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怎樣降低呼叫中心的呼叫放棄率?

2008/04/25

  呼叫中心可能沒有被放棄的呼叫么?依您之見,呼叫放棄率是與呼叫中心的組織設(shè)置關(guān)系緊密還是與分配給每個呼叫中心代表的容量關(guān)系緊密?我們的目標是零呼叫放棄。

  專家回復(fù):

  我認為,從技術(shù)角度講,零放棄率是不可能的,從實踐角度講,可能性也很小�?蛻舫似S诘却艚兄膺€有很多理由掛斷電話,例如,他們認為自己撥錯了號碼,或者被打斷,或者要接另外一通電話,所以,他們決定過段時間再撥。正如Brad Cleveland在《快速跟進的呼叫中心管理》一書中所指出的,放棄率是許多因素共同作用的結(jié)果。他的書被引用于國際客戶管理學院(ICMI)的網(wǎng)站,在書中他談?wù)摿藢?dǎo)致呼叫放棄的七個因素。這些因素包括激勵、選擇、競爭、期望以及其他非常易變的“人類行為”。您提到的組織和容量分配并不包括在其中。

  一般講來,放棄率并不是呼叫中心的最佳度量標準,因為并不能夠完全控制它�;蛟S您需要重新審視一下全部的度量標準策略,將策略中的放棄率問題恰當安置。如果它仍然一個值得注意的因素,就需要建立一個現(xiàn)實的目標。雖然沒有行業(yè)標準,但實踐中能夠達到1-3%放棄率的公司就已經(jīng)相當成功了。

ChinaByte(e.chinabyte.com)



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