亞太地區(qū)，呼叫中心的最后邊境

亞太地區(qū)呼叫中心管理協(xié)會首席執(zhí)行官 西蒙 克里斯

CTI論壇編譯

說到呼叫中心，世界上眾多行業(yè)內的觀察家們都有一個共同的觀點，那就是亞太地區(qū)將是全球呼叫中心未來的一個主要增長點。

我相信已經有許多的國際化組織機構把亞太地區(qū)看成是真正的呼叫中心發(fā)展的最后邊境。這是由很多因素決定的。

地區(qū)因素

首先讓我們看看本地區(qū)的現(xiàn)狀。實際上，我們這一地區(qū)的呼叫中心歷史已經相當長了，完全可以和美、英等先進國家相比，盡管這些國家的市場已經相當成熟。然而與美、英等國的主要差距在于，本地區(qū)大多數(shù)的呼叫中心還僅僅是定位于為商業(yè)活動服務，只是被看成是一種附屬于某個企業(yè)后端的功能而已，沒有把呼叫中心提高到一個戰(zhàn)略性的、獨立的商業(yè)單元的高度。

在本地區(qū)中，許多國家的呼叫中心依然沒有意識到他們本身就是呼叫中心。這些呼叫中心還是經常被叫做諸如熱線、預約中心、客戶服務或電話郵購等等。其實所有的這些都應該是屬于呼叫中心，因為從本質上說這些名字所表示的東西是一樣的，只不過是穿著不同的衣服而已。

這種情形還在隨著對呼叫中心是一個明確產業(yè)的認識上的不足而進一步惡化。許多時候呼叫中心只是被看成是某個業(yè)務范疇或是傳輸通道，而不是被當成一個產業(yè)來看待。當和這些地區(qū)的一些呼叫中心主管在交談時，我經常問他們是否知道自己身處哪一個行業(yè)。有趣的是，很少有人說自己是呼叫中心，而只認為是他所從事的某一個商業(yè)活動的具體名稱罷了。

不過現(xiàn)在情況似乎正在有所改變，要不是電子商務在過去的一段時間里搶盡了風頭，恐怕呼叫中心前進的腳步會更快一些。

現(xiàn)在亞太地區(qū)的呼叫中心市場正逐漸對外開放，而且一開始就以驚人的速度在進行！我們經常會聽到諸如30%或40%這樣的由權威機構統(tǒng)計出的增長指數(shù)。比如在澳大利亞，最近至少新增了50多家呼叫中心，共5833個座席。該國呼叫中心產業(yè)1999年的增長率是37%，這些呼叫中心將至少會帶來2150個就業(yè)機會。這就相當于在澳大利亞每周都會出現(xiàn)一個新的呼叫中心，這種增長是驚人的。

在亞太地區(qū)，雖然澳大利亞、新西蘭相對來講其呼叫中心市場已經較為成熟，但本地區(qū)真正的增長熱點卻是在新加坡、香港、菲律賓、馬來西亞、日本和中國等國家。

在這些地方開始出現(xiàn)了一些令人驚訝的多元化的發(fā)展態(tài)勢。首先是開始有更多的國家現(xiàn)在逐漸認識到了呼叫中心的本來面目。其次是客戶需求方面的，企業(yè)越來越期望與客戶建立起一個長久的關系，也正是這個因素在驅動著新的呼叫中心的增長和已有的呼叫中心的進一步擴充。許多國家的呼叫中心在面對不斷增長的客戶服務需求往往感到無所適從，其實變化才正是呼叫中心的唯一真正的標準。

第三點是國際化的需求。我相信這點將導致這一地區(qū)產業(yè)發(fā)展的快速增長和變化，我們可以再進一步地深入分析。

全球化因素

亞太地區(qū)正日益成為全球貿易的熱點地區(qū)。在過去的20多年里，這一地區(qū)所占的世界GDP的份額在穩(wěn)步增長，預計到2010年將至少會達到33%。這一地區(qū)的人口數(shù)量占世界60億總人口數(shù)量的50%，此外這一地區(qū)在過去的10多年里，農業(yè)和制造業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

在地理上，人們習慣于把整個世界劃分成三個主要地區(qū)。這和主要的時區(qū)劃分是一致的。第一部分跨度為從夏威夷到巴西的北美和南美。第二部分為從英國到沙特阿來伯范圍內的整個歐亞地區(qū)（也包括整個非洲地區(qū)）。

第三部分則是從中國西部到湯加島國的亞洲和大洋州。正是這一地區(qū)現(xiàn)在最為國際化大公司所關注。這些大公司中的許多已經在美洲（主要集中在美國的西部和南部）和歐洲（主要集中在英國，尤其是愛爾蘭、德國）擁有了主要的呼叫中心。因此，為了實現(xiàn)真正的全球化呼叫中心戰(zhàn)略（也被叫做——日不落的呼叫），這些公司也必然會在亞太地區(qū)建立呼叫中心。

我和這些海外公司有很多接觸，他們都把亞太地區(qū)看作是一個大市場，就像我們認為非洲是一個大市場一樣。不過有一點倒是很有意思，就是很少有哪個公司的行政長官告訴我他們計劃在泰國、印尼或澳大利亞擴展業(yè)務，相反他們中的大多數(shù)提到的都是亞太地區(qū)。這說明對這一地區(qū)的所有國家機會都是相等的。

另一個不容忽視的因素是這一地區(qū)有著最寶貴的資源——勞動力。這一地區(qū)許多國家的背景都是第三世界國家，還處于發(fā)展階段。這使得這些地區(qū)的人員在很短的時間可以被采用、改變和革新。從純管理的角度看，我們這個地區(qū)的呼叫中心管理者和世界其他地區(qū)的主管一樣出色。

未來

現(xiàn)在這一地區(qū)的呼叫中心最讓人興奮的地方還在于未來的增長。我相信我們僅僅是開始感到這一領域的膨脹，真正的高潮還沒有到來。

這一地區(qū)新出現(xiàn)的呼叫中心數(shù)量將增長迅猛，現(xiàn)有的呼叫中心規(guī)模也將同步增長。除此以外，這一產業(yè)會給許多國家?guī)�來大量的就業(yè)機會。在英國，大約有1%的勞動力人口在呼叫中心工作。我們離這個數(shù)字還相差很遠，因此距離市場飽和狀態(tài)還有相當?shù)木嚯x。需要注意的是，在發(fā)現(xiàn)并留住關鍵的有經驗的人員方面可能會面臨挑戰(zhàn)，這個問題在澳大利亞和新西蘭實際上已經出現(xiàn)了。

學習并分享先進的經驗

這一地區(qū)呼叫中心產業(yè)走向成功的一個關鍵因素，實際上也是世界范圍內的關鍵點，是要注重向先進的國家學習，包括技術、管理和其他的相關信息。我們這一地區(qū)目前還沒有一個第三方的培訓學校，書籍也很少。

一些研討會和培訓課程可以提供呼叫中心管理方面很好的培訓，但是我們仍然需要分享、學習好的經驗并聯(lián)合其他的合作伙伴。有句格言叫做，聰明的人擅于從自己的錯誤中學習，但是一個更聰明的人則會從其他人的錯誤中學習。

一些協(xié)會組織，像亞太區(qū)呼叫中心管理協(xié)會，將致力于在這一產業(yè)中扮演重要角色，與同仁們一起邁向明天的戰(zhàn)略。