以用戶為中心新的電信增值業(yè)務(wù)

周愛升 范睿 2005/02/25

• 號碼太長，客戶不易記憶，影響企業(yè)的宣傳效果；
• 由于號碼資源屬子營運商，企業(yè)的宣傳不能完全體現(xiàn)企業(yè)的形象，且還要承擔營運商倒閉的風險；
• 企業(yè)接入CTI系統(tǒng)后，以前使用的商務(wù)電話號碼要改變，需要重新進行宣傳，前期的宣傳投入得不到延續(xù)；
• CTI系統(tǒng)無法為用戶提供個性化的服務(wù)。
  

①手動轉(zhuǎn)移，用戶按照操作說明進行操作，將其電話轉(zhuǎn)移至CTI系統(tǒng)。
②自動轉(zhuǎn)移，用戶設(shè)定其電話轉(zhuǎn)移終端設(shè)備，在設(shè)定時間設(shè)備自動將其電話轉(zhuǎn)移至CTI系統(tǒng)。
③委托CTI服務(wù)商設(shè)置，用戶安裝電話轉(zhuǎn)移終端，服務(wù)商按照用戶的要求將用戶的電話進行轉(zhuǎn)移。上述語音服務(wù)系統(tǒng)之管理服務(wù)器采用
④用戶也可將服務(wù)電話長期托管在CTI中心。

1）避免了長期依賴某個CTI運營商，有較大的靈活性去選擇較好的CTI運營商；企業(yè)的自主性更強了。
2）企業(yè)永久擁有自己的商業(yè)電話號碼資源，企業(yè)的宣傳投資得到保護，具有較好的延續(xù)性；號碼唯一、簡單，用戶易于記憶；
3）利用原來企業(yè)的號碼作為接入號碼，為企業(yè)提供24小時服務(wù)，使企業(yè)的客戶感到是企業(yè)在為其服務(wù)，進一步加強企業(yè)和客戶的關(guān)系。
4）可為用戶提供個性化服務(wù)，以提升企業(yè)形象。
5)企業(yè)無需購買CTI設(shè)備,一樣享受電信級的服務(wù).
6)CTI應(yīng)用的技術(shù)難度降低,電話部分和業(yè)務(wù)部分完全分離,有力的推動CTI的應(yīng)用.

1）真正做到以用戶為本，為用戶企業(yè)提供個性化服務(wù)、量身定做的服務(wù)流程，提高了CTI運營商的竟爭能力：
2）提高用戶響應(yīng)速度，為用戶提供更快、更好、更直接的服務(wù)；
3）減輕了CTI業(yè)務(wù)代表的勞動強度、提高工作效率。

⑴提高電話運營商有效接通率和電話的使用效率
⑵極大的節(jié)省社會資源
⑶結(jié)束CTI系統(tǒng)分散建設(shè)的局面。將電話（電話接續(xù)）和電腦（應(yīng)用、業(yè)務(wù)）分離，是CTI系統(tǒng)革命性的進步
⑷緩解號碼資源緊張的問題，CTI服務(wù)接入無需特殊號碼。

圖4是系統(tǒng)應(yīng)用功能簡圖

具體實施方式

下面結(jié)合附圖對該方法方法進一步描述。
　　實現(xiàn)該方法的用戶電話轉(zhuǎn)移接續(xù)服務(wù)方法的CTI語音服務(wù)系統(tǒng)如圖1所示，它主要由CTI語音服務(wù)系統(tǒng)，和位于CTI語音服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有通訊網(wǎng)之間的接口部分組成。所述的通訊網(wǎng)是PSTN電話網(wǎng)，移動通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或其它專用網(wǎng)等。

　　如實施例圖2、所示，其CTI系統(tǒng)主要包括：IP電話接口（1），信令接口（2），語音傳真接口（3），語音交換機（4），系統(tǒng)管理服務(wù)器（6），電子郵件服務(wù)器（7），交互式語音管理服務(wù)器（8），撥號服務(wù)器（9），用于平均分配話務(wù)的語音系統(tǒng)分配服務(wù)器（10），數(shù)據(jù)庫（12），連接于數(shù)據(jù)庫的計費中心（13）和數(shù)據(jù)采編中心（14），CTI業(yè)務(wù)接口（15），業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16），以及連接于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）和語音交換機（4）的若干坐席終端（5、11）。

　　所述的IP電話接口（1）、信令接口（2）、語音傳真接口（3）以及語音交換機（4）組成接口部分，它們均位于系統(tǒng)管理服務(wù)器（6）與公用通訊網(wǎng)之間。CTI系統(tǒng)通過所述的IP電話接口（1）、信令接口（2）、語音傳真接口（3）以及語音交換機（4）能夠接入PSTN電話網(wǎng)，或移動通信網(wǎng)，或其它專用網(wǎng)。

　　所述的電子郵件服務(wù)器（7）、交互式語音管理服務(wù)器（8）、撥號服務(wù)器（9）以及用于平均分配話務(wù)的語音系統(tǒng)分配服務(wù)器（10）均位于所述系統(tǒng)管理服務(wù)器（6）與數(shù)據(jù)庫（12）之間。所述的四個服務(wù)器（7～10）通過一個CTI業(yè)務(wù)接口（15）與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）連接。

上述各部分的主要功能作如下說明。

　　IP電話接口（1）作為系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的連接接口，連接參照國標標準。
信令接口（2）作為系統(tǒng)與通訊網(wǎng)連接的接口，一般采用7號信令接口方式連接，連接標準參照CCITT標準。

　　電話接口（4）采用語音交換機，用于將語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字信號，在系統(tǒng)中進行流動。
系統(tǒng)管理服務(wù)器〈CTI Server〉（6）是系統(tǒng)的核心部分，其用于管理系統(tǒng)的設(shè)備、系統(tǒng)軟件等。

　　電子郵件服務(wù)器〈E-MAIL Server〉（7）用于系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)連接，對E-MAIL的收、發(fā)進行處理。

　　交互式語音管理服務(wù)器〈IVR Server〉（8），在系統(tǒng)的提示下，用戶操作系統(tǒng)播放語音，實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答。

　　撥號服務(wù)器〈Dial Server〉（9）用于對號碼的收、發(fā)等進行處理。

　　語音系統(tǒng)分配服務(wù)器〈ACD Server〉（10）用于對坐席終端（5、11）提供服務(wù)，系統(tǒng)以平均分配電話數(shù)量的原則對電話進行處理。如果坐席處理電話的時間相同，在單位時間內(nèi)，將處理一樣多的電話。

　　數(shù)據(jù)庫（12）用于存儲系統(tǒng)的所有信息數(shù)據(jù)。
　　計費中心（13）用于記錄、統(tǒng)計進入/轉(zhuǎn)出系統(tǒng)的呼叫，并按一定的費率進行計費。
　　數(shù)據(jù)采編中心（14）用于數(shù)據(jù)的錄入和編輯。
　　CTI業(yè)務(wù)接口〈CTI-Link〉（15）用于連接上述四個服務(wù)器（7～10）與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）。
　　業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）是一個多業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，可同時處理多種業(yè)務(wù)。
　　坐席終端（5、11）對坐席進行管理、支持等。

　　以下結(jié)合圖3、客戶呼叫流程圖和電話接續(xù)信號流程圖說明該方法方法的實現(xiàn)過程。

　　用戶撥打已轉(zhuǎn)移電話的流程如圖4所示。其中A為客戶（主叫）電話號碼，B為企業(yè)（用戶、被叫）商務(wù)電話號碼，C為CTI系統(tǒng)的電話號碼。

• 客戶（A）撥打企業(yè)（B）的電話B；


• 企業(yè)(B)的電話B己轉(zhuǎn)移到C；


• 客戶(A)的電話A也被轉(zhuǎn)移到C；


• C連接在CTI系統(tǒng)上；


• 客戶(A)撥打企業(yè)(B)電話B時，CTI系統(tǒng)上將顯示客戶(A)的信息和企業(yè)(B)的信息；


• CTI系統(tǒng)的將以企業(yè)(B)的名義對客戶(A)進行接續(xù)服務(wù)，該服務(wù)可以是語音服務(wù),傳真服務(wù),人工服務(wù),可以是客戶定制的語音系統(tǒng)，傳真服務(wù)系統(tǒng)，會議系統(tǒng)，技術(shù)支持系統(tǒng)等等。

• 企業(yè)電話24小時服務(wù)


• 電話過濾、電話黑名單


• 以企業(yè)、個人名義的電話會議系統(tǒng)


• 一號通(靈活自主無需新號碼)


• 傳真服務(wù)系統(tǒng)


• 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（電話部分）

作者供稿 CTI論壇編輯