CTI及呼叫中心專(zhuān)家的進(jìn)言

　　做好統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)


　　Dialogic亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理謝澄

　　今天，現(xiàn)有的封閉通信系統(tǒng)在提供數(shù)據(jù)、多媒體通信功能時(shí)，只能依賴(lài)于提供原有通信系統(tǒng)的廠(chǎng)商。這樣做既不經(jīng)濟(jì)，又不能快速滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，更不利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在多媒體通信時(shí)代，通信系統(tǒng)只有從專(zhuān)有系統(tǒng)走向開(kāi)放系統(tǒng)，從過(guò)去的縱向結(jié)構(gòu)走向橫向結(jié)構(gòu)才能有長(zhǎng)足的發(fā)展。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正是以其開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)在十幾年間從封閉走到今天遍布生活每一個(gè)角落，目前的通信體系結(jié)構(gòu)也是如此�！伴_(kāi)放式的通信”要求各廠(chǎng)商都要將自己產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)建立在業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)之上，不同層面的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)互操作，這樣整個(gè)行業(yè)才能變成一個(gè)有機(jī)的整體。目前很多傳統(tǒng)的電信設(shè)備廠(chǎng)商已經(jīng)注意到了開(kāi)放的重要性，逐步將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到開(kāi)放的系統(tǒng)上。

　　可以說(shuō)，基于開(kāi)放體系結(jié)構(gòu)的CTI正是架構(gòu)開(kāi)放式通信系統(tǒng)的基礎(chǔ)。


　　關(guān)注客戶(hù)需求


　　德勤咨詢(xún)公司亞太非地區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理行業(yè)總監(jiān)Siva Subramaniam

　　呼叫中心（更多的時(shí)候被稱(chēng)為客戶(hù)聯(lián)系中心）已經(jīng)成為世界上發(fā)展最快的行業(yè)之一。這是因?yàn)殡娫?huà)已經(jīng)成為一種成本較低與客戶(hù)進(jìn)行接觸的交流渠道，與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)有的惟一的成本低于交流的另一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道。隨著科技的發(fā)展，處理電話(huà)變得越來(lái)越快速、高效，并且更以客戶(hù)為中心。先進(jìn)的科技，準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)需求的能力意味著對(duì)呼叫中心的管理理念的轉(zhuǎn)變。軟件和硬件提供商則著手有計(jì)劃地為客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)創(chuàng)造條件，并且將客戶(hù)服務(wù)更多地搬上網(wǎng)。呼叫中心的運(yùn)行成本有60%~65%是人員成本，這包括了：工資、福利、招聘、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)。人員、流程和技術(shù)這三方面構(gòu)成了設(shè)計(jì)和安裝呼叫中心的戰(zhàn)略方案。這三方面都很重要，而且我們需要它們?nèi)�者的平衡�?lái)構(gòu)筑一個(gè)有效的呼叫中心。


　　合理控制成本


　　北京科技大學(xué)運(yùn)籌學(xué)家 李宗元教授

　　基于PBX的呼叫中心管理與運(yùn)行中存在一個(gè)基本問(wèn)題，即對(duì)客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與系統(tǒng)的降低成本之間的兼顧和平衡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要擴(kuò)大系統(tǒng)規(guī)模，增加服務(wù)座席，而系統(tǒng)良性運(yùn)行需要降低系統(tǒng)冗余，提高服務(wù)效率。這個(gè)基本問(wèn)題可以通過(guò)排隊(duì)分析方法來(lái)解決。此方法可以具體應(yīng)用于通過(guò)已知的系統(tǒng)容量、呼叫到達(dá)情況及服務(wù)能力等因素估計(jì)客戶(hù)呼叫的服務(wù)狀況，評(píng)估提高業(yè)務(wù)代表服務(wù)能力對(duì)座席數(shù)的影響，對(duì)系統(tǒng)擴(kuò)容或升級(jí)、新增業(yè)務(wù)代表座席個(gè)數(shù)的適當(dāng)值等進(jìn)行效果估計(jì)。應(yīng)將呼叫中心豐富全面的數(shù)據(jù)資源用于其系統(tǒng)的運(yùn)行管理中。


　　重視客戶(hù)關(guān)系管理


　　九五資訊李寶民博士

　　呼叫中心是與客戶(hù)溝通的直接接觸面，基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和信息系統(tǒng)建立一個(gè)功能完善、服務(wù)周全、高度自動(dòng)化和智能化的呼叫中心，是客戶(hù)關(guān)系管理不可或缺的內(nèi)容。

　　對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最直接同時(shí)也是最常用的辦法就是建立一個(gè)呼叫中心，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的溝通，來(lái)了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并掌握客戶(hù)的消費(fèi)需求。一個(gè)呼叫中心的建立必須依賴(lài)于龐大的前期投入和維護(hù)支出，即使是一些大企業(yè)也不愿意完全由自己來(lái)承擔(dān)這筆費(fèi)用，這時(shí)候一個(gè)較好的選擇就是把呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)門(mén)的呼叫中心應(yīng)用服務(wù)提供商。


　　要讓人賺錢(qián)


　　北京浩豐時(shí)代科技有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理 劉明

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)的要素是營(yíng)銷(xiāo)人才、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)代表、工作流腳本、對(duì)象客戶(hù)群、通信手段和監(jiān)控方法，注重對(duì)潛在用戶(hù)、用戶(hù)、老用戶(hù)三種用戶(hù)的不同管理方式。美國(guó)呼叫中心的成本模型是，人員費(fèi)用占到總成本的64%，通信占25%，技術(shù)只占10%。

　　而國(guó)內(nèi)企業(yè)更注重呼叫中心的技術(shù)，將呼叫中心定位于為客戶(hù)服務(wù)，關(guān)注通話(huà)處理，目標(biāo)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求。國(guó)外企業(yè)注重呼叫中心是否贏(yíng)利，將呼叫中心定位于為銷(xiāo)售服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)的忠誠(chéng)度，目標(biāo)是超出客戶(hù)的期望要求。

摘自：《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2000年08月10日