對(duì)呼叫中心外包的再度思考

楊紅兵 2010/11/08

  我2005年進(jìn)入外包呼叫中心,去年10月份離開(kāi),來(lái)到昆侖健康保險(xiǎn)公司。呼叫中心的朋友見(jiàn)到我的時(shí)候,都說(shuō)了同一句話:“你終于離開(kāi)外包這圈子,由乙方變成甲方了”。我相信只有在外包呼叫中心工作過(guò)的人,才能體會(huì)這句話的真正含義。

  放眼周?chē)耐獍艚兄行模兆舆^(guò)得越來(lái)越好的不多,相反,許多外包呼叫中心都在苦苦支撐、艱難度日。是外包呼叫中心做的不好,還是企業(yè)自身不接受外包這種形式?站在局外看外包呼叫中心,我認(rèn)為外包呼叫中心自身還有許多問(wèn)題沒(méi)有解決:

  首先,不能平衡短期利益與長(zhǎng)期利益

  在外包呼叫中心工作時(shí),我對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)也不夠清晰。每個(gè)外包呼叫中心的老板都面臨同一個(gè)問(wèn)題:眼前利益如何與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合。外包呼叫中心作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè),與其他企業(yè)類(lèi)似,既要養(yǎng)活員工,又要負(fù)擔(dān)房租、水電、通訊、設(shè)備等一大筆開(kāi)支,如果僅靠理想、靠憧憬肯定做不下去,自然要先著眼當(dāng)前,著眼當(dāng)前的利益。但外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)決定,外包呼叫中心想更好的發(fā)展,必須將短期業(yè)務(wù)做成長(zhǎng)期業(yè)務(wù),所以在兼顧短期收益的同時(shí),又必須考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在與企業(yè)合作時(shí),外包呼叫中心要將客戶分析清楚:哪些客戶將成為我的標(biāo)桿,為我進(jìn)入某個(gè)行業(yè)打開(kāi)通路;哪些客戶是我的長(zhǎng)期合作伙伴;哪些客戶與我合作是短期行為。針對(duì)不同的客戶,要有不同的對(duì)待。針對(duì)標(biāo)桿客戶,要適當(dāng)犧牲一些利益,獲取合作的機(jī)會(huì);對(duì)于能成為長(zhǎng)期合作伙伴的客戶,要將短期收益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合起來(lái)。

  其次,將生意當(dāng)作買(mǎi)賣(mài)做

  我過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)在銷(xiāo)售例會(huì)上問(wèn)過(guò)銷(xiāo)售們一個(gè)問(wèn)題:買(mǎi)賣(mài)和生意有什么區(qū)別?銷(xiāo)售們面面相覷。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),買(mǎi)賣(mài)一般是一次性,而生意要從生到熟,講的是長(zhǎng)期合作。

  從做買(mǎi)賣(mài)的角度說(shuō),買(mǎi)和賣(mài)本身就不在同一立場(chǎng)上,各自有各自的利益。買(mǎi)方希望壓低價(jià)錢(qián),用最低價(jià)格買(mǎi)到商品,而賣(mài)方正好相反,希望通過(guò)交易獲取最大利潤(rùn),可以說(shuō)買(mǎi)和賣(mài)是很難協(xié)調(diào)的矛盾體。但是外包商和發(fā)包方不應(yīng)是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,更不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。雙方應(yīng)是站在同一條船上的合作關(guān)系。深究外包呼叫中心日子難過(guò)的原因,我認(rèn)為,合作雙方?jīng)]有認(rèn)識(shí)清楚彼此的關(guān)系,把雙方的合作當(dāng)成買(mǎi)賣(mài)來(lái)做。發(fā)包方希望外包商的價(jià)格一降再降,而且還希望保持較高的質(zhì)量。在當(dāng)前市場(chǎng)不景氣情況下,外包商相對(duì)弱勢(shì),要維持運(yùn)轉(zhuǎn),不得不遷就發(fā)包方,但是過(guò)低的價(jià)格影響了服務(wù)的質(zhì)量,使得發(fā)包方不滿意,最后導(dǎo)致惡性循環(huán)。

  再次,沒(méi)有建立公司自有文化

  這里說(shuō)的公司文化,不是停留在墻面、紙面上的文化,而是根植于人心的東西。所做業(yè)務(wù)的特殊性決定著外包呼叫中心很難有自己的公司文化,一方面源于外包呼叫中心成立的時(shí)間不長(zhǎng),另一方面也是由于外包呼叫中心為其他企業(yè)服務(wù),很容易“受人牽制、被別人同化”。但這兩點(diǎn)不應(yīng)是外包呼叫中心缺乏自己文化的理由。相反,由于沒(méi)有自己的文化,我們發(fā)現(xiàn),人員流失、員工缺乏歸屬感、員工和企業(yè)的關(guān)系僅限于雇用關(guān)系、不能同企業(yè)共同成長(zhǎng)等現(xiàn)象比比皆是。我見(jiàn)過(guò)一些以保險(xiǎn)電銷(xiāo)為主的外包呼叫中心,由于缺乏文化以及合理的引導(dǎo),座席將掙錢(qián)放到第一位,為了達(dá)到目的,不斷違規(guī),誤導(dǎo)客戶,不僅損害了合作企業(yè)的利益,也嚴(yán)重影響了這些外包商的形象。

  最后,受大環(huán)境影響,外包呼叫中心整體浮躁

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