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家電連鎖零售企業(yè)較量的下一個戰(zhàn)場:呼叫中心

徐龍建 2007/02/02

  建設呼叫中心成為國內家電連鎖零售企業(yè)較量的最新戰(zhàn)役,這不是偶然。

  2006年10月,蘇寧開始“收編”各地的呼叫中心,并在全國范圍內統(tǒng)一號碼�!澳壳皶憾ㄔ谌珖⑷齻€呼叫中心,南京、廣州和北京。南京總部按照300個坐席設計,其他兩地最少200個坐席�!碧K寧信息中心副總監(jiān)何丹濤說,“接入電話時,程控交換機會依據(jù)就近原則自動分配�!痹诖酥�,每個城市都有一個呼叫中心�!敖y(tǒng)一呼叫中心后可以集中管理、集中服務。分散式的很難迅速響應�!碧K寧位于南京的呼叫中心準備在2007年3月開始運行。

  “蘇寧采用了華為的設備,目前設備已經(jīng)到位�!苯K五星電器的呼叫中心經(jīng)理郁斌,對蘇寧等幾家競爭對手建設呼叫中心的進度了如指掌。

  幾乎在同一時間,國美啟動集中呼叫中心的項目�!拔覀兊暮艚兄行囊呀�(jīng)立項,準備在上半年完成�!庇趭^飛告訴記者,“2007年暫定目標是500個坐席�!蓖对V統(tǒng)一、回訪及時和咨詢的快速響應是國美新呼叫中心的目標�!敖拥筋櫩屯对V時,客服人員可以馬上調出該顧客的相關資料,包括此前的購物情況、投訴內容等,以便有針對性地進行處理,讓顧客感到貼心�!庇趭^飛說道。而對咨詢業(yè)務處理上,國美新呼叫中心要求各個分公司將活動內容及時傳遞到中心的系統(tǒng)中,“無論哪家門店,打折、促銷或其他活動的信息在業(yè)務員面前一目了然�!�

  在被國美收購前,上海永樂在2004年時已經(jīng)建立了一個全國統(tǒng)一的呼叫中心,“有80多個坐席”。

  與國美呼叫中心建設步伐齊頭并進的是大中電器,“項目已經(jīng)報批,全國統(tǒng)一服務號碼的事情進入了最后的商談階段。”盡管預定的坐席全國范圍內只有60個左右,大中電器新呼叫中心建設的目的也是一站式服務。大中電器信息管理部經(jīng)理丁磊告訴記者,在供應商、商品以及流程軌跡等數(shù)據(jù)采集完成后,服務數(shù)據(jù)采集成為下一步的工作目標。“家電連鎖企業(yè)的顧客信息,真實性幾乎是百分之百。另外一個特點就是完整�!倍±诖虮扔髡f,“顧客填寫送貨地址時不會填寫虛假信息,甚至身份證號都會留下。在這個基礎上,我們很容易完善售后服務�!�

  擁有97家門店的大中電器,統(tǒng)一呼叫中心的第一步是在北京擴充到30個坐席�!澳壳爸挥�13個,回訪率不到70%�!辈贿^,由于大中在物流配送、實施安裝甚至倉儲都采用外包,呼叫中心所承擔的任務與其他幾家公司有明顯區(qū)別�!拔覀兲岢鲆粋€精細化回訪的概念。”丁磊說,“比如在接到訂單后呼叫中心會通知顧客上門安裝時間、人員的姓名和電話,并且對客戶滿意度進行跟蹤。藉此達到對第三方合作伙伴監(jiān)測和管理的目的�!�

  大中電器的同量級對手江蘇五星電器,早在2006年8月已經(jīng)實現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼。不過呼叫中心并沒有統(tǒng)一。五星電器在全國的門店數(shù)量已經(jīng)有138家,不過這在擁有430多家店面的蘇寧和超過800家店面的新國美集團面前不過是“小巫見大巫”�!耙�(guī)模小的時候,呼叫中心分散意義不大�!庇舯蟊硎荆押艚兄行慕y(tǒng)一到南京總部,一方面便于管理,同時可以保證服務質量,“因為每個地區(qū)的差異都很大。”方便新業(yè)務的推廣也是五星統(tǒng)一呼叫中心另一個重要的目的所在。

  “統(tǒng)一呼叫中心的項目在2006年11月已經(jīng)獲批,400萬元的項目資金也已到位,目前正在選型。”郁斌告訴記者,“五星按照80個坐席的規(guī)模建設,一期暫時設立60個固定坐席,到暑期的時候可以靈活調整�!蔽逍请娖髡谡细鞯氐暮艚兄行�,“預計2007年3月底或4月初的時候完成�!�

  由于建立呼叫中心的出資人是五星大股東美國百思買,郁斌表示建立呼叫中心需要考慮到未來的“可擴展性”,甚至不排除將來為上海百思買進行服務。2007年1月26日,百思買上海店正式營業(yè),這也是美國百思買在中國的第一家店面。1月“上海百思買也考慮過按照美國標準建立一個呼叫中心�!庇舯笳f。

  無論是蘇寧還是新國美,大中或者五星,同時開展的“呼叫中心運動”并非偶然,在經(jīng)歷了門店擴張和低價這一輪競爭后,打好服務牌是下一階段的核心,正如于奮飛說的,“這對提高客戶滿意度和忠誠度有重要意義。”

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