員工積極心態(tài)的引導(dǎo)
袁靜
2008/05/05
從前,有一個(gè)長工每天辛苦勞作只能得到一文錢,但他努力而快樂的過活,每天均能從勞動(dòng)中得到不同程度的滿足;還有一個(gè)財(cái)主,家里糧倉的米多地吃不完,但他終日苦悶、永遠(yuǎn)感覺不到滿足的欣喜。我們都知道,快樂的程度與金錢的多少并非成正比的,關(guān)鍵要有一個(gè)積極的心態(tài)。試想如果長工與財(cái)主均是客戶服務(wù)中心的一員,作為管理者更希望哪一類的員工多一些呢?又是誰最終扼殺了員工積極心態(tài),讓消沉的財(cái)主越來越多了呢?
借用心理學(xué)中一個(gè)公式:B=f(P,E)——B表示行為,f表示函數(shù)關(guān)系,p表示個(gè)人因素,E表示環(huán)境因素。積極心態(tài)受個(gè)人內(nèi)因與外部環(huán)境的共同制約。如果你擁有一批內(nèi)在很“長工”的員工,那么即使他每天只能得到一文錢,他也是積極的;反之,如果你擁有一批“財(cái)主”式的員工,那么誰也不能指望你的企業(yè)還能走多遠(yuǎn)。實(shí)際上,人的心態(tài)是可以培養(yǎng)與重塑的。
思想在于引導(dǎo)而非教條
越來越多的主管在與員工談話時(shí)均有同感,即:我這么苦口婆心,他為什么毫無感覺?甚至他還會有抵觸心理?5年前,我和一位遭到客戶投訴的員工談話,他大有慷慨就義的感覺,雖然大到公司展望小到個(gè)人利益的一通海聊,簽了過失單,扣了錢,但最終得到的是他的辭程,而非真心改過。5年后,一位員工因個(gè)人情緒不穩(wěn)定與客戶發(fā)生爭執(zhí),這次我沒有主動(dòng)找她談話,而是在事后給她留言道:“這個(gè)客戶我已經(jīng)替你解決掉了,希望你能替我解決一個(gè)問題,我等你來找我。”當(dāng)她硬著頭皮來找我時(shí),我只是和她聊聊5年前的故事,告訴她誰都會有錯(cuò)的時(shí)候,不用太放在心上,但同樣的錯(cuò)誤一定不能犯第二次。錢可以不扣但過失要記在心里,在接下來的日子里她表現(xiàn)一向很好,積極工作的同時(shí)和我的距離好像也縮短了。
當(dāng)然,通過直接的方法有時(shí)也不能很好的引導(dǎo)員工積極的心態(tài),這就需要你營造一個(gè)積極的外部環(huán)境,這個(gè)環(huán)境可以是群體也可以是個(gè)體。古語道“近朱者赤,近墨者黑”,個(gè)體完全不受外界影響是不可能的。工作之余我們常能發(fā)現(xiàn)這樣的員工,雖然他的工作并非出色,但卻具有吸引其他人的個(gè)性特質(zhì),使周圍的人樂于與之相處,可能他愛講笑話、或個(gè)性開朗,或親和力強(qiáng)等等,好好引導(dǎo)這些非正式團(tuán)體的核心人物,相信他的樂觀與積極會影響到其他人,同時(shí)也會推進(jìn)工作向積極的方向前進(jìn)。除了個(gè)體內(nèi)因的引導(dǎo)與外部環(huán)境的培養(yǎng)外,實(shí)際工作帶給員工的成就感,即工作的樂趣對于積極心態(tài)的生成也是極為重要的。
讓接電話的人或被詢問的人,就是解決問題的人
員工心態(tài)是否積極還來源于他是否被工作所認(rèn)可,即工作是否能給他帶來成就感,如果我們的服務(wù)條款只能將TSR當(dāng)作傳話機(jī)的話,那么他在工作當(dāng)中的快樂將越來越少,甚至?xí)䥇拹汗ぷ鳎瑢ぷ鞣笱芰耸隆S行У氖跈?quán)制度、合理的項(xiàng)目安排均可有助員工積極心態(tài)的成長。
實(shí)際工作中,管理者往往忽視了員工積極心態(tài)的培養(yǎng),而單單只看重一時(shí)的結(jié)果,孰不知小問題若不能及時(shí)解決好,總有一天會變成大問題。長期緊張、重壓的外部環(huán)境大大加大了員工消極、悲觀態(tài)度的增長,影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣進(jìn)而會使團(tuán)隊(duì)的績效越來越低,由此帶來的員工流失率、服務(wù)水平下降均是不容小視的問題。希望我們的客服中心當(dāng)中多一些快樂的“長工”少一些“財(cái)主”,而作為企業(yè)的決策者也多營造一些積極、向上的企業(yè)環(huán)境從而吸引越來多的“長工”更為高效、快樂地工作。
作者為天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。
作者供稿 CTI論壇編輯
张家港市|
宜兰县|
永德县|
恩平市|
天门市|
沐川县|
微山县|
仁布县|
铜陵市|
建阳市|
调兵山市|
江源县|
同仁县|
莆田市|
炎陵县|
右玉县|
文水县|
阳西县|
宁陵县|
繁昌县|
奎屯市|
太和县|
姜堰市|
武义县|
汕头市|
乌兰县|
宜兰县|
怀远县|
类乌齐县|
贵州省|
卢氏县|
湘阴县|
华坪县|
本溪市|
仁布县|
云南省|
扎兰屯市|
年辖:市辖区|
嘉峪关市|
南雄市|
大庆市|