呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的七項原理

孫程林 2001/06/21

　　ISO組織于2000年12月發(fā)布了2000版本的質(zhì)量管理體系標準，此標準極大地方便了服務(wù)型企業(yè)。同樣呼叫中心完全可以采用此標準建立起相應(yīng)的質(zhì)量體系進行管理。根據(jù)2000版本的標準確定呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的七項基本原理。

1 以客戶為中心：
　　客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場。在質(zhì)量管理的各項活動中，應(yīng)把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿。通過定期系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查來發(fā)現(xiàn)自身的不足和客戶的期望，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量體系管理的終極目標。

2 領(lǐng)導作用：
　　領(lǐng)導作用首先在于根據(jù)實際狀況制定公司的質(zhì)量方針和目標，將質(zhì)量管理提升至戰(zhàn)略高度。其次營造一種環(huán)境和氛圍，建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，以使員工充分參與目標的實現(xiàn)。激勵員工充分發(fā)揮自己的聰明才智，為實現(xiàn)目標作出貢獻。

3 全員參與：
　　各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。呼叫中心的人員流失率一直高企不下，而通過質(zhì)量管理中全員參與活動，可以極大的提高員工的積極性，增強組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。從某種程度上降低成本費用，以人為本是組織獲得更大收益的基礎(chǔ)。

4 系統(tǒng)管理：
　　針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。呼叫中心有兩個客戶，一個是委托呼叫的客戶（對于自營型呼叫中心而言為內(nèi)部客戶），另一個是呼入或呼出的最終消費者。呼叫中心要將這兩個客戶很好的聯(lián)系起來，滿足各自的需求，必須在質(zhì)量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。

5 持續(xù)改進：
　　持續(xù)改進是呼叫中心永恒的追求，采用能不斷提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的方法來實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，是組織在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實現(xiàn)過程的改進，更多的運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益。

6 以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)：
　　有效的決策建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，因此對于數(shù)據(jù)進行直觀的、統(tǒng)計的、合乎邏輯的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁蕪復雜，有客戶的各類資料，也有自身運營的各類指標，如何及時、完整、準確的收集數(shù)據(jù)，并運用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，采用持續(xù)改進的觀念，以最終達到客戶的滿意。

7 互利的關(guān)系：
　　雙方之間保持互利互惠的關(guān)系，共同增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。呼叫中心的質(zhì)量管理體系也是客戶質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，因此建立一種良好的合作伙伴關(guān)系以形成雙贏的局面至關(guān)重要。呼叫中心作為客戶的分供方，擁有良好的質(zhì)量管理對于客戶而言是一種必要的保障。

2001/06/21