亞太地區(qū)，呼叫中心的最后邊境

亞太地區(qū)呼叫中心管理協(xié)會首席執(zhí)行官 西蒙 克里斯

CTI論壇編譯

說到呼叫中心，世界上眾多行業(yè)內(nèi)的觀察家們都有一個共同的觀點，那就是亞太地區(qū)將是全球呼叫中心未來的一個主要增長點。

我相信已經(jīng)有許多的國際化組織機構(gòu)把亞太地區(qū)看成是真正的呼叫中心發(fā)展的最后邊境。這是由很多因素決定的。

地區(qū)因素

首先讓我們看看本地區(qū)的現(xiàn)狀。實際上，我們這一地區(qū)的呼叫中心歷史已經(jīng)相當(dāng)長了，完全可以和美、英等先進國家相比，盡管這些國家的市場已經(jīng)相當(dāng)成熟。然而與美、英等國的主要差距在于，本地區(qū)大多數(shù)的呼叫中心還僅僅是定位于為商業(yè)活動服務(wù)，只是被看成是一種附屬于某個企業(yè)后端的功能而已，沒有把呼叫中心提高到一個戰(zhàn)略性的、獨立的商業(yè)單元的高度。

在本地區(qū)中，許多國家的呼叫中心依然沒有意識到他們本身就是呼叫中心。這些呼叫中心還是經(jīng)常被叫做諸如熱線、預(yù)約中心、客戶服務(wù)或電話郵購等等。其實所有的這些都應(yīng)該是屬于呼叫中心，因為從本質(zhì)上說這些名字所表示的東西是一樣的，只不過是穿著不同的衣服而已。

這種情形還在隨著對呼叫中心是一個明確產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識上的不足而進一步惡化。許多時候呼叫中心只是被看成是某個業(yè)務(wù)范疇或是傳輸通道，而不是被當(dāng)成一個產(chǎn)業(yè)來看待。當(dāng)和這些地區(qū)的一些呼叫中心主管在交談時，我經(jīng)常問他們是否知道自己身處哪一個行業(yè)。有趣的是，很少有人說自己是呼叫中心，而只認(rèn)為是他所從事的某一個商業(yè)活動的具體名稱罷了。

不過現(xiàn)在情況似乎正在有所改變，要不是電子商務(wù)在過去的一段時間里搶盡了風(fēng)頭，恐怕呼叫中心前進的腳步會更快一些。

現(xiàn)在亞太地區(qū)的呼叫中心市場正逐漸對外開放，而且一開始就以驚人的速度在進行！我們經(jīng)常會聽到諸如30%或40%這樣的由權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計出的增長指數(shù)。比如在澳大利亞，最近至少新增了50多家呼叫中心，共5833個座席。該國呼叫中心產(chǎn)業(yè)1999年的增長率是37%，這些呼叫中心將至少會帶來2150個就業(yè)機會。這就相當(dāng)于在澳大利亞每周都會出現(xiàn)一個新的呼叫中心，這種增長是驚人的。

在亞太地區(qū)，雖然澳大利亞、新西蘭相對來講其呼叫中心市場已經(jīng)較為成熟，但本地區(qū)真正的增長熱點卻是在新加坡、香港、菲律賓、馬來西亞、日本和中國等國家。

在這些地方開始出現(xiàn)了一些令人驚訝的多元化的發(fā)展態(tài)勢。首先是開始有更多的國家現(xiàn)在逐漸認(rèn)識到了呼叫中心的本來面目。其次是客戶需求方面的，企業(yè)越來越期望與客戶建立起一個長久的關(guān)系，也正是這個因素在驅(qū)動著新的呼叫中心的增長和已有的呼叫中心的進一步擴充。許多國家的呼叫中心在面對不斷增長的客戶服務(wù)需求往往感到無所適從，其實變化才正是呼叫中心的唯一真正的標(biāo)準(zhǔn)。

第三點是國際化的需求。我相信這點將導(dǎo)致這一地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的快速增長和變化，我們可以再進一步地深入分析。

全球化因素

亞太地區(qū)正日益成為全球貿(mào)易的熱點地區(qū)。在過去的20多年里，這一地區(qū)所占的世界GDP的份額在穩(wěn)步增長，預(yù)計到2010年將至少會達到33%。這一地區(qū)的人口數(shù)量占世界60億總?cè)丝跀?shù)量的50%，此外這一地區(qū)在過去的10多年里，農(nóng)業(yè)和制造業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

在地理上，人們習(xí)慣于把整個世界劃分成三個主要地區(qū)。這和主要的時區(qū)劃分是一致的。第一部分跨度為從夏威夷到巴西的北美和南美。第二部分為從英國到沙特阿來伯范圍內(nèi)的整個歐亞地區(qū)（也包括整個非洲地區(qū)）。

第三部分則是從中國西部到湯加島國的亞洲和大洋州。正是這一地區(qū)現(xiàn)在最為國際化大公司所關(guān)注。這些大公司中的許多已經(jīng)在美洲（主要集中在美國的西部和南部）和歐洲（主要集中在英國，尤其是愛爾蘭、德國）擁有了主要的呼叫中心。因此，為了實現(xiàn)真正的全球化呼叫中心戰(zhàn)略（也被叫做——日不落的呼叫），這些公司也必然會在亞太地區(qū)建立呼叫中心。

我和這些海外公司有很多接觸，他們都把亞太地區(qū)看作是一個大市場，就像我們認(rèn)為非洲是一個大市場一樣。不過有一點倒是很有意思，就是很少有哪個公司的行政長官告訴我他們計劃在泰國、印尼或澳大利亞擴展業(yè)務(wù)，相反他們中的大多數(shù)提到的都是亞太地區(qū)。這說明對這一地區(qū)的所有國家機會都是相等的。

另一個不容忽視的因素是這一地區(qū)有著最寶貴的資源——勞動力。這一地區(qū)許多國家的背景都是第三世界國家，還處于發(fā)展階段。這使得這些地區(qū)的人員在很短的時間可以被采用、改變和革新。從純管理的角度看，我們這個地區(qū)的呼叫中心管理者和世界其他地區(qū)的主管一樣出色。

未來

現(xiàn)在這一地區(qū)的呼叫中心最讓人興奮的地方還在于未來的增長。我相信我們僅僅是開始感到這一領(lǐng)域的膨脹，真正的高潮還沒有到來。

這一地區(qū)新出現(xiàn)的呼叫中心數(shù)量將增長迅猛，現(xiàn)有的呼叫中心規(guī)模也將同步增長。除此以外，這一產(chǎn)業(yè)會給許多國家?guī)�來大量的就業(yè)機會。在英國，大約有1%的勞動力人口在呼叫中心工作。我們離這個數(shù)字還相差很遠(yuǎn)，因此距離市場飽和狀態(tài)還有相當(dāng)?shù)木嚯x。需要注意的是，在發(fā)現(xiàn)并留住關(guān)鍵的有經(jīng)驗的人員方面可能會面臨挑戰(zhàn)，這個問題在澳大利亞和新西蘭實際上已經(jīng)出現(xiàn)了。

學(xué)習(xí)并分享先進的經(jīng)驗

這一地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向成功的一個關(guān)鍵因素，實際上也是世界范圍內(nèi)的關(guān)鍵點，是要注重向先進的國家學(xué)習(xí)，包括技術(shù)、管理和其他的相關(guān)信息。我們這一地區(qū)目前還沒有一個第三方的培訓(xùn)學(xué)校，書籍也很少。

一些研討會和培訓(xùn)課程可以提供呼叫中心管理方面很好的培訓(xùn)，但是我們?nèi)匀恍枰�分享、學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗并聯(lián)合其他的合作伙伴。有句格言叫做，聰明的人擅于從自己的錯誤中學(xué)習(xí)，但是一個更聰明的人則會從其他人的錯誤中學(xué)習(xí)。

一些協(xié)會組織，像亞太區(qū)呼叫中心管理協(xié)會，將致力于在這一產(chǎn)業(yè)中扮演重要角色，與同仁們一起邁向明天的戰(zhàn)略。