呼叫中心的發(fā)展促使運營管理更應(yīng)該與時俱進(jìn)
 
　　近幾年來，越來越多的新技術(shù)、新理念被引入到呼叫中心系統(tǒng)中來。呼叫中心系統(tǒng)的部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢。自建式呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不再是企業(yè)用戶的唯一選擇，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計算呼叫中心……越來越多的新型呼叫中心模式正在以驚人的震憾力沖擊著人們的視野。之前，呼叫中心主要以語音服務(wù)為主，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。
 
　　新的市場環(huán)境呼喚更多創(chuàng)新。要想在新的市場環(huán)境下立于不敗之地，呼叫中心方案提供商們必須改變原來建設(shè)呼叫中心的思維方式。隨著統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不必局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平臺。現(xiàn)在的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)也不僅僅提供單純的語音服務(wù)。融合視頻、數(shù)據(jù)、IM、E-Mail等多種服務(wù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一通信模式已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心的主流選擇。
 
　　對于呼叫中心企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。每個企業(yè)都有不同的運維管理方法，然而并不是所有企業(yè)的管理都能做的比較全面。往往企業(yè)內(nèi)部每個部門都是以自己部門的角度來看品質(zhì)管理。
 
　　呼叫中心在國內(nèi)剛剛興起時，看到一項項嚴(yán)格而又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場管理制度，說實話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要創(chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量，就一定離不開這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。相信當(dāng)時許多呼叫中心的運營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的，而且正是呼叫中心所具備的特色。所以， 在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當(dāng)然。
 
　　然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常常看到：呼叫中心運營管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時俱進(jìn)。

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