制造技術服務型企業(yè)CRM應用特點
2011/11/28
從管理思想而言,制造技術服務型企業(yè)由于具有制造企業(yè)、技術性和服務性三重特性,其管理思想側重在以下幾個方面。
(1)客戶保持,在制造技術服務企業(yè)的CRM中,客戶保持的出發(fā)點是提高客戶滿意度,提升客戶忠誠度。
(2)項目管理,如何實現(xiàn)全面有效的項目管理,是CRM必須研究的重要課題。
(3)知識管理,制造技術服務企業(yè)是知識密集型企業(yè),知識的有效管理在提高業(yè)務流程效率方面起著十分重要的作用,知識的共享能最大限度地發(fā)揮出知識的效用。
(4)協(xié)同辦公,協(xié)同辦公的前提是信息共享,比如客戶、聯(lián)系人信息,同時需要把握項目進程、派活自動化、知識共享等的實現(xiàn)。
相關應用技術
從技術的角度而言,制造技術服務企業(yè)CRM涉及的應用技術主要有:
(1)數(shù)據(jù)挖掘,這是實現(xiàn)客戶細分、客戶價值分析、市場分析、客戶滿意度分析等的有效技術,在大量的數(shù)據(jù)基礎上,深度挖掘出有價值的數(shù)據(jù)用以指導營銷策略的制定,同時對于這類企業(yè)有一種特殊的數(shù)據(jù)挖掘,就是對于熱點技術的挖掘,這是技術服務型企業(yè)特有的,通過對熱點技術的挖掘,可以指導技術研究與創(chuàng)新的方向,從而更有效地指導制造。
(2)離線客戶端,這是由于制造技術服務行業(yè)的特點,工作人員經(jīng)常需要出差到客戶現(xiàn)場去調研需求、安裝調試產(chǎn)品,常會遇到無法上網(wǎng)的情況,如果CRM系統(tǒng)具有離線客戶端,工作人員就可以進行離線操作,比如參閱技術文檔資料、做報價單等。
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