美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院總裁 Mary Pekas專(zhuān)題講座

2005/03/09

2005中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )專(zhuān)家講座

主講：美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院總裁 瑪麗.派卡絲

美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院總裁 瑪麗.派卡絲 Mary Pekas

美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)的演變－全球市場(chǎng)的未來(lái)趨勢

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的誕生

　　所有公司的基本需求－獲取新客戶(hù)和留住老客戶(hù)
所有公司的基本需求是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的基礎，因為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為滿(mǎn)足企業(yè)的這些需求提供了一種高效率和低成本的方式。

美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)的演變－全球市場(chǎng)的未來(lái)趨勢

　　在這項基本需求的基礎上，五個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題一直影響著(zhù)過(guò)去25年來(lái)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及未來(lái)全球范圍的發(fā)展趨勢。這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題又衍生出一家企業(yè)在建立和實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目時(shí)需要考慮的無(wú)數多的選擇。為了讓企業(yè)能夠做出科學(xué)合理的選擇，學(xué)習和研究這些選擇是如何演變的并了解它們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是非常必要和有價(jià)值的。

　　在本次講座中，我們將分析美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程并逐一重點(diǎn)闡述以下五個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題。而這五個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題又衍生出實(shí)施一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目所必須考慮的無(wú)窮盡的選項。我們將就電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)在20世紀80年代、90年代和21世紀初期的發(fā)展狀況進(jìn)行比較，并將探索電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)未來(lái)全球的發(fā)展趨勢。然后與會(huì )者就可以結合自己企業(yè)的實(shí)際情況分析、評估這些信息，然后就最適合自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案做出科學(xué)、合理的選擇。

關(guān)鍵問(wèn)題1 － 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目選擇：演化與趨勢

• 如何從40個(gè)不同的呼叫應用中選擇最能有效達成企業(yè)目標的方案？
• 如何選擇最好的市場(chǎng)領(lǐng)域？B to B、B to C還是混合型？
• 如何決定采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)還是被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？是呼出型、呼入型、還是呼出呼入混合型？

關(guān)鍵問(wèn)題2 － 項目實(shí)施選擇：演變與趨勢

• 企業(yè)自主實(shí)施
• 項目實(shí)施外包（本土、離案和近岸）
• 選擇性實(shí)施外包－自主實(shí)施與實(shí)施外包相結合

關(guān)鍵問(wèn)題3 － 人員安排選擇及流失：演變與趨勢

• 企業(yè)內部員工
• 企業(yè)內部員工與外部員工的組合
• 人力資源專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構（臨時(shí)或長(cháng)期員工，人力資源機構提供員工，公司負責管理）
• 從外部輸入員工隊伍及管理團隊
• 遠程/家庭辦公（遠程辦公和虛擬座席）
• 獨立承包商（項目整體承包，賺取傭金）

關(guān)鍵問(wèn)題4 － 營(yíng)銷(xiāo)中心的員工培訓選擇：演變與趨勢

• 全職或兼職內部培訓講師
• 兼職內部講師與學(xué)校培訓相結合
• 兼職內部講師與獨立培訓講師相結合
• 電子化培訓與其它三種培訓方式之一相結合

關(guān)鍵問(wèn)題5 － 技術(shù)挑戰與機遇：演變與趨勢

• 外呼客戶(hù)名單生成與積累技術(shù)
• 傳真－在美國引起了相關(guān)法律問(wèn)題
• 客戶(hù)關(guān)系管理軟件－盡管已經(jīng)比較完善，但仍有不足的地方
• 電子郵件交流－引發(fā)對座席人員寫(xiě)作及措辭技巧的需求
• “別打電話(huà)來(lái)名單”－是美國B(niǎo) to C營(yíng)銷(xiāo)中心的重要挑戰，但同時(shí)也意味著(zhù)巨大的跨國機會(huì )
• 電子商務(wù) － 創(chuàng )造了很多呼入型工作機會(huì )
• 軟件開(kāi)發(fā) － 為不斷增長(cháng)的從事技術(shù)支持工作的人員創(chuàng )造了很多機會(huì )

運用高效的 “對話(huà)式軟推銷(xiāo)線(xiàn)索資格確認流程“
學(xué)習如何快速增加銷(xiāo)售額

培訓對象：任何擁有內部和/或外部銷(xiāo)售隊伍，并且希望他們的員工能夠快速增加銷(xiāo)售額的企業(yè)。

學(xué)員的預期收獲

通過(guò)參加培訓，學(xué)員可以學(xué)習和掌握：

• 美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院（TII）的注冊品牌產(chǎn)品“對話(huà)式軟推銷(xiāo)線(xiàn)索資格確認流程（CSS Lead Qualification Process）”。這項流程是建立在“70％的購買(mǎi)決策是在第五次聯(lián)絡(luò )后做出的”統計數據基礎之上的（包括信函、電話(huà)、傳真、電子郵件、面對面等）。
  l 他們如何定制、開(kāi)發(fā)、實(shí)施及微調該項流程以適合自己的銷(xiāo)售隊伍或者任何形式的外部銷(xiāo)售中心。
• 讓內部或外部銷(xiāo)售中心在銷(xiāo)售循環(huán)中有效進(jìn)行前四次引導式資格確認聯(lián)絡(luò )，并把這些線(xiàn)索傳遞給銷(xiāo)售團隊，不僅能夠增加銷(xiāo)售額，而且將會(huì )快速提高銷(xiāo)售額，因為這些流程使銷(xiāo)售循環(huán)提前了至少六個(gè)月的時(shí)間。
• 這項注冊的品牌產(chǎn)品是如何保持美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院的銷(xiāo)售渠道在22年中始終保持著(zhù)充足的客戶(hù)線(xiàn)索，并幫助100多家TII客戶(hù)達到相同的效果的。

講座日程安排

在一天的講座中，學(xué)員將會(huì )：

1、 學(xué)習和研究以下基于“70％的購買(mǎi)決策是在第五次聯(lián)絡(luò )之后做出的”的統計數據建立的“對話(huà)式軟推銷(xiāo)線(xiàn)索資格確認流程”中的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系列，以便對整個(gè)流程有一個(gè)清晰的理解。

2、 通過(guò)運用美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院提供的“填充”練習，個(gè)性化每一次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。在講座開(kāi)始前，我們會(huì )讓每一個(gè)學(xué)員選擇一種實(shí)驗產(chǎn)品或服務(wù)，并圍繞著(zhù)這項產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化定制他們的“對話(huà)式軟推銷(xiāo)線(xiàn)索資格確認流程（CSS? Lead Qualification Process）”，以供他們的銷(xiāo)售隊伍實(shí)施和微調。

第一次聯(lián)絡(luò )：致電驗證客戶(hù)信息并留下語(yǔ)音郵件信息

　　首先致電客戶(hù)確認購買(mǎi)決策者（DM）的姓名和稱(chēng)謂。購買(mǎi)決策者的聯(lián)系信息首先得到確認，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否允許發(fā)送傳真。當這些工作完成后，銷(xiāo)售代表請求購買(mǎi)決策者把自己加入到語(yǔ)音郵件中，并告知他/她將會(huì )收到一份“介紹信和產(chǎn)品參考指南”的傳真件。

　　第一次聯(lián)絡(luò )中的資格驗證流程 － 會(huì )給購買(mǎi)決策者提供一個(gè)電話(huà)號碼來(lái)拒絕接受傳真。

第二次聯(lián)絡(luò )：介紹信和參考指南

　　介紹信 － CSS介紹信由三段組成：

• 第一段介紹公司情況及公司領(lǐng)導成員
• 中間一段著(zhù)重介紹所推薦產(chǎn)品的好處，以供購買(mǎi)決策者考慮
• 最后一段讓購買(mǎi)決策者知道將會(huì )有人致電詢(xún)問(wèn)是否允許通過(guò)電子郵件或信函寄送更詳細的信息。

　　第二次聯(lián)絡(luò )中的資格認定流程：購買(mǎi)決策者可以通過(guò)提供的免費800電話(huà)拒絕致電請求，并感謝致信給他們讓他們考慮這些產(chǎn)品。

　　參考指南 － 參考指南要設計成“信息提供”的樣式，而不是銷(xiāo)售廣告的樣式，并向新聞報道一樣被分為兩列。左邊一列為公司背景介紹，右邊一列描述所提供產(chǎn)品的信息，以供購買(mǎi)決策者參考

第三次聯(lián)絡(luò )：資格確認電訪(fǎng)

　　在第三次資格確認電訪(fǎng)聯(lián)絡(luò )中：

• 首先把所推薦產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的好處進(jìn)行重點(diǎn)描述
• 緊跟2到4個(gè)問(wèn)題確定購買(mǎi)決策者的購買(mǎi)潛力是否符合標準
• 追加一個(gè)問(wèn)題確定購買(mǎi)決策者的興趣水平是否符合標準
• 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否允許寄送或發(fā)送更詳細的產(chǎn)品信息
• 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否允許產(chǎn)品專(zhuān)員（銷(xiāo)售代表）致電跟蹤
  

第四次聯(lián)絡(luò )：經(jīng)過(guò)允許，產(chǎn)品詳細信息通過(guò)電子郵件、信函或傳真傳遞到購買(mǎi)決策者的手中

　　經(jīng)過(guò)允許后，所提供產(chǎn)品的詳細信息通過(guò)電子郵件、信函或傳真傳遞給購買(mǎi)決策者。在傳遞這些信息的同時(shí)，一封介紹負責電話(huà)跟蹤的產(chǎn)品專(zhuān)員（銷(xiāo)售人員）的“業(yè)務(wù)轉接信”也一并傳遞到購買(mǎi)決策者的手上。

第五次聯(lián)絡(luò )：跟蹤引導電話(huà)

　　公司銷(xiāo)售團隊致電客戶(hù)進(jìn)行后續跟蹤

在線(xiàn)報名

說(shuō)明: "Mary Pekas 電話(huà)行銷(xiāo)專(zhuān)題講座"培訓費用RMB2100元/人(包括培訓、午餐、資料、茶點(diǎn)費 ),3月15日前報名可享受優(yōu)惠價(jià)：1680元/人,座位有限，請盡快報名.

CTI論壇報道