建立保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的思考
郭旭紅 2012/05/24
保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立與完善,是推進(jìn)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)水平的重要手段,這一體系最重要的環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)客戶的主動(dòng)直接評(píng)價(jià)。而目前,保險(xiǎn)客戶直接評(píng)價(jià)的反饋機(jī)制尚不健全。對(duì)此,建議借鑒銀行、電信、網(wǎng)上商城等行業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn),引導(dǎo)保險(xiǎn)公司記錄客戶評(píng)價(jià)結(jié)果、重視客戶需求、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
一、建立保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系的意義
客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系是通過一定的方式,評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)向市場(chǎng)提供服務(wù)素質(zhì)高低的技術(shù)手段。當(dāng)前,保險(xiǎn)業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵階段,要由粗放型發(fā)展模式向集約型發(fā)展模式轉(zhuǎn)變,由規(guī)模發(fā)展向質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變,由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。在這樣的新起點(diǎn)、新階段上,建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
有助于保險(xiǎn)公司了解自身的不足
客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)可以充分反映保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)服務(wù)的總體質(zhì)量,了解哪些方面得到客戶的認(rèn)可,哪些方面做得不夠,從而發(fā)現(xiàn)自身在經(jīng)營(yíng)管理中的問題。在正視缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上,采取措施揚(yáng)長(zhǎng)避短、取長(zhǎng)補(bǔ)短,逐步提升服務(wù)質(zhì)量。
有助于消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)公司
消費(fèi)者在了解客戶服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果之后,可以根據(jù)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的高低進(jìn)行市場(chǎng)選擇,在服務(wù)水平評(píng)價(jià)高的公司投保。這為消費(fèi)者提供了一個(gè)獲得保險(xiǎn)公司服務(wù)信息的渠道。
有助于推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)水平的提升
保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系建立之后,服務(wù)水平較高的公司將受到消費(fèi)者的青睞,服務(wù)屢遭詬病的公司將無人問津,促進(jìn)市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰,進(jìn)而推動(dòng)各家保險(xiǎn)公司重視客戶服務(wù),不斷完善服務(wù)手段,提高服務(wù)質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)全行業(yè)服務(wù)水平的提升。
二、當(dāng)前保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系的不足
目前,保險(xiǎn)業(yè)正在積極探索建立保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系,如,根據(jù)客戶信訪投訴情況來評(píng)價(jià)(信訪分析),根據(jù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)來評(píng)價(jià)(指標(biāo)分析),根據(jù)抽樣開展客戶滿意度調(diào)查(抽樣調(diào)查)等等。這些方式成為監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)獲知客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)的重要手段。但這些手段仍有以下不足之處:
一是不夠全面。無論是信訪分析還是客戶調(diào)查,都只聽取了一部分客戶的意見,無法了解未投訴的客戶、未抽取到的客戶的評(píng)價(jià)情況。投保人只有在極端不滿的情況下才會(huì)采取信訪投訴的手段保障自身的合法權(quán)益。有的投保人雖未進(jìn)行投訴,但對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)仍有這樣那樣的意見,這些意見理應(yīng)反映在服務(wù)評(píng)價(jià)體系中。
二是不夠及時(shí)。信訪分析、指標(biāo)分析和客戶調(diào)查具有事后性的特點(diǎn),消費(fèi)者在享受保險(xiǎn)服務(wù)的時(shí)候無法開展評(píng)價(jià)。有的投保人在保險(xiǎn)公司柜臺(tái)繳納續(xù)期保費(fèi)時(shí)感覺到耗時(shí)太長(zhǎng)、柜員服務(wù)太差,苦于無法表達(dá)自己的意見;有的客戶在辦理理賠過程中既無人告知其工作流程,又處處遇到冷面孔,但無法對(duì)這樣的服務(wù)進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)。反之,客戶受到如沐春風(fēng)的服務(wù)優(yōu)待,也無及時(shí)途徑向公司表達(dá)滿意之情和鼓勵(lì)之意。客戶信息反饋不及時(shí),服務(wù)人員就不會(huì)在乎客戶的感受,服務(wù)態(tài)度也難以改進(jìn)。
三、建立保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的建議
保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制要求直接收集每位保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià),是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系最重要、最核心、最直接的部分,能充分反映保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意程度。可以從以下方面完善這一評(píng)價(jià)機(jī)制:
建議按“先試點(diǎn)后推廣”的步驟推動(dòng)保險(xiǎn)公司柜臺(tái)普及服務(wù)評(píng)價(jià)器
選擇若干城市開展試點(diǎn),要求轄內(nèi)所有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器,由客戶評(píng)價(jià)柜員服務(wù)是“滿意”、“基本滿意”還是“不滿意”,同時(shí)顯示柜員的姓名、工號(hào)和服務(wù)星級(jí)。客戶在享受保險(xiǎn)公司員工提供服務(wù)的同時(shí),可以對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面,保險(xiǎn)公司掌握柜面人員對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的高低,以此作為內(nèi)部升降獎(jiǎng)罰的依據(jù),從而促進(jìn)員工“比、學(xué)、趕、超”,努力提升服務(wù)能力;另一方面,監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)可以匯總各保險(xiǎn)公司的客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),在業(yè)內(nèi)公布,促進(jìn)服務(wù)落后的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)傾聽客戶意見,并采取措施完善內(nèi)控激勵(lì)機(jī)制,提高前臺(tái)服務(wù)水平。在部分地區(qū)試點(diǎn)成功后,逐步在全國(guó)推廣,有助于促進(jìn)全行業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升,進(jìn)而樹立保險(xiǎn)業(yè)的良好服務(wù)形象。
建議電話服務(wù)增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)功能
當(dāng)前,絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司都開通了服務(wù)熱線,向客戶提供電話咨詢服務(wù),并履行電話回訪職能,有的公司也將其作為銷售渠道的一部分。隨著保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大,電話回訪與電話咨詢成為客戶服務(wù)的重要組成部分。有必要對(duì)保險(xiǎn)公司的電話服務(wù)增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)功能。
一是邀請(qǐng)客戶對(duì)電話咨詢服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。完善保險(xiǎn)公司電話服務(wù)熱線工作流程,客戶垂詢服務(wù)熱線時(shí),應(yīng)邀請(qǐng)客戶通過電話按鍵評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)。增設(shè)這一功能,將促進(jìn)電話服務(wù)人員與保險(xiǎn)消費(fèi)者的互動(dòng),促進(jìn)電話服務(wù)人員提升服務(wù)水平。
二是邀請(qǐng)客戶對(duì)代理業(yè)務(wù)和電話銷售業(yè)務(wù)等進(jìn)行評(píng)價(jià)。規(guī)范保單銷售業(yè)務(wù)操作,代理業(yè)務(wù)、電銷業(yè)務(wù)的保單應(yīng)打印客戶電話,防止銷售人員弄虛作假,隱匿或篡改客戶信息。保險(xiǎn)公司按保單客戶電話對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)一回訪時(shí),應(yīng)邀請(qǐng)客戶通過電話按鍵對(duì)保單銷售服務(wù)進(jìn)行計(jì)分評(píng)價(jià),有助于保險(xiǎn)公司掌握保單銷售服務(wù)的質(zhì)量,進(jìn)而促進(jìn)銷售人員減少銷售誤導(dǎo)、提高展業(yè)服務(wù)水平。
建議網(wǎng)絡(luò)銷售的保單必須具備服務(wù)評(píng)價(jià)功能
2011年末,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模突破5億人,為保單的網(wǎng)絡(luò)銷售提供了龐大的潛在客戶資源。互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)展必將推進(jìn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。網(wǎng)銷業(yè)務(wù)為客戶服務(wù)評(píng)價(jià)帶來了新的領(lǐng)域和新的手段。
首先,應(yīng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)流程,要求所有網(wǎng)銷業(yè)務(wù)必須設(shè)置客戶評(píng)價(jià)選項(xiàng),并集中顯示,使每一位進(jìn)入網(wǎng)站的用戶都可以瀏覽其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息。
其次,評(píng)價(jià)方式分為計(jì)分評(píng)價(jià)和語言評(píng)價(jià)兩類,計(jì)分評(píng)價(jià)便于網(wǎng)站自動(dòng)匯總,體現(xiàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)的總體水平;語言評(píng)價(jià)方便消費(fèi)者描述細(xì)節(jié)。
再次,鑒于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性,客戶可以在承保環(huán)節(jié)、續(xù)期繳費(fèi)環(huán)節(jié)和賠付等環(huán)節(jié)分別對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
最后,允許保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司與客戶的雙向互動(dòng)。為體現(xiàn)評(píng)價(jià)的客觀性,保險(xiǎn)公司不得篡改或刪除投保人的計(jì)分評(píng)價(jià)信息;未報(bào)告保險(xiǎn)監(jiān)管部門之前,也不得以任何理由篡改或刪除投保人的語言評(píng)價(jià)信息。
將客戶評(píng)價(jià)結(jié)果納入保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中
由保險(xiǎn)監(jiān)管部門或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭,以適當(dāng)形式將客戶在柜面、電話、網(wǎng)絡(luò)中的直接評(píng)價(jià)結(jié)果匯總至保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系中,在一定范圍內(nèi)披露,從而激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn),促使保險(xiǎn)公司真正樹立“客戶就是上帝”的觀念,全面提升服務(wù)水平,最終實(shí)現(xiàn)全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)形象的提高
中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
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