提升800/400呼叫中心效率,節(jié)約企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本

2007/03/19

  客戶是企業(yè)之本,能否提供個(gè)性化、高效率、全方位的客戶服務(wù)將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。越來(lái)越多的企業(yè)都開(kāi)始或已經(jīng)擁有自己的800/400服務(wù)電話,然而擁有800/400電話僅僅是邁出了第一步。眾所周知,用戶撥打800/400,都是“無(wú)事不登三寶殿”,解決客戶的問(wèn)題、了解客戶需求、平息客戶情緒,是客服電話的基本功能。而如何節(jié)約成本,提高效率,進(jìn)而將客服電話這個(gè)平臺(tái)可觸及到的資源盤(pán)活、用盡,則是客服電話的更高境界。

  客服中心的主要任務(wù)就是一對(duì)一地解決問(wèn)題,溝通有用信息,這種個(gè)性化服務(wù)是客服中心存在的主要意義,也是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器,但是,從另外一方面來(lái)說(shuō),“一對(duì)一”的模式又存在大量“低效溝通”的問(wèn)題。舉個(gè)例子,某天向客服索要同一解決方案的用戶有一百個(gè),這一百個(gè)用戶需要得到的解決方案是完全一樣的,可是客服人員為了記錄這一百個(gè)用戶極富“個(gè)性化”的email地址,卻要花費(fèi)100分鐘的時(shí)間去反復(fù)核對(duì),如果遇上口音重的用戶可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止,甚至最后還是出現(xiàn)誤記錯(cuò)發(fā)的情況,造成更大損失。如此一來(lái),不但無(wú)謂增加成本,這些大量低效溝通還把客服中心的核心功能大大沖淡了。同時(shí),據(jù)一些權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì),大部分的呼叫中心都沒(méi)有客戶服務(wù)的郵件地址,在統(tǒng)一給用戶進(jìn)行程序升級(jí)、病毒升級(jí)、企業(yè)解決方案的傳輸都帶來(lái)了很多不便,那么更需要一種即發(fā)即建的可以以電話號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼為郵箱地址的平臺(tái),整合和利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)資源。

  事實(shí)上,低效溝通是客服中心長(zhǎng)期面臨但卻未引起足夠重視的重大問(wèn)題。以郵箱地址為例,用戶郵箱地址本身是一項(xiàng)有用的信息,可是因?yàn)閭鹘y(tǒng)@郵箱地址“個(gè)性化”和功能“單一化”的特點(diǎn),才使得這項(xiàng)信息溝通起來(lái)極為低效。簡(jiǎn)單說(shuō)就是,客服中心不得不花很多時(shí)間去記錄這些個(gè)性各異的email地址,但是記錄完了之后,除了給該用戶發(fā)發(fā)郵件再難有作為,還是得另行記錄用戶的電話號(hào)碼。這樣看來(lái),個(gè)性與高效、單一與集成之間似乎是難以調(diào)和水火不容的。有沒(méi)有一種服務(wù)平臺(tái)能夠克服上述矛盾,減少低效溝通,并增進(jìn)企業(yè)的服務(wù)誠(chéng)信?

  分享網(wǎng)絡(luò)(SoShare)研制的BTmail正是針對(duì)上述問(wèn)題而為企業(yè)定制的簡(jiǎn)單、高效、誠(chéng)信的商務(wù)溝通平臺(tái)。作為一款郵件產(chǎn)品,BTmail有著“源于郵件、高于郵件”的全新特質(zhì):手機(jī)號(hào)碼/電話號(hào)碼就是郵箱地址,郵件到達(dá)短信同時(shí)通知;超百兆大附件多線程快速收發(fā);隨郵件建郵箱,不依賴對(duì)方郵箱容量大小,甚至不依賴對(duì)方是否已注冊(cè)郵箱;采取文件共享認(rèn)證技術(shù),一封文件多次轉(zhuǎn)發(fā)或者群發(fā),始終保持為一封,節(jié)省空間,最大化利用網(wǎng)絡(luò)帶寬;自主協(xié)議,徹底跟查垃圾郵件源頭等等。

  BTmail調(diào)和了個(gè)性與高效之間的矛盾。由于郵箱地址變成了一串?dāng)?shù)字,客服人員再不必去反復(fù)核對(duì)那些千奇百怪繁瑣不定的@郵箱地址,保持個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)平均處理時(shí)間也大大減少,成本變低。在此基礎(chǔ)上,企業(yè)可以分析歷史問(wèn)題記錄,在語(yǔ)音應(yīng)答中增加普遍問(wèn)題的自動(dòng)解答,將大眾化問(wèn)題轉(zhuǎn)向非電話的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),而800/400被叫付費(fèi)服務(wù)以接受投訴建議為主。

  BTmail融合了單一與集成之間的差異。由于郵箱地址同時(shí)還是手機(jī)/電話號(hào)碼,詢問(wèn)一次,即可同時(shí)獲得兩種信息,單位時(shí)間溝通效率立即增加一倍。更重要的是,企業(yè)在這此過(guò)程中精準(zhǔn)地搜集到了每一個(gè)帶著需求而來(lái)的用戶號(hào)碼,繼而可通過(guò)這個(gè)平臺(tái)維持長(zhǎng)期客戶關(guān)系,與客戶隨時(shí)互動(dòng)了解彼此需求和動(dòng)態(tài),通過(guò)企業(yè)RSS管理,如行業(yè)聚焦、公告管理、我的客服、產(chǎn)品服務(wù)方案等等,將一對(duì)一的貼心服務(wù)從客服電話之中延續(xù)到客服電話之后。

  此外,BTmail企業(yè)版還提供企業(yè)個(gè)性化功能,主要包括:?jiǎn)T工帳戶統(tǒng)一集中管理;企業(yè)通知/公告板功能;郵件中預(yù)設(shè)企業(yè)信息;企業(yè)群發(fā)郵件或短信設(shè)置等等。(詳情:www.BTmail.com.cn)

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