費"的現(xiàn)代客戶服務意識與理念。









　　2．網(wǎng)絡系統(tǒng)設計

　　在CTI呼叫中心，一般要選擇使用三種網(wǎng)絡設備：交換機、路由器、防火墻。
交換機：是CTI呼叫中心的核心設備，用來連接所有服務器及座席PC。連接各交換機的網(wǎng)絡主干一般采用千兆以太網(wǎng)，一百兆交換到桌面。

　　路由器：在呼叫中心是作為Internet的接入設備的。

　　防火墻：是近年發(fā)展起來的重要安全技術，其主要作用是在網(wǎng)絡入口點檢查網(wǎng)絡通訊，根據(jù)客戶設定的安全規(guī)則，在保護內(nèi)部網(wǎng)絡安全的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)絡通訊。CTI呼叫中心有大量機密數(shù)據(jù)需要保護，所以在內(nèi)外網(wǎng)之間設置了一道防火墻。

　　目前，承德電信客服系統(tǒng)工程正在緊張進行之中，預計在2002年3月底114割接、2002年4月底客服工程整體投入試運行。