首頁>>>技術(shù)>>>呼叫中心  呼叫中心產(chǎn)品

將被呼叫中心融合的那些新技術(shù)

張彤 2009/04/16

  由美國次貸危機(jī)引發(fā)的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)嚴(yán)重地影響了企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展信心,但卻給呼叫中心行業(yè)及其在企業(yè)通信應(yīng)用中的發(fā)展提供了良好的契機(jī)。這正是2009年度中國呼叫中心及企業(yè)通信大會吸引了Avaya、華為、阿爾卡特朗訊、北電、Dialogic、eSOON、科勝通、新太科技、FDS、95太維、科大訊飛、杭州三匯、繽特力、大北歐、匯卓科技等30多家業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)型廠商和業(yè)內(nèi)兩千多名專家注冊的主要原因。

  如何將危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇,正是目前企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)人士必須面臨的課題。以 “新經(jīng)濟(jì)形勢下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展” 為主題的本次大會,讓與會的專家們注意到,客戶要求技術(shù)和設(shè)備、服務(wù)提供商能夠在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域,進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新,他們希望獲得不斷簡化的操作,以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與業(yè)務(wù)流程集成的戰(zhàn)略;他們注重能夠了解客戶的需要,在降低成本的同時(shí),提升對客戶的服務(wù)水平。

  這些新的需求引發(fā)了對新一代呼叫中心對新技術(shù)融合的思考,那些技術(shù)將被融合到新一代呼叫中心當(dāng)中,哪些技術(shù)是呼叫中心持續(xù)發(fā)展的動力?記者通過在現(xiàn)場與眾多主流廠商的溝通,對這些技術(shù)總結(jié)出了一個(gè)初步的輪廓,希望能夠給用戶的廠商提供有益的參考。

  1、SIP協(xié)議:SIP將統(tǒng)一通信(UC)的各種功能和全新性能,高度集成于統(tǒng)一的協(xié)議平臺,其中包括了來自不同廠商的產(chǎn)品,SIP使他們能夠在統(tǒng)一的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)協(xié)作。


  2、SOA架構(gòu):除SIP 本身具有的開放性外,新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心還強(qiáng)化通過應(yīng)用SOA架構(gòu)提供開放式應(yīng)用程序編程接口(API),這將有利于實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心與公司應(yīng)用程序以及業(yè)務(wù)流程的集成。

  3、統(tǒng)一通信和視頻:客戶可以簡單、便捷地通過多種通信模式進(jìn)行業(yè)務(wù)互動。這種獨(dú)特的集成方式為語音的呼入和呼出、電子郵件、視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天和即時(shí)通訊提供了單一、統(tǒng)一的代理桌面界面。

  4、Web2.0:借助Web2.0的寫作平臺,客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)⒂?jì)算機(jī)、坐席電話、遠(yuǎn)程移動終端以及數(shù)據(jù)庫集成,業(yè)務(wù)可在辦公應(yīng)用程序的前臺、后臺之間實(shí)現(xiàn)協(xié)同操作。

  5、在線狀態(tài):將客戶呼叫智能地切換到空閑的代理坐席。同時(shí),坐席可根據(jù)在線狀態(tài)顯示快速找到可以滿足客戶需要的專家,進(jìn)而一次即可幫助客戶解決問題。

  6、業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境(SCE):通過SCE新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺可將一些業(yè)務(wù)從客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)入到自助服務(wù)中。不同應(yīng)用之間的工作流可以和諧、簡單地使用開放的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接口,從而降低了成本以及加快了部署的速度。

  越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn),在掌握多種通信方式的同時(shí)還擁有自動服務(wù)和處理能力可以提高效率、降低運(yùn)營成本并提升客戶忠誠度。顯然,建立統(tǒng)一通信型企業(yè)是企業(yè)未來發(fā)展之路,而客戶聯(lián)絡(luò)中心對以上眾多新技術(shù)的融合將成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的捷徑。

網(wǎng)界網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
恒生電子承孝強(qiáng):HSIPCC領(lǐng)跑中國IP呼叫中心 2009-04-23
阿朗閔承忠:智能客戶門戶(iCFD)創(chuàng)造客戶價(jià)值 2009-04-23
Cisco UC技術(shù)總監(jiān)熊謝剛:呼叫中心的發(fā)展及挑戰(zhàn) 2009-04-22
吳曉如:語音技術(shù)助力更智能更安全的新一代呼叫中心 2009-04-22
陶君:CIC-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心 2009-04-22
扎囊县| 江华| 元阳县| 当涂县| 大英县| 信阳市| 元氏县| 鄂尔多斯市| 阳曲县| 临沧市| 克拉玛依市| 天全县| 白城市| 阿城市| 思南县| 丁青县| 荣昌县| 仁化县| 桂阳县| 泰宁县| 义乌市| 南京市| 广安市| 乐业县| 苏州市| 成武县| 清镇市| 怀宁县| 虎林市| 临高县| 临漳县| 新邵县| 日土县| 宣化县| 涞源县| 河源市| 新津县| 东源县| 安达市| 平罗县| 池州市|