呼叫中心和CRM解決方案
2002/07/08
Avaya CRM
Avaya公司將自己的CRM整合解決方案定位在三部分:交互管理、業(yè)務智能以及承諾管理,分別覆蓋了協(xié)作型CRM、分析型CRM以及運營型CRM等方面。這樣,在與客戶交互并獲取相關(guān)信息的基礎(chǔ)上,業(yè)務智能可幫助企業(yè)收集信息,并使這些信息與客戶的需要、愛好、應用效果以及其他數(shù)據(jù)保持同步,它包括一個匯總的客戶數(shù)據(jù)庫,該數(shù)據(jù)庫采用Avaya的企業(yè)報告與分析工具。承諾管理幫助用戶在企業(yè)內(nèi)部或跨越企業(yè)范圍,高效地分配、跟蹤與檢查工作。通過集成的方法,Avaya
的CRM解決方案能夠令企業(yè)從頭至尾地管理整個以客戶為中心的商業(yè)活動,從而提供客戶服務。承諾管理使企業(yè)在提供出色的客戶服務的同時,充分地利用資源,節(jié)約成本。它能夠平衡客戶和系統(tǒng)信息,智能地將工作和數(shù)據(jù)分配給最合適的資源,確保企業(yè)快速而有效地滿足客戶需求,確立服務目標;業(yè)務智能還提供了無與倫比的性能調(diào)整功能,能夠更有效地調(diào)整運行過程,管理商業(yè)運作。
點評 Avaya的CRM解決方案與眾不同之處在于它提供的是以企業(yè)為導向的客戶關(guān)系管理。通過企業(yè)的經(jīng)營部門、后勤部門和管理機制相互配合,Avaya的CRM解決方案可以提高企業(yè)的經(jīng)營效益。
網(wǎng)址 www.avaya.com
東軟 呼叫中心解決方案
東軟全媒體呼叫中心解決方案,讓客戶在任何時候和任何地方通過語音、傳真、電子郵件、Web、VoIP、短信等多種服務接入到企業(yè),大幅度提高企業(yè)的客戶份額和客戶對企業(yè)的滿意度。東軟呼叫中心解決方案針對行業(yè)應用特點,分別推出了基金、電力、證券等行業(yè)呼叫中心解決方案,同時針對業(yè)務發(fā)展的特點,提供開放的開發(fā)接口,為業(yè)務定制和功能升級提供高效穩(wěn)定的平臺。
點評:東軟全媒體呼叫中心解決方案面向多行業(yè),提供了定制的服務和開發(fā)接口。
網(wǎng)址 www.neusoft.com
韓國三友通信 CTXware2.0
CTXware2.0是一種可以提高企業(yè)和團體顧客服務用的Call Center(顧客咨詢、Help Desk、Tele-Marketing、各種自動應答系統(tǒng))。它可大幅度削減開發(fā)、構(gòu)筑CTI
System 所需的時間和費用。借助于CTXware2.0可構(gòu)筑unPBX 和能夠支持CSTA Protocol 的PBX系統(tǒng),還能夠?qū)崿F(xiàn)交換功能智能化、強化CMS和坐席應用程序環(huán)境等等。
點評:該產(chǎn)品通過提供與Web Call Center、 語音識別、Fax Server 之間的Interface,可構(gòu)筑多種形態(tài)的呼叫中心。
網(wǎng)址:www.swtc.co.kr
阿爾卡特 OmniTouch系列套餐
上海阿爾卡特提供的OmniTouch系列客戶服務中心套餐模塊可供集成商和用戶選擇,為構(gòu)建完善的多媒體客戶服務中心打下了強大的基礎(chǔ)。OmniTouch系列套餐包括:OmniPCX
4400:通信接入平臺;CCD模塊:統(tǒng)一的智能路由分配器;CCS模塊:統(tǒng)一的管理監(jiān)控軟件;CCIVR模塊:多媒體語音交互系統(tǒng);CCA模塊:多媒體坐席應用工具;CCO模塊:外撥管理服務;CCE模塊:郵件服務;CCW模塊:Web服務。OmniPCX4400平臺不僅提供傳統(tǒng)交換機的功能,還增加了語音與數(shù)據(jù)集成的巨大應用,它支持歐洲計算機廠商協(xié)會ECMA的CSTA國際標準,提供以CSTA為基礎(chǔ)的CTI鏈路,可支持大多數(shù)應用程序接口。
點評:該產(chǎn)品為構(gòu)建多媒體客戶服務中心提供了各種組件,其特色在于平臺提供完整的應用模塊,提供靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務軟件的集成?稍诤芏痰臅r間完成整個系統(tǒng)的集成。
網(wǎng)址:www.alcatel.com.cn/sbabs
西門子公司HiPath ProCenter
西門子呼叫中心采用西門子最先進的IP交換機:HiPath4000 作為呼叫中心語音接入平臺。HiPath 4000提供了IP集成網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),集成了HG3500系列IP網(wǎng)關(guān),通過CAP
CTI接口提供CSTA III, XML。西門子集成了來電等待音樂服務系統(tǒng)XMU+,為任何來電提供個性化的問候語及等待音樂。HiPathProCenterEntry/
Standard/AdvancedV5.0,是西門子呼叫中心新一代的技能排隊和CTI平臺。根據(jù)市場需求,分為基本型、標準型、高級型三種級別。基本型:主要功能有智能路由、電話坐席、實時監(jiān)控、圖形化統(tǒng)計報告和移動班長臺。標準型:除基本型功能以外,增加了PC軟電話坐席、虛擬網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、email接入、圖形化的呼叫流程編輯器、用于控制呼叫中心中繼數(shù)、坐席個數(shù)、IVR端口數(shù)的仿真器。高級型:除標準型功能以外,增加了網(wǎng)頁同步瀏覽、智能外撥、CRM應用接口。
點評 西門子公司將InterVoice-Brite——世界上知名的IVR系統(tǒng)與西門子Lineside E1線路板相連,構(gòu)成了包含文本語音轉(zhuǎn)換、自動語音識別等知名可靠的IVR系統(tǒng)。西門子HiPathProCenter呼叫中心可以和世界上著名的CRM提供商無縫集成。
網(wǎng)址 w4.siemens.de/china
北京圣博瑞 VisCTI
VisCTI平臺是北京圣博瑞公司研發(fā)的呼叫中心平臺,它具備對多種媒體實現(xiàn)統(tǒng)一接入處理、高通用性等特點,是對傳統(tǒng)的基于CTI技術(shù)的呼叫中心的擴充
,在業(yè)務上它增加了IP網(wǎng)的應用,在交換處理層采用了最新的VoIP技術(shù),同時在整體體系架構(gòu)上采用了分層實現(xiàn),向上兼容的思想。項目具有以下關(guān)鍵技術(shù):CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)、IP網(wǎng)應用技術(shù)、COM/DCOM技術(shù)、CRM技術(shù)等。
點評:該系統(tǒng)可擴展性、通用性較強,支持各類綜合性業(yè)務,業(yè)務流程自動化配置,統(tǒng)一的交換、應用接口,便于二次開發(fā)和系統(tǒng)集成。
網(wǎng)址:www.sunpride.com.cn
華為公司 INtess(r)-e
INtess(r)-e型多媒體呼叫中心產(chǎn)品是華為公司專門為中小企業(yè)量身定做的。該智能化呼叫中心系統(tǒng)集成了交換機和計算機網(wǎng)絡(luò),具有低成本、高可靠、支持多種媒體接入方式等特點。產(chǎn)品集成了語音、傳真、IP、Web、Email等多種媒體接入手段;平臺配置具有很強的伸縮性和靈活性;提供Internet
網(wǎng)絡(luò)互動,融合CRM客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能。
點評:華為呼叫中心更適合國內(nèi)各經(jīng)營服務行業(yè)的業(yè)務特點和發(fā)展趨勢,也為國內(nèi)中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供了新的更符合需要的新銳裝備。 網(wǎng)址:www.huawei.com
三星數(shù)據(jù) uniDial/uni@Dial
三星公司以客戶為中心的多媒體呼叫中心解決方案——uniDial/uni@Dial,可以支持在線/離線的基于CRM的多媒體CTI Call
Center解決方案,并且根據(jù)商業(yè)環(huán)境的變化和客戶的具體需求,提供一對一銷售概念的顧客管理解決方案。同時,可以根據(jù)業(yè)務的特點,充分利用e-mail,直接郵件,手機,UMS(統(tǒng)一消息)等多種銷售渠道。uniDial
unPBX,通過語音板卡方式,減少了使用PBX的高費用,該方案特別適合于50名坐席的中小規(guī)模呼叫中心; uniDial PBX-基于PBX交換機的呼叫中心解決方案,
該方案適合于中大規(guī)模的呼叫中心,具有高穩(wěn)定性和可擴展性強的特點;uni@Dial適應網(wǎng)上的需要,可以通過Internet的實時視頻、音頻以及網(wǎng)上聊天功能,坐席和客戶可以同時一邊看一個WEB畫面,同時對顧客進行服務咨詢、電子金融咨詢等,以此對VIP客戶實現(xiàn)一對一的客戶服務,滿足客戶的需求,并且提高企業(yè)的聲譽。
點評 三星多媒體呼叫中心解決方案提供了適應不同規(guī)模的呼叫中心,可以支持在線/離線的基于CRM的多媒體CTI Call Center解決方案,提供一對一銷售概念的顧客管理解決方案。
網(wǎng)址 www.samsungsds.com.cn
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