郵政185電話銀行系統(tǒng)的方案研究(下)

趙溪 李波 2001/11/20

郵政185電話銀行系統(tǒng)的方案研究(上)

二、基本業(yè)務(wù)功能

　　絕大部分郵政儲蓄營業(yè)前臺目前所開展的業(yè)務(wù)電話銀行都能夠開展，在郵政儲蓄開辦帳戶的儲戶可申請辦理多種電話銀行業(yè)務(wù)。其中部分業(yè)務(wù)必須要到郵政儲蓄營業(yè)前臺進行專門申辦開通，每一個開通的客戶被指定一個惟一的客戶號。電話銀行賬戶清戶時必須先撤銷所有申辦的電話銀行業(yè)務(wù)，然后再進行清戶處理。從業(yè)務(wù)性質(zhì)來看，電話銀行業(yè)務(wù)分為非帳務(wù)性業(yè)務(wù)和帳務(wù)性業(yè)務(wù)兩種。查詢、掛失、修改密碼等不引起存款帳戶余額變化的交易為非帳務(wù)性業(yè)務(wù)；繳費、匯款、轉(zhuǎn)帳等引起存款帳戶余額變化的交易為帳務(wù)性業(yè)務(wù)，帳務(wù)性業(yè)務(wù)建立未登折項，儲戶要在一定的時機去進行補登折處理。電話銀行業(yè)務(wù)是實時交易，指存款帳戶余額不足時不能辦理帳務(wù)性業(yè)務(wù)。為了保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運行，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)實現(xiàn)方面提供了數(shù)據(jù)加密機制，對帳、數(shù)據(jù)核查和錯帳沖正，數(shù)據(jù)實時備份與恢復(fù)等功能。

1、 業(yè)務(wù)受理

　　用戶執(zhí)金融網(wǎng)活期儲蓄存折到營業(yè)網(wǎng)點申請開通185電話銀行業(yè)務(wù)，簽訂業(yè)務(wù)委托協(xié)議書，系統(tǒng)記錄用戶信息和相關(guān)業(yè)務(wù)信息，用戶輸入電話銀行密碼以備使用。

　　已開辦電話銀行業(yè)務(wù)的用戶可以直接在185平臺使用以下業(yè)務(wù)：

• 查詢帳戶余額
• 查詢帳戶交易明細
• 修改電話銀行密碼
• 存折掛失
• 儲蓄卡掛失

　　以下業(yè)務(wù)需要用戶在開辦時指定相關(guān)業(yè)務(wù)信息：

• 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)
  • 指定轉(zhuǎn)入帳戶信息
  • 個人/單位信息
  • 轉(zhuǎn)出帳限額信息
  • 轉(zhuǎn)帳次數(shù)限制信息

• 匯款業(yè)務(wù)
  • 收款人地址信息
  • 收款人帳戶信息
  • 匯款人相關(guān)信息
  • 匯款限額信息

• 支付業(yè)務(wù)
  • 支付限額信息
  • 支付商家信息

• 繳費業(yè)務(wù)
  • 繳費限額信息
  • 繳費種類信息
  • 繳費明細類別信息

2、 業(yè)務(wù)操作

2.1. 帳戶余額查詢業(yè)務(wù)

　　帳戶余額查詢業(yè)務(wù)是用戶打185電話，電話輸入用戶信息（儲戶帳號、電話銀行密碼），從主機查詢帳戶余額的處理。185平臺把用戶信息送185網(wǎng)關(guān)，185網(wǎng)關(guān)對請求信息合法性效驗后傳送給電話銀行前置機處理并從金融主機查會主機交易明細。

2.2. 主機交易明細查詢業(yè)務(wù)

　　主機交易明細余額查詢業(yè)務(wù)是用戶打185電話，電話輸入用戶信息（儲戶帳號、電話銀行密碼），從主機查詢交易明細的處理。185平臺把用戶信息送185網(wǎng)關(guān)，185網(wǎng)關(guān)對請求信息合法性效驗后傳送給電話銀行前置機處理并從金融主機查會主機交易明細。

2.3. 電話銀行密碼修改業(yè)務(wù)

　　電話銀行密碼修改業(yè)務(wù)是用戶打185電話，電話輸入用戶信息（儲戶帳號、原電話銀行密碼、新的電話銀行密碼），對原有電話銀行密碼進行更改的處理。185平臺把用戶信息送185網(wǎng)關(guān)，185網(wǎng)關(guān)對請求信息合法性效驗后傳送給電話銀行前置機處理進行電話銀行密碼修改。

2.4. 掛失業(yè)務(wù)

　　此功能為用戶提供賬號臨時掛失業(yè)務(wù)，使用戶的損失減到最小。 用戶通過特定的接入碼進入呼叫中心，選擇賬戶掛失后，呼叫中心語音提示用戶輸入帳號密碼，平臺將用戶的數(shù)據(jù)送至金融主機系統(tǒng)，然后根據(jù)返回的信息將處理結(jié)果語音提示給用戶。用戶臨時掛失后，還必須到營業(yè)前臺進行正式的掛失操作。流程圖如下圖。

2.5. 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)

　　電話轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)是指儲戶可以打185電話將指定儲蓄帳戶上一定金額的款項通過電話轉(zhuǎn)到另一指定帳戶上。用戶輸入帳號和電話銀行密碼后，合法性效驗通過后，則讓用戶輸入轉(zhuǎn)帳金額和選擇預(yù)留的轉(zhuǎn)入帳號。系統(tǒng)對轉(zhuǎn)帳有最高轉(zhuǎn)帳金額限制，該限制金額可在用戶進行業(yè)務(wù)加辦指定。185網(wǎng)關(guān)將轉(zhuǎn)帳請求傳送給電話銀行前置機處理跟金融主機的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，將交易結(jié)果傳給185語音平臺，同時產(chǎn)生日志備查或作統(tǒng)計對帳。

2.6. 電話匯款業(yè)務(wù)

　　電話匯款業(yè)務(wù)是指用戶可以在將自己帳戶上的資金通過電話接入?yún)R到固定的指定目的地。此功能必須要到營業(yè)前臺加以辦理。辦理時規(guī)定每次最高匯款金額和缺省的收款人地址姓名和代號。用戶可以在電話中選擇系統(tǒng)所預(yù)先定義的收款人的代號，呼叫中心將收款人的地址和姓名播報給匯款用戶，也可以通過呼叫中心臨時增加新的收款人地址和代號。匯款業(yè)務(wù)成功處理后，呼叫中心將匯票的流水號回報用戶，以便用戶查詢等用；用戶匯款后，發(fā)現(xiàn)有誤可以撤消匯款；用戶匯款有誤，可以退匯。

2.7. 支付業(yè)務(wù)

　　用戶辦理委托后，可以通過185電話銀行進行各類電話購物、消費、服務(wù)的儲蓄帳戶支付業(yè)務(wù)。185平臺給出用戶帳號、消費摘要、消費金額，電話銀行網(wǎng)關(guān)和電話銀行前置機實現(xiàn)支付交易的記錄和資金調(diào)整。

3、 后臺管理

　　電話銀行網(wǎng)關(guān)和電話銀行前置機為185電話銀行業(yè)務(wù)提供系統(tǒng)參數(shù)管理、業(yè)務(wù)啟停管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、交易數(shù)據(jù)查詢、用戶信息查詢、相關(guān)統(tǒng)計、報表生成和打印、對帳和調(diào)帳等后臺管理功能。

主要包括：

• 系統(tǒng)參數(shù)管理（對系統(tǒng)的名稱、地址、代碼等進行設(shè)置，對各項業(yè)務(wù)的服務(wù)狀態(tài)進行管理）；
• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢（對185電話銀行的各項業(yè)務(wù)信息進行查詢、修改）；
• 交易狀態(tài)查詢（對電話銀行業(yè)務(wù)的每筆交易進行查詢、跟蹤和維護）；
• 用戶信息查詢（對電話銀行用戶的用戶委托信息進行查詢、維護）；
• 日終處理（交易日期調(diào)整、當日交易處理、歷史交易維護、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護、交易數(shù)據(jù)維護、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護等）；
• 對帳處理（交易狀態(tài)維護、成功交易統(tǒng)計、失敗交易統(tǒng)計、交易明細和交易金額核對）；
• 調(diào)帳處理（根據(jù)交易狀態(tài)、交易明細和對帳結(jié)果對差錯帳進行主機沖正、恢復(fù)調(diào)整）；
• 日志跟蹤（檢查交易日志，跟蹤交易處理情況，為安全審核提供憑據(jù)）；
• 交易流水管理（交易流水號查詢、維護）；
• 批量處理（對于大量用戶的委托信息進行后臺批量處理）
• ；隨機報表生成（按照檢索條件生成報表）；
• 固定報表生成（固定生成日、月、年報表）；
• 報表打印（按照指定報表種類打印報表）；

三、可擴充業(yè)務(wù)功能

1、社區(qū)繳費業(yè)務(wù)

　　在人們的生活當中，需要交各種像電費、水費、固定電話費和手機費、煤氣費、物業(yè)管理費等經(jīng)常性的費用，每個月花在交費排隊等候的時間占去了上班族的大量時間，如果利用電話委托付費，坐在家中，花上幾分鐘時間就完成了這些交費操作，不僅方便客戶，簡化了收費過程、縮短收費周期長，使收費單位資金回籠加速，同時對于郵政儲蓄，一方面可以獲取一定的手續(xù)費，而且可以增加儲蓄余額。是一種雙贏的選擇。

　　在進行某項電話付費之前，用戶需要持自己的費用帳單和有效證件（身份證、銀行活期存折）到郵政儲蓄營業(yè)前臺（或由相關(guān)的收費部門統(tǒng)一辦理）申請、撤銷、加辦電話付費業(yè)務(wù)或修改相關(guān)的帳務(wù)信息。用戶填寫電話委托付費業(yè)務(wù)申請表格，指定所付費用的種類和支付的存折賬號，經(jīng)過營業(yè)點確認無誤后，營業(yè)點立即分配給該用戶一個費用編碼和個人密碼。個人密碼由用戶在密碼鍵盤輸入。電話委托付費業(yè)務(wù)的受理采用實時方式，用戶通過電話支付其應(yīng)付費用，費用直接從用戶申請該業(yè)務(wù)時登記的帳號上扣除，由帳務(wù)中心進行結(jié)算。用戶通過話機進行付費時，呼叫中心首先與付費平臺進行交互，取得用戶的應(yīng)付費用；再與金融主機進行交互，用戶在帳號上一部分金額轉(zhuǎn)移到收費單位的帳號上；呼叫中心收到金融主機付費成功的正確響應(yīng)后，將付費完成的結(jié)果送到付費平臺，付費平臺根據(jù)呼叫中心送來的結(jié)果修改用戶的應(yīng)付費用。如果付費過程失敗，可以根據(jù)響應(yīng)碼判斷失敗原因。

2、 證券通業(yè)務(wù)

　　郵儲系統(tǒng)可以和多家券商相連，用戶可進行靈活的資金雙向劃撥，行情查詢，股票買賣委托（通過券商）。本業(yè)務(wù)可為郵儲系統(tǒng)帶來大量的資金沉淀，同時適合INtess系統(tǒng)的大話務(wù)量特性。

　　證券通可以看成是特殊的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。

3、 綠卡打電話業(yè)務(wù)

　　綠卡打電話業(yè)務(wù)是指用戶利用郵政儲蓄部門發(fā)行的綠卡，在任何一個普通話機上對任一目的地進行呼叫（一般為長途呼叫），而將呼叫的費用記在綠卡的帳號上。在使用本業(yè)務(wù)時，用戶必須先撥他的16位卡號和6位密碼，通過鑒權(quán)后撥打目的電話號碼。

綠卡呼叫業(yè)務(wù)可以提供以下功能：

• 用戶鑒權(quán)；
• 轉(zhuǎn)帳到INtess平臺；
• 將INtess平臺上帳戶的余額轉(zhuǎn)回綠卡帳戶；
• 日限制額；
• 限值指示；
• 連續(xù)呼叫；
• 重新輸入；
• 縮位撥號；
• 呼叫范圍限制；
• 密碼搜索限制；
• 修改密碼；
• 查詢INtess平臺上帳戶的余額；
• 帳戶計息；
• 取消綠卡打電話功能；
• 話單生成；
• 收據(jù)生成；
• 打電話（一次通話費用不能超過用戶或系統(tǒng)的限制值）；
• 修改密碼(修改個人專號密碼)；
• 轉(zhuǎn)帳到INtess平臺（將綠卡上的金額轉(zhuǎn)到INtess平臺上作為打電話用）；
• 將INtess平臺余額轉(zhuǎn)回綠卡帳戶（將INtess平臺上大余額轉(zhuǎn)回綠卡帳戶。銀行應(yīng)對回款金額和筆數(shù)進行有效性檢查。）；
• 暫停使用（用戶通過電話暫停使用該業(yè)務(wù)或由銀行暫停該用戶的使用權(quán)力）。

4. 綠卡打IP電話業(yè)務(wù)

　　需要配置與IP電話運營商（如聯(lián)通公司）的接口，業(yè)務(wù)流程同綠卡打電話業(yè)務(wù)

5、 催繳業(yè)務(wù)

　　系統(tǒng)可以在設(shè)定的時間與日期范圍內(nèi)對各種欠費用戶進行催繳，并記錄各種催繳信息以備查詢。系統(tǒng)可以直接到別的催繳數(shù)據(jù)源去實時讀取催繳信息，或者將催繳信息拷貝到呼叫中心。

6、綜合信息臺業(yè)務(wù)

　　除了上述的基本金融服務(wù)業(yè)務(wù)外，通過主叫識別等手段，利用電話銀行的綠卡支付方式還可以實現(xiàn)有償綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)。

四、 總結(jié)

　　中國郵政的金融電子化工作從1994年開始，現(xiàn)在已經(jīng)初步形成了綠卡網(wǎng)絡(luò)、電子匯兌、網(wǎng)上支付、代理業(yè)務(wù)平臺四大體系，這四大體系使郵政金融電子化在業(yè)務(wù)運營、范圍覆蓋、技術(shù)先進性等方面都處于領(lǐng)先地位，大大促進了郵政金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。隨著全國范圍電子郵政工程的不斷深化，探討在183/185系統(tǒng)上構(gòu)建電話銀行的方案將十分具有現(xiàn)實意義。本文基于廣東郵政185現(xiàn)有系統(tǒng)，探討在該系統(tǒng)基礎(chǔ)上構(gòu)建電話銀行的可行性方案，期望可以達到拋磚引玉的作用。

作者簡況：

趙溪，南京航空航天大學(xué)管理工程專業(yè)碩士。1992年－1998年期間在南京航空航天大學(xué)工商學(xué)院從事教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究，現(xiàn)為易寶系統(tǒng)(中國)有限公司市場部經(jīng)理；易寶(中國)CTI事業(yè)部顧問培訓(xùn)總監(jiān)。 Email:james-chiu@sohu.com

趙溪個人專欄

李波，南京航空航天大學(xué)航空宇航制造工程專業(yè)碩士。自1995年開始進入廣州市郵政儲匯局工作，一直從事郵政金融電子化建設(shè)的工作；現(xiàn)為廣州市郵政儲匯局副局長。