1、系統(tǒng)架構(gòu)
3、關(guān)鍵技術(shù)
3.1 SOA架構(gòu)與實時服務(wù)總線
1、 國內(nèi)唯一支持SOA架構(gòu)；
2、 子系統(tǒng)松耦合；
3、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過統(tǒng)一接口訪問；
4、 實時服務(wù)總線保證訪問高效。
3.2 Web2.0技術(shù)
1、 純B/S無插件
2、 AJAX+Js對象+JSON；
3、 頁面不刷新無閃爍；
4、 JSON保證輕量級數(shù)據(jù)傳輸且易于獲��；
5、 Js對象保證開發(fā)成本極低。
3.3 Rtdb實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫
1、 自主知識產(chǎn)權(quán)；
2、 所有數(shù)據(jù)存儲在內(nèi)存中；
3、 支持標準SQL語句，保證數(shù)據(jù)查詢的開放性；
4、 在2000座席的情況下，查詢效率為20萬次/秒；
5、 支持聚合函數(shù)，保證高效、靈活的實時統(tǒng)計；
6、 支持1秒級的訂閱更新數(shù)據(jù)。
3.4 JavaScript腳本引擎
1、 自主知識產(chǎn)權(quán)
2、 50行腳本執(zhí)行效率：商路通的引擎為2萬次/秒，微軟引擎100次/秒；
3、 并發(fā)執(zhí)行能力：商路通的引擎為1024，微軟引擎10；
4、 穩(wěn)定性：商路通的引擎為99.999%，微軟引擎99%；
3.5 鏈路級CTILink雙機熱備機制
Hi-Link中間件有自主知識產(chǎn)權(quán)的CTILink，直連交換機，因此可以實現(xiàn)鏈路級雙機熱備。
商路通鏈路級雙機熱備
其它雙機熱備
4、Hi-Link主要功能
4.1 軟電話功能
| 功能 | 詳細說明 |
| 呼叫控制 | 應答、呼出、咨詢、轉(zhuǎn)接、會議操作、轉(zhuǎn)IVR、保持操作、接回操作、掛斷操作、話路切換。 |
| 坐席狀態(tài) | 登錄、就緒、事后處理、未就緒子狀態(tài)（小休、培訓和開會等）和簽退狀態(tài)控制， 支持坐席狀態(tài)配置擴展：狀態(tài)名稱可自定義；可以增加坐席狀態(tài)，如開會、培訓、小休、示忙、整理、午餐；在報表、現(xiàn)場管理和坐席自我管理界面直接體現(xiàn)。 |
| 基本信息顯示 | 坐席姓名、座席工號、座席組名稱、分機號碼、客戶號碼、坐席狀態(tài)、分機狀態(tài) . |
| 多方會議 | 可實現(xiàn)咨詢專家、組長幫助、外勤協(xié)助等會議功能，最多支持四方會議。 |
| 班長功能 | 接口支持集成班長功能，監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強退和強制就緒。 |
| 實時監(jiān)控 | 接口支持集成實時監(jiān)控統(tǒng)計功能，監(jiān)控座席、排隊、呼叫量等KPI。 |
| 來電彈屏 | 軟電話支持屏幕彈出功能，業(yè)務(wù)軟件可實現(xiàn)彈屏顯示多種信息：主叫號碼、被叫號碼、IVR中按鍵輸入的信息（卡號、客戶帳號、會員號、業(yè)務(wù)號碼等）、IVR中查詢的業(yè)務(wù)信息…； 業(yè)務(wù)軟件根據(jù)軟電話提供的信息進行屏幕彈出：客戶資料彈出、歷史聯(lián)絡(luò)記錄彈出、知識庫彈出、訂單信息彈出、投訴信息彈出、工單信息彈出… |
| 開放接口 | 快速二次開發(fā)，對于簡單業(yè)務(wù)，軟電話集成可以在1小時內(nèi)完成； 支持復雜業(yè)務(wù)整合：軟電話提供了大量的接口，集成商可以通過接口調(diào)用快速定制。 |
4.2 ACD功能
支持ACD種類
- 支持硬ACD、軟ACD
- 支持PBX硬排隊、軟排隊（IVR配合）
- 坐席登陸、就緒、事后處理、休息、簽退等狀態(tài)管理
- 自定義座席未就緒狀態(tài)
- 支持根據(jù)被叫號碼、主叫號碼、業(yè)務(wù)類型引導、VIP客戶優(yōu)先分配
- 支持指定座席分配、坐席技能、技能組進行排隊分配
- 輪循分配、最長空閑座席分配、通話次數(shù)平均分配
- 支持分配策略定制功能
IVR系統(tǒng)能為用戶提供更專業(yè)而靈活的交互語音應答服務(wù)，它可以提供7*24小時的不間斷服務(wù)，IVR通過圖形化的編輯模式，快速生成自定義的語音流程，快速適應客戶需求變化。
- 圖形化編輯語音流程可實時動態(tài)加載更新；
- 支持放音、接收按鍵、發(fā)送DTMF、外呼、留言等基本功能；
- 支持座席轉(zhuǎn)IVR、IVR轉(zhuǎn)回座席功能，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)跟隨話務(wù)轉(zhuǎn)移；
- 支持簡單數(shù)字轉(zhuǎn)語音和外接TTS文本轉(zhuǎn)語音功能；
- 支持數(shù)據(jù)庫訪問、WebService接口訪問、VBScript腳本、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)調(diào)用等與各種外部數(shù)據(jù)訪問集成。
4.4 錄音功能
- 支持分機并線錄音、中繼并線錄音、會議錄音和IP錄音的多種錄音方式
- 支持軟電話控制、硬件壓控、CTI事件控制和雙保險復合控制的多種錄音控制方式
- 支持VOX、WAV、PCM、ADPCM、GSM、G.729等多種錄音壓縮格式
- 錄音查詢和調(diào)聽，支持Http方式和FTP方式調(diào)聽和下載錄音
- 錄音權(quán)限管理，公司、部門、小組、個人等多級權(quán)限控制查詢
- 錄音關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)查詢，支持工單關(guān)聯(lián)錄音數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢和調(diào)聽錄音
- 多種備份方式，提供錄音備份工具和備份后查詢調(diào)聽工具
- 報表統(tǒng)計全面，涵蓋座席情況分析、客戶呼叫分析、呼叫業(yè)務(wù)隊列分析、服務(wù)號碼分析、中繼通道分析、IVR通道分析和
傳真通道分析7大類統(tǒng)計報表，100多個系統(tǒng)報表模板 - 報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確：采用電信計費的處理機制
- 支持自定義報表，提供圖形化報表設(shè)計工具，拖拽方式生成新的報表模板
- 報表展現(xiàn)方式可調(diào)整，支持餅圖、柱狀圖、折線圖等多種圖形化形式
- 報表顯示字段可選擇，可拖拽選擇增加刪除字段
- 報表模板圖形顏色可調(diào)，底圖可自定義
- 圖表和列表數(shù)據(jù)均可導出成Excel，模板可保存
- 支持話務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合的綜合報表
4.6 實時監(jiān)控統(tǒng)計功能
- 座席監(jiān)控及班長管理
班長可對座席進行全方位的管理，包括監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強退、強制就緒等操作
- 大屏監(jiān)控統(tǒng)計
可監(jiān)控所有中繼組和IVR組當前實時狀態(tài)數(shù)據(jù)
可監(jiān)控各個隊列當前的排隊總數(shù)和放棄率
可監(jiān)控當前座席組的實時狀態(tài)數(shù)據(jù)
可監(jiān)控當前座席組當日的呼叫情況
排隊告警，系統(tǒng)會在警告信息欄里顯示該隊列的排隊數(shù)警告信息
實時呼叫量，可監(jiān)控中繼當前呼入和呼出量數(shù)據(jù)
座席狀態(tài)圖，可監(jiān)控座席組當前的各狀態(tài)
呼叫占用情況，可監(jiān)控一小時內(nèi)每5分鐘的中繼占用數(shù)量、IVR占用數(shù)量和座席組呼入呼出量
- 純B/S展現(xiàn)無需任何插件
- 系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口
