以用戶為中心新的電信增值業(yè)務(wù)
周愛(ài)升 范睿 2005/02/25
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圖4是系統(tǒng)應(yīng)用功能簡(jiǎn)圖
具體實(shí)施方式
下面結(jié)合附圖對(duì)該方法方法進(jìn)一步描述。
實(shí)現(xiàn)該方法的用戶電話轉(zhuǎn)移接續(xù)服務(wù)方法的CTI語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)如圖1所示，它主要由CTI語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，和位于CTI語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有通訊網(wǎng)之間的接口部分組成。所述的通訊網(wǎng)是PSTN電話網(wǎng)，移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或其它專用網(wǎng)等。
如實(shí)施例圖2、所示，其CTI系統(tǒng)主要包括：IP電話接口（1），信令接口（2），語(yǔ)音傳真接口（3），語(yǔ)音交換機(jī)（4），系統(tǒng)管理服務(wù)器（6），電子郵件服務(wù)器（7），交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器（8），撥號(hào)服務(wù)器（9），用于平均分配話務(wù)的語(yǔ)音系統(tǒng)分配服務(wù)器（10），數(shù)據(jù)庫(kù)（12），連接于數(shù)據(jù)庫(kù)的計(jì)費(fèi)中心（13）和數(shù)據(jù)采編中心（14），CTI業(yè)務(wù)接口（15），業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16），以及連接于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）和語(yǔ)音交換機(jī)（4）的若干坐席終端（5、11）。
所述的IP電話接口（1）、信令接口（2）、語(yǔ)音傳真接口（3）以及語(yǔ)音交換機(jī)（4）組成接口部分，它們均位于系統(tǒng)管理服務(wù)器（6）與公用通訊網(wǎng)之間。CTI系統(tǒng)通過(guò)所述的IP電話接口（1）、信令接口（2）、語(yǔ)音傳真接口（3）以及語(yǔ)音交換機(jī)（4）能夠接入PSTN電話網(wǎng)，或移動(dòng)通信網(wǎng)，或其它專用網(wǎng)。
所述的電子郵件服務(wù)器（7）、交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器（8）、撥號(hào)服務(wù)器（9）以及用于平均分配話務(wù)的語(yǔ)音系統(tǒng)分配服務(wù)器（10）均位于所述系統(tǒng)管理服務(wù)器（6）與數(shù)據(jù)庫(kù)（12）之間。所述的四個(gè)服務(wù)器（7～10）通過(guò)一個(gè)CTI業(yè)務(wù)接口（15）與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）連接。
上述各部分的主要功能作如下說(shuō)明。
IP電話接口（1）作為系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的連接接口，連接參照國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
信令接口（2）作為系統(tǒng)與通訊網(wǎng)連接的接口，一般采用7號(hào)信令接口方式連接，連接標(biāo)準(zhǔn)參照CCITT標(biāo)準(zhǔn)。
電話接口（4）采用語(yǔ)音交換機(jī)，用于將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字信號(hào)，在系統(tǒng)中進(jìn)行流動(dòng)。
系統(tǒng)管理服務(wù)器〈CTI Server〉（6）是系統(tǒng)的核心部分，其用于管理系統(tǒng)的設(shè)備、系統(tǒng)軟件等。
電子郵件服務(wù)器〈E-MAIL Server〉（7）用于系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)連接，對(duì)E-MAIL的收、發(fā)進(jìn)行處理。
交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器〈IVR Server〉（8），在系統(tǒng)的提示下，用戶操作系統(tǒng)播放語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)交互式語(yǔ)音應(yīng)答。
撥號(hào)服務(wù)器〈Dial Server〉（9）用于對(duì)號(hào)碼的收、發(fā)等進(jìn)行處理。
語(yǔ)音系統(tǒng)分配服務(wù)器〈ACD Server〉（10）用于對(duì)坐席終端（5、11）提供服務(wù)，系統(tǒng)以平均分配電話數(shù)量的原則對(duì)電話進(jìn)行處理。如果坐席處理電話的時(shí)間相同，在單位時(shí)間內(nèi)，將處理一樣多的電話。
數(shù)據(jù)庫(kù)（12）用于存儲(chǔ)系統(tǒng)的所有信息數(shù)據(jù)。
計(jì)費(fèi)中心（13）用于記錄、統(tǒng)計(jì)進(jìn)入/轉(zhuǎn)出系統(tǒng)的呼叫，并按一定的費(fèi)率進(jìn)行計(jì)費(fèi)。
數(shù)據(jù)采編中心（14）用于數(shù)據(jù)的錄入和編輯。
CTI業(yè)務(wù)接口〈CTI-Link〉（15）用于連接上述四個(gè)服務(wù)器（7～10）與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）。
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）是一個(gè)多業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，可同時(shí)處理多種業(yè)務(wù)。
坐席終端（5、11）對(duì)坐席進(jìn)行管理、支持等。
以下結(jié)合圖3、客戶呼叫流程圖和電話接續(xù)信號(hào)流程圖說(shuō)明該方法方法的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。
用戶撥打已轉(zhuǎn)移電話的流程如圖4所示。其中A為客戶（主叫）電話號(hào)碼，B為企業(yè)（用戶、被叫）商務(wù)電話號(hào)碼，C為CTI系統(tǒng)的電話號(hào)碼。
作者供稿 CTI論壇編輯
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