一 適用范圍:
DHC-IVR不僅適用于基于交換機(PBX)的大規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中,同樣也適用于小規(guī)模的呼叫中心中,主要完成語音導(dǎo)航、信息自動查詢、電話申報、7*24小時自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、錄放語音、傳真回復(fù)、智能外撥呼叫、數(shù)據(jù)訪問等功能。
二 給客戶帶來的利益:
使用DHC-IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入DHC-IVR系統(tǒng),大部分呼叫實現(xiàn)了自動化,可以節(jié)省原來60%的費用,同時還能減輕座席人員的負擔(dān),使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且DHC-IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進行訪問,因此得到了用戶的普遍認可。目前,很多企業(yè)正致力于使用DHC-IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。
大連華信公司不斷地擴大DHC-IVR的自動化功能,以不斷為用戶提供良好的服務(wù)。DHC-IVR是所有與用戶連接的關(guān)鍵部分,所以他們希望它不僅能處理重復(fù)性的工作,而且還有助于提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤。隨著呼叫中心的改進,DHC-IVR的角色也在不斷地擴大。
三 產(chǎn)品特點:
- 功能全
大連華信公司研制的DHC-IVR不但具有以往IVR所具有的語音所有功能外,本產(chǎn)品還包括遠程監(jiān)控和流程定制兩大項功能。 - 易用性
DHC-IVR可以通過很簡單的寫入腳本自動實現(xiàn)你所需要的功能,而不用你去編寫程序,這使得大部分的客戶都可以很輕松的使用該產(chǎn)品。 - 獨特性
用戶可以從局域網(wǎng)的任何一臺機器上監(jiān)控DHC-IVR的運行狀況。 - 易維護性
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,用戶可以通過擴展或修改腳本來實現(xiàn)而不必修改程序。 - 極強的穩(wěn)定性
DHC-IVR能在大話務(wù)量的情況下正常運行,并不依賴于數(shù)據(jù)庫的狀態(tài),當(dāng)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障時,系統(tǒng)會自動重聯(lián)數(shù)據(jù)庫,并提出警告。
四 系統(tǒng)環(huán)境:
服務(wù)器端運行在WINDOWSNT下,監(jiān)控端和流程定制可運行在WINDOWS的任何平臺。
五 體系結(jié)構(gòu):
DHC-IVR采用客戶端+服務(wù)端+底層服務(wù)的三層軟件體系結(jié)構(gòu),它們分別是:
- 客戶端
為系統(tǒng)監(jiān)控臺程序。此程序可放置在局域網(wǎng)上的任何一臺機器上面運行,通過TCP/IP協(xié)議與UDP協(xié)議與服務(wù)端程序相互通信。它能實時地反映出網(wǎng)絡(luò)中所選擇監(jiān)控的服務(wù)端程序的各通道狀態(tài),并可監(jiān)視其詳細信息。另外,系統(tǒng)監(jiān)控臺程序還可以對服務(wù)端程序進行察看日志、察看并修改配置、察看底層服務(wù)狀態(tài)、遠程控制等操作。
- 服務(wù)端
為IVR服務(wù)器程序。此程序采用流程定制設(shè)計思想,可以通過定制和修改腳本方式,根據(jù)用戶的需求迅速而靈活地改變流程,不必修改程序。
- 底層服務(wù)
包括數(shù)據(jù)庫、CTI中間件、語音卡等各種支持性服務(wù)。
六 產(chǎn)品功能:
- 服務(wù)器端功能:
- 完成菜單提示
- 自動應(yīng)答
- 自動轉(zhuǎn)接
- 信息檢索
- 錄放語音
- 傳真回復(fù)
- 外撥
- 連數(shù)據(jù)接口
- 數(shù)據(jù)庫訪問
- 根據(jù)不同的腳本自動實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)流程
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狀態(tài)監(jiān)控端功能:
- 檢測每一個語音通道即時的狀態(tài)
- 遠程查看日志
- 遠程檢測服務(wù)器狀態(tài)
- 遠程修改配置
- 遠程控制服務(wù)器(包括啟動 停止 將板卡端口登錄到交換機隊列中)。
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客戶端功能:
- 流程定制-用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求定制符合自己要求的IVR流程
- 圖形化編程
- 功能模塊化
- 圖標(biāo)化界面
七 主要部件:
DHC-IVR系統(tǒng)的硬件采用在CTI業(yè)界領(lǐng)先的美國Dialogic語音公司的系列板卡,包括Dialogic的語音卡、傳真卡等。
八 應(yīng)用案例:
目前,華信的DHC-IVR系統(tǒng)在煙臺170、遼寧移動客戶服務(wù)中心、浙江移動客服中心二期、三期工程、上海電信1000號客戶服務(wù)中心等地方得到成功的應(yīng)用和推廣。
大連華信供稿 CTI論壇編輯