呼叫服務(wù)呼之欲出
王宇 2000/08/08
隨著我國(guó)加入WTO進(jìn)程的加快,服務(wù)、貿(mào)易、金融領(lǐng)域的開(kāi)放已是大勢(shì)所趨,國(guó)內(nèi)銀行將面臨著來(lái)自外資銀行強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。因此,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、完善技術(shù)手段、提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)系我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。
我國(guó)銀行業(yè)的金融服務(wù)手段長(zhǎng)期以來(lái)比較單一,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面的柜臺(tái)服務(wù)一直占據(jù)主要地位。銀行卡類業(yè)務(wù)(包括信用卡、儲(chǔ)蓄卡等)近十幾年來(lái)才逐漸開(kāi)展起來(lái),我國(guó)金融業(yè)建立呼叫服務(wù)中心是自身發(fā)展、完善的必由之路。
銀行呼叫服務(wù)中心可以采用語(yǔ)音應(yīng)答方式或Web應(yīng)答方式,一般對(duì)客戶要求具備聽(tīng)說(shuō)能力,無(wú)論老人還是小孩都可以和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交談,或根據(jù)語(yǔ)音提示,愉快地辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。有資料顯示,美國(guó)開(kāi)展呼叫服務(wù)的金融機(jī)構(gòu),兩年內(nèi)有90%的企業(yè)收回了前期投資,開(kāi)始獲得穩(wěn)定增長(zhǎng)的利潤(rùn)回報(bào)。
從技術(shù)角度說(shuō)呼叫服務(wù)分為兩類,一類是基于程控交換機(jī)的交換機(jī)式(PBX)系統(tǒng);另一類是基于電話語(yǔ)音卡的板卡式(UnPBX)系統(tǒng)。交換機(jī)式系統(tǒng)采用了專業(yè)的程控交換機(jī)和排隊(duì)機(jī),具有容量大,性能穩(wěn)定等優(yōu)點(diǎn),但其也有明顯的不足;首先是投資額巨大,國(guó)內(nèi)采用交換機(jī)方式建成的金融呼叫中心投資額一般在1000萬(wàn)元至5000萬(wàn)元之間,功能價(jià)格比不佳;其次,系統(tǒng)集成的難度和風(fēng)險(xiǎn)大;建設(shè)周期長(zhǎng)、占用的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員過(guò)多;系統(tǒng)開(kāi)放性和兼容性差、支持多媒體和網(wǎng)絡(luò)接入相對(duì)困難。
板卡式系統(tǒng)采用了一體化(All-In-One)的結(jié)構(gòu)和開(kāi)放式的系統(tǒng)平臺(tái),系統(tǒng)功能集成度高,其優(yōu)點(diǎn)是投資少、見(jiàn)效快、配置靈活、擴(kuò)充容易、支持多媒體和網(wǎng)絡(luò)接入排隊(duì)。其缺點(diǎn)是硬件指標(biāo)低和通信容量低,硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)與通信系統(tǒng)的要求相去甚遠(yuǎn)。但近兩年來(lái),隨著板卡制造技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展,板卡式系統(tǒng)的性能已經(jīng)接近于交換機(jī)式系統(tǒng)。另外,隨著ATM技術(shù)、VoIP技術(shù)的成功應(yīng)用,板卡式系統(tǒng)的容量限制也得到了突破,板卡式系統(tǒng)可支持千余人工座席,與交換機(jī)方式不相上下。
我國(guó)金融業(yè)建立呼叫服務(wù)中心,必須清醒地認(rèn)識(shí)到自身的實(shí)際情況。首先,要做到切忌盲目攀比,要避免甲行投資500萬(wàn),乙行就投資1000萬(wàn),丙行就投資1500萬(wàn)的逐級(jí)攀比現(xiàn)象的發(fā)生;其次,要結(jié)合銀行主機(jī)的實(shí)際處理能力,從技術(shù)上選擇適當(dāng)?shù)慕⒎绞剑悦庠斐蛇^(guò)多的浪費(fèi);另外,要注重主要系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。
銀行可根據(jù)客戶的多少,平均呼叫次數(shù)以及業(yè)務(wù)收入、投資效益率等情況,選擇不同的系統(tǒng)建立銀行呼叫服務(wù)中心。系統(tǒng)的大小一般是按提供的業(yè)務(wù)代表座席數(shù)量來(lái)區(qū)分。
而對(duì)于一些區(qū)域性股份制商業(yè)銀行,可考慮采取外包模式,依托呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)商,建立自己的呼叫服務(wù)中心。
作者供稿 原文刊登于《建設(shè)銀行報(bào)》2000年8月8日
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