集成商要走向顧問型

彭芳 2001/07/20

　　經(jīng)過這些年的發(fā)展，CTI和呼叫中心市場走向成熟。業(yè)界也存在共識： CTI市場很大，前景很好。可一個奇怪的現(xiàn)象就是：面對越來越大的蛋糕，可是有人覺得很難生存，有的集成商開始感覺到活得很艱難。也許，面對國內的市場，集成商要發(fā)展，要獲取更大的市場，該換一換思路了。

　　前些天，碰到一位集成商朋友，問起近況，引起他大倒苦水——市場難做，單子難拿，都快活不下去了。這是怎么回事？CTI和呼叫中心市場經(jīng)過幾年的培育，用戶也逐漸接受其概念，應用領域也逐步擴張，從電信領域滲透到金融、保險、證券、電力、交通甚至各種公用事業(yè)中。需求應該說比前幾年大多了，卻有人抱怨市場難做，這中間一定存在問題。


　　市場需求還很大


　　帶著這些問題，記者走訪了一些集成商。和前面那位的沮喪態(tài)度相反，有些集成商正忙著簽單、做項目，其中合力金橋近期就簽了三個項目，分別與北京電信、浙江電信、內蒙古電信合作，總價值達1個億。

　　在呼叫中心的傳統(tǒng)領域——電信領域，雖然189、1860在各地建設已經(jīng)很多，但市場仍很大。首先，新的運營商不斷加入進來，都存在對于呼叫中心系統(tǒng)建設的需求。聯(lián)通1001綜合客戶服務系統(tǒng)于近日在全國開通；吉通獲得批準，將在全國開通統(tǒng)一的1002客服特服號碼，并已在北京地區(qū)先期開通；鐵通作為后來者，計劃建設大規(guī)模以及眾多座席的客服中心。同樣，電信也在進行1000號統(tǒng)一服務系統(tǒng)的升級。

　　在電信之外，銀行也是較早吸收呼叫中心概念的行業(yè)，遍數(shù)身邊的銀行，從工行到招行到建行等，各個地區(qū)都有自己的服務熱線。此外，其他行業(yè)，如交通運輸、保險、證券等行業(yè)也開始了相應系統(tǒng)的建設。如此眾多的行業(yè)和企業(yè)用戶，呼叫中心離市場飽和還距離很遠。


　　業(yè)務開展比較少


　　說實在話，雖然呼叫中心系統(tǒng)建設得已經(jīng)不少，但到底為用戶帶來了多大收益，這還是值得探討的事。很多時候，系統(tǒng)集成商沒有很好地引導客戶，導致客戶認為系統(tǒng)功能越多越好，而不是根據(jù)自己的實際需要來提出需求。最后的結果是，資金投入了，系統(tǒng)建好了，具備的功能也很完備，卻怎么也用不好。本來建設一個呼叫中心系統(tǒng)是為了加強對客戶的服務，希求帶來更多的客戶，結果卻老覺得是花錢買來一個負擔，還得不停地付出。

　　對于這種情況，優(yōu)利電信事業(yè)部呼叫中心項目經(jīng)理李農(nóng)認為，最關鍵的原因在于業(yè)務發(fā)展少。其實說來，呼叫中心不只是簡單地用來接聽客戶電話，回答客戶問題，還在此平臺上開展多種增值業(yè)務，如主動出擊、進行電話營銷等。目前用戶存在的主要問題是業(yè)務開發(fā)太少，而用戶又不知如何利用這一平臺，自然就成了負擔。


　　集成商轉向顧問型


　　目前的這種現(xiàn)狀對集成商提出了新的要求。以前，集成商在向用戶介紹解決方案的時候，總是強調技術，突出自己在技術方面的領先和優(yōu)勢；而現(xiàn)在，用戶最需要的并不是技術如何領先，而是建完系統(tǒng)后，該如何盡快讓系統(tǒng)運轉起來，并為自己所用，這點正是集成商所欠缺的。而實際上，如果用戶在建設呼叫中心系統(tǒng)后不能很好地應用起來，使之成為負擔，久而久之，就不利于整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)訊通達總經(jīng)理吳倫認為，呼叫中心在國內發(fā)展到現(xiàn)在，集成商不能只再簡單地提供系統(tǒng)，而應該提供多方面的服務，特別在售后的多方位服務方面。

　　從另外一個角度看，目前國內從事呼叫中心業(yè)務的集成商總共約有300余家，競爭相當激烈。如果廠商提供的系統(tǒng)和服務沒有自己的特色，就很難在競爭中立足。基于此，網(wǎng)訊通達在給自己定位的時候，就明確提出要提供從集成到招聘到培訓等一條龍服務，從客戶的角度出發(fā)，來建立合適的系統(tǒng)，來提供相關的管理培訓，成為顧問型的集成商。

《賽迪市場專家》 2001/07/20