呼叫中心管理手冊

作者：許海燕,郭晨東
出版社：經(jīng)濟管理出版社
出版時間：2010-6-1
版次：1 頁數(shù)：323 字數(shù)：
印刷時間：2010-6-1 開本：16開紙張：膠版紙
印次：1 I S B N：9787509609972 包裝：平裝

編輯推薦

　　在我們談到呼叫中心的運營管理時，頭腦中一定要有一個主線，這條主線其實很簡單，就是如何管理從一個電話被接起，直到最終掛斷，以及圍繞這一過程的所有相關事宜。呼叫中心運營管理的定義也正是“以準確預測工作量為基礎，在正確的時間調(diào)動并使用正確數(shù)量的、具有適當技能的人員和其他支持性資源。最終獲得優(yōu)質(zhì)服務水平”。因此，我們期望這本書能為讀者呈現(xiàn)出一個清晰的呼叫中心管理知識脈絡。本書圍繞以上問題，沿著“從電話接起到掛斷”的順序展開主要內(nèi)容，共分15章。其中。第1章到第4章主要是介紹呼叫中心的基本概念、地點選擇、環(huán)境設施規(guī)劃以及技術發(fā)展；第5章到第8章為本書的核心部分。講述呼叫中心運營管理的核心理念和方法；第9章到第15章將圍繞如何確保高質(zhì)量地處理客戶的呼叫。分別闡述動態(tài)管控、流程管控、質(zhì)量監(jiān)控、組織結構及人員管理、獲取資源、KPI指標管理及標桿管理等內(nèi)容。

內(nèi)容推薦

　　本書以呼叫中心運營管理為主線，較為系統(tǒng)、深入地論述和研究了在實際的管理過程中所遇到的一些問題，并給出了相應的方法和對策。然而，“吾生也有涯，而知也無涯”，呼叫中心的運營管理的確是一部跨度非常寬廣的學科O在一本書中，無法就每一個主題進行更加詳細的說明和論述。實際上，書中的每一個章節(jié)都可以擴展為獨立的一本書，例如呼叫中心人員管理、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控、呼叫中心工作量管理等，而這也正是我們下一步的目標，即在未來的幾年中，將就呼叫中心管理中的一些關鍵性模塊分別成書，進而最終形成一套來自于運營實踐的系列管理叢書，以更好地指導呼叫中心運營。本書具有一定的理論深度，可以成為呼叫中心、服務外包、客戶服務等專科學生的理論參考書。書中介紹的管理知識可以促進學生對呼叫中心的了解以及技能的掌握。本書還具有較好的實踐操作性，可以成為廣大呼叫中心一線管理人員的實用指導書。本書的斜作是基于我們10多年來在產(chǎn)業(yè)發(fā)展、運營管理、咨詢培訓及標準認證等方面的豐富經(jīng)驗。書中所給出的或提到的案例，都來源于我們在實際工作中的親身體驗，以及其他呼叫中心管理人員的真實經(jīng)歷。此外，我們還參閱了大量的國外圖書和相關資料，并將其中適合于國內(nèi)實際的管理理念和方法引入，以便讓管理者們可以更好地了解和掌握當今全球最新的管理動態(tài)和方法。

作者簡介

　　許海燕，CCS呼叫中心學苑首席顧問，SEE—CMM國際卓越服務標準化組織專家委員。超過10年從事客戶服務中心的工作經(jīng)歷，曾先后從事市場管理、項目運營與培訓工作，具有客戶服務中心售前售后服務、銷售及渠道管理、客戶服務人員培訓和客戶服務管理咨詢等方面的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗。長期從事呼叫中心培訓和顧問咨詢工作，10多年來為國內(nèi)的電信、移動、銀行、保險、制造等行業(yè)的眾多知名企業(yè)提供了呼叫中心運營管理方面的咨詢和培訓服務。2003年，負責組織編寫了《客戶聯(lián)絡中心中、高級管理人員資格認證培訓教材》，并擔任主講工作。

　　目前為“年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項”評審小組的主要成員之一。曾擔任全球知名呼叫中心培訓機構中國區(qū)培訓總監(jiān)，為客服中心提供專業(yè)培訓和運營指導現(xiàn)任CCS呼叫中心學苑首席顧問，主要從事呼叫中心運營研究。始終致力于客戶關系管理市場發(fā)展狀況及競爭分析，研究國外客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展與管理的運營經(jīng)驗，注重結合國內(nèi)實踐，提供適合國內(nèi)客戶聯(lián)絡中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓課程。郭晨東，ICCSO客服標準網(wǎng)CEO，SEE—CMM國際卓越服務標準化組織總裁。1993年參與國內(nèi)第一套大型計算機通信集成（CTI）系統(tǒng)的開發(fā)及市場推廣。1999年以來，在眾多專業(yè)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場指導性文章，在業(yè)界廣為流傳提出的一些觀點和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對國內(nèi)外廠商和用戶的企業(yè)戰(zhàn)略運作產(chǎn)生了深遠的影響和積極的指導作用。憑借17年來對客戶服務及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場經(jīng)驗，曾親身參與及創(chuàng)辦了多項國內(nèi)CTI、呼叫中心及客戶關系管理領域的“第一”，成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開拓者和領軍人物。2000年1月，作為主要發(fā)起人之一，創(chuàng)辦國內(nèi)第一家呼叫中心資訊網(wǎng)站；同年3月，主持完成國內(nèi)第一部呼叫中心市場研究報告——《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》。同年7月，創(chuàng)辦了國內(nèi)領先的業(yè)界展會——中國國際呼叫中心與客戶關系管理學術年會（ICCChina）。

　　2003年4月，創(chuàng)立了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)第一個獎項評選——年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項，同年7月，擔任國內(nèi)第一家呼叫中心及客戶關系管理協(xié)會組織常務副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的標準體系。2008年11月，在原有標準體系基礎上，再次主持研發(fā)SEE—CMM企業(yè)卓越服務能力管理模型，并最終形成由SM服務管理標準、SO服務外包標準、SP服務人員標準、SE服務環(huán)境標準及SC服務信用標準等五個子標準組成，覆蓋所有客戶服務渠道和方式的標準體系其關鍵的價值在于通過追求更高層次的成熟度水平，直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶服務及投資回報方面的能力。2008年應北京奧組委的邀請，任北京奧運會觀眾呼叫中心顧問。

第1章
呼叫中心基本概念
呼叫中心的基本概念
呼叫中心的發(fā)展史
電話的意義
本章小結及對管理者的意義

第2章
呼叫中心選址
為呼叫中心安家
地點選擇的標準
綜合信息收集
本章小結及對管理者的意義

第3章
呼叫中心環(huán)境規(guī)劃
人體工程學
環(huán)境規(guī)劃原則
軟件環(huán)境
硬件環(huán)境
本章小結及對管理者的意義

第4章
呼叫中心技術
CTI技術
呼叫中心系統(tǒng)組成
接入技術
技術提升生產(chǎn)率和質(zhì)量
技術的發(fā)展趨勢
應對技術的挑戰(zhàn)
本章小結及對管理者的意義

第5章
呼叫中心運營管理基礎
呼叫中心運營管理定義
呼叫中心運營管理的基本步驟
呼叫中心運營管理的價值
呼叫中心運營管理的不變性
本章小結及對管理者的意義

第6章
接入戰(zhàn)略
呼叫時間和呼叫到達
隊列
呼叫者的耐心
本章小結及對管理者的意義

第7章
服務水平與響應時間
理解定義
服務水平
響應時間
本章小結及對管理者的意義

第8章
話務量預測及排班
數(shù)據(jù)信息采集
預測話務量
計算人員數(shù)量
排班
本章小結及對管理者的意義

第9章
呼叫中心的動態(tài)管控
保障的前提
設置控制
本章小結及對管理者的意義

第10章
流程管控
改進呼叫中心
流程管控的工具
制定標準的作業(yè)流程
流程改進
流程管控效果衡量
本章小結及對管理者的意義

第11章
質(zhì)量監(jiān)控
質(zhì)量與客戶期望
質(zhì)量與服務水平
本章小結及對管理者的意義

第12章
組織機構及人員管理
結構原則
工作角色和責任
管理控制
良好溝通
本章小結及對管理者的意義