一 電視購(gòu)物行業(yè)背景

　　電視購(gòu)物是指運(yùn)用電視媒體，以及各其他諸如廣播電臺(tái)、網(wǎng)站、DM直郵、報(bào)紙、短信息、eMail等），快速將產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)信息向大眾傳播，從而獲取客戶來(lái)電咨詢或定購(gòu)產(chǎn)品的信息，再通過(guò)直接送貨上門(mén)最終完成交易的一種全新購(gòu)物模式。這種購(gòu)物模式不但為消費(fèi)者創(chuàng)造和提供了方便而實(shí)惠的消費(fèi)平臺(tái)，而且還為企業(yè)節(jié)約制作成本（可按需生產(chǎn)），又減少了銷(xiāo)售周期而加快資金周轉(zhuǎn)率。因此被很多擔(dān)負(fù)銷(xiāo)售重任的制造型和貿(mào)易型企業(yè)所青睞！

　　電視購(gòu)物不是新鮮事。數(shù)據(jù)顯示：每年全國(guó)電視購(gòu)物類(lèi)廣告的投放總量高達(dá)500多億元。相應(yīng)的每年全國(guó)電視購(gòu)物類(lèi)廣告投放時(shí)間超過(guò)100多億分鐘。

　　近年來(lái)，隨著電視媒體多樣化的發(fā)展，中國(guó)正在興起一個(gè)前所未有的家庭電視購(gòu)物的熱潮。越來(lái)越多的電視臺(tái)也加入了電視購(gòu)物的行業(yè)大軍。不僅如此，很多地方城市電臺(tái)也紛紛開(kāi)辟電視購(gòu)物頻道，電視臺(tái)依托廣電集團(tuán)的影響力，整合包括產(chǎn)品直供，播出平臺(tái)，物流配送以及售后服務(wù)等多環(huán)節(jié)資源，實(shí)現(xiàn)電視在營(yíng)收方面的新突破，已經(jīng)成為電視臺(tái)盈利創(chuàng)收的第三種道路。

　　二 電視購(gòu)物行業(yè)的特點(diǎn)

　　當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)就有大量的消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢和訂購(gòu)商品。我們可以稱作是浪涌式呼叫。依靠傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象突出表現(xiàn)為兩點(diǎn)：

　　1、廣告期間，咨詢、訂購(gòu)電話蜂擁而至，大量電話來(lái)不及處理。

　　2、非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。

　　隨著電視購(gòu)物行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷(xiāo)售尤為關(guān)注。如何在有效的時(shí)間內(nèi)獲取更多的訂單，以減少?gòu)V告投入成本的最大利用，就成了做好電視購(gòu)物的關(guān)鍵因素。因此，建立一個(gè)適合電視購(gòu)物行業(yè)的呼叫中心是必然選擇！

　　三 電視購(gòu)物如何創(chuàng)建呼叫中心

　　1．呼叫中心戰(zhàn)略制定

　　創(chuàng)建呼叫中心，是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析電視購(gòu)物行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門(mén)與其它部門(mén)的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。

　　2.客服組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

　　確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計(jì)客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)，崗位及人員的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，通常可以設(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、客服代表等，通過(guò)結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類(lèi)型、及客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。對(duì)于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專門(mén)的技能組和部門(mén)，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。

　　3.客服流程規(guī)劃

　　客服流程的規(guī)劃是一個(gè)呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門(mén)溝通和配合的依據(jù)，將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時(shí)應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

　　4.客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)

　　呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jī)效考評(píng)極其重要，是一種防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具，可對(duì)一些KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施。

　　客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)包括設(shè)定各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。

　　四 網(wǎng)訊兆通電視購(gòu)物呼叫中心解決方案

　　原本使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、順捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購(gòu)物電話中心銷(xiāo)售的新局面，這也是“網(wǎng)訊兆通電話中心整體解決方案”的核心。

　　網(wǎng)訊兆通科技有限公司自2001年成立以來(lái)，一直專注于通信產(chǎn)品和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售，14年來(lái)幫助300多家企業(yè)客戶解決了客戶管理、員工管理的問(wèn)題，幫助15000多呼叫中心坐席解決了快速撥號(hào)的愿望。

　　網(wǎng)訊兆通電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，可以知道每個(gè)座席一天接多少電話，呼出電話量以及詳細(xì)的客戶資料記錄和通話信息記錄；老客戶來(lái)電，坐席馬上叫出客戶姓名和愛(ài)好習(xí)慣，讓客戶倍感親切，滿意度提高；從電話呼入，到座席下訂單、訂單審核完畢、物流配送、財(cái)務(wù)結(jié)算，一站式服務(wù)，座席的工作效率大大提高，流程的順暢也避免了人力、物力不必要的浪費(fèi)；在遇到坐席全忙時(shí)，客戶電話將進(jìn)入智能排隊(duì)系統(tǒng)等待，系統(tǒng)會(huì)以最快時(shí)間將電話分配給空余坐席。如果一直沒(méi)有空余坐席，客戶沒(méi)有耐心等待沒(méi)進(jìn)行任何操作就掛斷電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客戶的電話號(hào)碼和來(lái)點(diǎn)時(shí)間，并在坐席空閑時(shí)自動(dòng)外撥給客戶，避免了重要來(lái)電的流失；座席空閑時(shí)間批量外呼客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查，或電話二次銷(xiāo)售，大大提高了訂單成功率，為公司創(chuàng)造了更多的利潤(rùn)。