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電話營銷保險的幾個常見知識

2010/07/21

  最近一段時間,王女士不時接到自稱是保險公司推銷產(chǎn)品的電話,防備心理比較強的她向我們咨詢電話內(nèi)容的真假。像王女士一樣,很多人對此也心有疑惑。其實,這是保險公司銷售產(chǎn)品的一種新型方式--電話銷售保險。電話銷售的主要有哪些保險產(chǎn)品,通過電話投保有何不同,投保人應注意哪些問題,就這些疑慮,本刊記者專訪了光大永明人壽保險有限公司電銷業(yè)務部副總經(jīng)理狄雪鋒。

  電話直銷能買哪些產(chǎn)品

  狄雪鋒介紹,電話銷售保險業(yè)務(簡稱電銷)分為兩種,一種是呼入式,先期投放廣告,投保人可以通過撥打提供的電話號碼進行咨詢和投保,如平安保險的電話車險;另一種是呼出式,即營銷人員根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源,主動聯(lián)系獲知客戶的投保需求,向其推薦相應的保險產(chǎn)品。目前,大部分的壽險公司都采用呼出式的電話銷售方式。

  與傳統(tǒng)的代理人渠道比起來,電話銷售的保險產(chǎn)品范圍要小一些。受這種銷售形式的制約,只有那些條款簡單、便于介紹和易于理解,審核流程簡單,不需要配合諸如體檢等輔助手段的產(chǎn)品,才適合用電話的方式進行銷售。狄雪鋒介紹,以光大永明的產(chǎn)品為例,電話銷售以重疾險、醫(yī)療險(不包括門診)和短期意外險為主。

  電話銷售保險的流程比較簡單,如果客戶對銷售的保險產(chǎn)品感興趣,會形成線上成交,同時為了規(guī)范銷售,保險公司會對電話銷售過程進行全程錄音。作為投保確認的憑證,這份錄音會被有效保存。一般來說,在保險的保障期完成兩年后才能銷毀。線上成交后保險公司會向意向客戶遞送保險申請書,客戶簽字后交回保險公司核保。如通過核保,保險公司從客戶賬戶劃款,并出正式合同,快遞至客戶簽字確認后,保險合同正式生效。

  電銷保險也有猶豫期

  有一些人聽過電話介紹后,表示有投保的意向,但過后又由于種種原因反悔,擔心不能拿回保費。針對這種情況,狄雪鋒建議消費者,不必為此憂慮,按照保險監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定,當投保人收到保單之日起10日內(nèi),可以無條件地要求保險公司退還保費,保險公司除收取最多10元的成本費以外,不扣除其他任何費用。考慮到電話營銷是新興的銷售方式,部分保險公司將猶豫期延長至20天。

  對于民眾擔心的電銷產(chǎn)品是否能及時理賠的問題,狄雪鋒解釋,保監(jiān)會規(guī)定,保險公司只有在當?shù)赜袪I業(yè)資質(zhì)才能開展電銷業(yè)務,凡是能夠在本地購買到電銷產(chǎn)品的,其理賠程序會和其他的保險產(chǎn)品一樣。有些公司的電銷產(chǎn)品的理賠程序還會更簡便一些,如光大永明推出的郵寄理賠業(yè)務,只要是一般理賠,而不是重大、惡性理賠案件,投保人只需把保單、病歷等資料,按合同上列明的地址郵寄到光大永明的運營部門,理賠就會順利進行,免去了投保人來回奔波之苦。
  4大"關(guān)口"杜絕銷售誤導

  狄雪鋒坦言,電話銷售是最容易引起消費糾紛的一種渠道。普通消費者很難看懂保險合同,很多條款在代理人面對面解釋下才能弄懂,保險責任和權(quán)益條款還有關(guān)鍵的理賠條款細節(jié),電話銷售中未必能完全解釋清楚。也有的保險推銷員素質(zhì)參差不齊,為完成銷售任務,一些推銷員不擇手段,夸大效用,曲解條款。這些都成為電話銷售飽受詬病的緣由。

  為解決銷售誤導的行為,狄雪鋒介紹,光大永明設定了4個"關(guān)口"來保證電銷業(yè)務的合規(guī)經(jīng)營。首先是銷售專員。一方面,銷售專員上崗前必須接受為期2周的培訓,培訓內(nèi)容包括保險產(chǎn)品知識、銷售規(guī)范話術(shù)、保險法規(guī)及合規(guī)政策、電話銷售品質(zhì)管理條款等等內(nèi)容,另一方面,除要求銷售人員必須取得保險從業(yè)人員代理資格證外,公司還要求對接受培訓的銷售人員,進行嚴格的崗前認證考核,要求銷售人員必須話術(shù)過關(guān)、筆試過關(guān)之后,才被準予上崗,從而確保銷售人員無論在業(yè)務知識方面,還是在合規(guī)意識方面,都符合合規(guī)經(jīng)營的要求。其次是核保環(huán)節(jié)。公司專設電銷業(yè)務核保組,負責發(fā)現(xiàn)、阻止在核保環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的各類銷售誤導行為。發(fā)現(xiàn)一例,阻止一例,堅決防范因銷售誤導而可能導致的承保風險和客戶投訴事件。第三是專門的質(zhì)檢部門。狄雪鋒稱之為"電銷業(yè)務的紀檢委"。當質(zhì)監(jiān)發(fā)現(xiàn)電話銷售過程中有誤導行為時,會將情況反饋給業(yè)務經(jīng)理或主管,他會安排不同的銷售人員去做補充錄音,向客戶解釋清楚保險條款的相關(guān)內(nèi)容。同時,質(zhì)檢部門會整理總結(jié)所發(fā)現(xiàn)的誤導類問題,不定期開展專項自查自糾工作,并組織相關(guān)培訓。第四是保監(jiān)會的監(jiān)督以及對投訴的處理。光大永明與保監(jiān)會有一個定期的溝通機制,通過溝通公司可隨時了解客戶的咨訴情況。不論案例大小,是否有銷售誤導,公司都首先從合規(guī)視角審視投訴,查實是否有銷售誤導現(xiàn)象存在,以保障客戶利益。

  盡管光大永明在2007年才開始涉足電銷業(yè)務,但依仗嚴格的管理,其發(fā)展規(guī)模迅速擴大,僅2010年一季度就實現(xiàn)標準保費收入近1200萬元,行業(yè)排名第九,在業(yè)內(nèi)屬中等偏上水平。
投保還需注重細節(jié)

  狄雪峰認為,隨著個人壽險市場群體年齡結(jié)構(gòu)日趨年輕化,以及年輕一代消費習慣日益簡單化,電話及網(wǎng)絡銷售保險的方式越來越被眾多年輕人所接受,其發(fā)展前景不可限量。

  由于沒有代理人高額的傭金,也沒有銀保產(chǎn)品的手續(xù)費,電銷產(chǎn)品成本低,相對便宜,消費者選擇它還是比較合算的。在選擇投保時,狄雪峰給出了自己的建議。

  首先在電話里投保人要把保障險種、險種特征、免責條款以及是否適合等事項了解清楚,如果還有不清楚的地方,最好到該公司的網(wǎng)站上詳細了解產(chǎn)品的具體條款。

  盡管電銷產(chǎn)品一般不需要體檢,狄雪峰還是建議投保前一定要如實告知健康狀況,如是否患有高血壓、每天抽煙是否超過10支等,否則要么是核保無法通過,要么出險后可能會拒賠。

  另外,還需要記住銷售人員的工號或電話號碼,萬一遇到問題可以打電話咨詢。

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  "嘉瑞·兩全"保險計劃作為光大永明人壽電銷渠道主推產(chǎn)品,特別為18~50周歲的人群提供,只需要交10年的費用就可享受15年的保障,保障期滿后若沒有申請過理賠,將可額外獲得保額1%的健康獎勵金。該款產(chǎn)品的特點是:第一,不受其他任何醫(yī)療保障影響,根據(jù)實際住院天數(shù)提供固定的住院津貼,即無免賠期也無免賠額;第二,保費恒定,不受客戶健康變化、年齡增長的影響而增加;第三,若因經(jīng)濟緊張急需資金,可以進行保單貸款;第四,保障滿期,無論是否發(fā)生醫(yī)療賠付,都可拿回已交的全部保險費;第五,理賠及時,在達成理賠協(xié)議后的10天內(nèi)理賠金即可到賬。這款產(chǎn)品每份保險金額為1萬元,以10份起售,可根據(jù)自己的實際需求選擇10份、15份、20份,則享受的保障金額分別為10萬元、15萬元、20萬元。

  宋先生,35歲,已婚,有一個小孩,在一家外貿(mào)公司做銷售經(jīng)理,是家里主要的經(jīng)濟來源。他投保了20份光大永明嘉瑞兩全保險計劃,保險金額為20萬元。根據(jù)宋先生的年齡,他每月交費583.33元,交納10年,可以享受長達15年的保障。投保兩年后,宋先生因過馬路不小心被車撞了,因傷勢嚴重在重癥監(jiān)護病房里治療了3天,之后轉(zhuǎn)到一般的病房治療了10天才出院,他可獲得的住院津貼是600元×3天+200元×10天=3800元,保障繼續(xù)有效。宋先生50歲時,拿回了他之前交的全部保費,共7萬元。另外,在15年的保障期間內(nèi),宋先生若沒有發(fā)生理賠,則可額外獲得2000元的健康獎勵金;若累計的理賠金額小于2000元,則可額外領(lǐng)取2000元減去已領(lǐng)取的理賠金額作為健康獎勵金。若宋先生在保險期間內(nèi)身故,可拿回全部已交保險費。
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