國內市場(chǎng)尚等開(kāi)發(fā) 呼叫中心巨金待淘

劉晶　 2001/09/25

　　根據CTI論壇的統計，截止到2000年底，我國總共擁有呼叫中心座席數量7.9萬(wàn)多個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的座席數），市場(chǎng)總規模達到83.59億元。而在美國、加拿大、歐洲等地，呼叫中心已經(jīng)相當成熟，在美國大約有7萬(wàn)個(gè)呼叫中心，預計到2003年，美國呼叫中心市場(chǎng)收入將是307億美元。

　　中國市場(chǎng)，像一片尚等開(kāi)發(fā)的沃土，面對如此巨大的待開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，一時(shí)引來(lái)諸多英雄，在日前由中國電子商會(huì )舉辦的CALLCENTER／ERP 2001大會(huì )上，傳遞出目前我國呼叫中心發(fā)展的態(tài)勢和今后發(fā)展的趨向。

呼叫中心在電信業(yè)應用最早

　　呼叫中心的發(fā)展，其意義不僅僅在于產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，更在于它是與地區經(jīng)濟，國家經(jīng)濟的發(fā)展緊密相關(guān)。而就其產(chǎn)業(yè)意義來(lái)講，信息產(chǎn)業(yè)不僅是呼叫中心技術(shù)的提供者也是受益者。

　　呼叫中心主要在行業(yè)和企業(yè)中得到應用。但在我國，只有電信行業(yè)的呼叫中心系統比較成規模，189電信服務(wù)熱線(xiàn)大家耳熟能詳，中國電信1000號呼叫中心也即將開(kāi)始正式運營(yíng)，屆時(shí)中國電信所有的服務(wù)電話(huà)統一使用此號。雖然中國電信建立呼叫中心比較早，但就經(jīng)驗而言，與國外的電信運營(yíng)商還有差距。軟件！呼叫中心管理、運營(yíng)軟件的形成必是基于長(cháng)時(shí)間的經(jīng)驗積累，AVAYA的Q-Manager在電信行業(yè)呼叫中心軟件領(lǐng)域的地位與其長(cháng)期為電信服務(wù)不無(wú)關(guān)系。

　　在電信行業(yè)的應用之外，要對用戶(hù)及時(shí)響應的行業(yè)，如：銀行業(yè)、證券業(yè)、水利、鐵路、郵政等等行業(yè)都有建設呼叫中心的必要，所以行業(yè)應用是呼叫中心的一個(gè)大市場(chǎng)，而大的行業(yè)也為呼叫中心創(chuàng )造了無(wú)限的發(fā)展空間。

　　在企業(yè)中，呼叫中心與ERP（客戶(hù)關(guān)系管理系統）緊密相關(guān)，在美國，50％以上的大公司全部采用800被叫付費號碼提供服務(wù)。而在我國使用800，并將800利用為企業(yè)服務(wù)中心的又有幾個(gè)？盡管還是一個(gè)需要教育和培養的市場(chǎng)，但業(yè)內人士樂(lè )觀(guān)的說(shuō)，現在國內呼叫中心起來(lái)的勢頭比較猛，會(huì )在明年有一次突飛猛進(jìn)。

呼叫中心融入多媒體技術(shù)

　　呼叫中心在國外已經(jīng)比較成熟，技術(shù)也比較成型，許多國際大型通信企業(yè)和IT企業(yè)都有相對成熟的解決方案。國內企業(yè)也在生產(chǎn)呼叫中心產(chǎn)品。涉足呼叫中心的企業(yè)既有通信企業(yè)也有IT企業(yè)，還有一些從尋呼業(yè)轉型的企業(yè)。在技術(shù)特點(diǎn)上，體現出通信企業(yè)與IT企業(yè)相互融合的趨勢。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從傳統的電話(huà)呼叫方式向多媒體式的呼叫方式拓展。通廣北電、西門(mén)子、英特爾、阿爾卡特等企業(yè)都帶來(lái)了基于多媒體的呼叫中心平臺解決方案。習慣于使用互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)只需要點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)頁(yè)上的呼叫中心號碼，再加上配在PC上的話(huà)筒，就可以與呼叫中心取得聯(lián)系，并可以將網(wǎng)頁(yè)的頁(yè)面實(shí)時(shí)傳送到呼叫中心的座機，更利于溝通。不過(guò)多媒體呼叫中心平臺目前只是一個(gè)嘗試，在此次展會(huì )現場(chǎng)，有許多設備制造商在現場(chǎng)做演示，而參展的營(yíng)運呼叫中心的企業(yè)中只有騰訊在展館內演示了真實(shí)的多媒體呼叫功能，記者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)撥通了騰訊設在華東的呼叫中心，與座機上的服務(wù)人員進(jìn)行了溝通，雖然還沒(méi)有達到語(yǔ)音通話(huà)，但是記者能夠實(shí)時(shí)將有疑問(wèn)的網(wǎng)頁(yè)傳送到呼叫中心端，而這一切，在記者這一端沒(méi)有必要做軟件下載等工作。據騰訊業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹，目前還沒(méi)有實(shí)際的多媒體呼叫業(yè)務(wù)，但是這種呼叫已經(jīng)受到銀行、證券和設有網(wǎng)站的大型商場(chǎng)的重視。

設備廠(chǎng)家的機會(huì )在哪里

　　對于產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的市場(chǎng)機遇在哪里呢？從現場(chǎng)采訪(fǎng)中，記者發(fā)現，行業(yè)中的大客戶(hù)、大型的從事呼叫中心運營(yíng)的企業(yè)和急待轉型的尋呼臺對呼叫中心最為關(guān)心。行業(yè)中的大客戶(hù)對自己行業(yè)的解決方案十分感興趣，對于設備企業(yè)來(lái)說(shuō)，理應注重行業(yè)應用解決方案的針對性和專(zhuān)業(yè)性；此外，大型呼叫中心正在逐步形成，一些目前尚小的呼叫中心希望用集約化的優(yōu)勢、專(zhuān)業(yè)的管理水平向企業(yè)提供外包服務(wù)，及時(shí)發(fā)現此類(lèi)企業(yè)并加以扶持，也是設備廠(chǎng)家應該關(guān)注的。此外，由于尋呼業(yè)的衰落，大量尋呼企業(yè)在尋求新的機遇，攜企業(yè)的人員優(yōu)勢和設備優(yōu)勢從尋呼轉向呼叫中心，是許多尋呼企業(yè)的選擇。未來(lái)的呼叫中心提供的服務(wù)也會(huì )分服務(wù)等級，如果設備企業(yè)能夠針對不同的尋呼企業(yè)提出不同的解決方案，必會(huì )受到歡迎。

　　呼叫中心在國外已經(jīng)是成熟行業(yè)，但也獲得了每年30％的增長(cháng)，我們有理由相信，在我國呼叫中心的興起將會(huì )帶動(dòng)新一輪產(chǎn)業(yè)熱潮。

中國電子報 2001/09/25