根據(jù)2010年尼爾森的年度服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，金盛保險(xiǎn)近三年的服務(wù)滿意度已逐年提升至80%以上。金盛保險(xiǎn)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，致力提升“說(shuō)到做到，值得信賴”的客戶關(guān)系，并率先引入專業(yè)“360°私人理財(cái)需求分析”工具，為的是讓客戶獲得真正值得信賴的專業(yè)解決方案。
而在今天，在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的保險(xiǎn)業(yè)里，金盛保險(xiǎn)靠什么立足取勝？金盛保險(xiǎn)呼叫中心的“三心”服務(wù)文化是什么？
近日，CTI論壇記者采訪了金盛人壽保險(xiǎn)有限公司的首席運(yùn)營(yíng)官欒曉東先生。
上圖為：金盛人壽保險(xiǎn)有限公司的首席運(yùn)營(yíng)官欒曉東先生
CTI論壇記者：金盛保險(xiǎn)率先引入專業(yè)“360°私人理財(cái)需求分析”工具，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，致力提升“說(shuō)到做到，值得信賴”的客戶關(guān)系。公司在服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)理念上是如何做到這些？
欒曉東：秉承“以客戶需求為導(dǎo)向”的一貫理念，金盛保險(xiǎn)非常注重為客戶創(chuàng)造專業(yè)而充滿人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶服務(wù)方面也不斷致力于通過(guò)差異化的服務(wù)方式，為每位客戶都提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過(guò)對(duì)所有現(xiàn)有客戶的統(tǒng)計(jì)分析以及潛在客戶市場(chǎng)調(diào)研和綜合分析，金盛保險(xiǎn)多維度地將客戶劃分為不同的客戶群，以更好的區(qū)分服務(wù)需求，根據(jù)不同的客戶群體的特點(diǎn)和需求，提供升差異化的個(gè)性服務(wù)。
金盛還積極倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，除及時(shí)響應(yīng)客戶需求，幫助客戶答疑解難、妥善處理保費(fèi)續(xù)繳、理賠等服務(wù)外，還提供眾多與眾不同的主動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)隨地傳達(dá)關(guān)愛(ài)。如向客戶發(fā)送節(jié)日和生日祝福短信，惡劣天氣提醒、健康關(guān)懷、重大理賠上門(mén)服務(wù)等多項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)；了解并更新客戶信息、回訪理賠案件等服務(wù)，保持與客戶及時(shí)、順暢的溝通；定時(shí)發(fā)送溫馨提示的短信平臺(tái)，告知客戶保單簽發(fā)、交費(fèi)提醒、理賠結(jié)案、投連賬戶轉(zhuǎn)換等信息；定期的客戶通訊，告知公司動(dòng)態(tài)及最新客戶活動(dòng)。
此外，金盛保險(xiǎn)還堅(jiān)持每年開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，真誠(chéng)傾聽(tīng)客戶的聲音。
“以客戶需求為導(dǎo)向”是“360°私人理財(cái)需求分析”專業(yè)建議模式的精髓，也是金盛保險(xiǎn)長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持秉承的服務(wù)理念。金盛保險(xiǎn)認(rèn)為，只有在幫助客戶明確不同人生階段的相應(yīng)需求的前提下，才能根據(jù)客戶的實(shí)際資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，為客戶量身打造真正可以滿足其需求的理財(cái)規(guī)劃方案。因此，引入并要求所有個(gè)人保險(xiǎn)顧問(wèn)使用先進(jìn)的 “360°私人理財(cái)需求分析”工具，為客戶獲得真正值得信賴的專業(yè)解決方案提供了基本的保障。
在金盛長(zhǎng)期堅(jiān)持的多項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在每個(gè)人的一生中，對(duì)子女教育、退休規(guī)劃、健康保障和財(cái)富管理這四大方面的需求都必不可少，并會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)，在不同的人生階段，呈現(xiàn)出多樣化的需求。
金盛保險(xiǎn)在中國(guó)市場(chǎng)上推行的 “四大支柱”產(chǎn)品策略，也正是以這四大人生最重要方面的多樣化需求為核心來(lái)對(duì)產(chǎn)品分類，以更好地幫助客戶做好長(zhǎng)期規(guī)劃。個(gè)人保險(xiǎn)顧問(wèn)在采用“個(gè)人理財(cái)需求分析”的專業(yè)工具確定客戶需求后，將以此需求為導(dǎo)向，為客戶推薦在子女教育、退休規(guī)劃、健康保障和財(cái)富管理這四大方面的產(chǎn)品計(jì)劃或組合。
CTI論壇記者：現(xiàn)在中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的保險(xiǎn)業(yè)里，靠什么才能立足取勝呢？
欒曉東：進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)十余載，依托兩大全球500強(qiáng)股東AXA安盛集團(tuán)與中國(guó)五礦集團(tuán)公司的雄厚實(shí)力和國(guó)際領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)，金盛保險(xiǎn)以強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期堅(jiān)持于財(cái)務(wù)保障和財(cái)富管理的核心業(yè)務(wù)，重新定義一切客戶希望從保險(xiǎn)和金融服務(wù)中獲得的權(quán)益，致力于為客戶量身定制個(gè)性化的解決方案和服務(wù)，切實(shí)滿足客戶需求，說(shuō)到做到，值得信賴。金盛保險(xiǎn)確保從咨詢建議、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品推薦、核保到售后服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶都能享受到全流程的個(gè)性化的服務(wù)。金盛保險(xiǎn)不僅為客戶提供專業(yè)財(cái)富規(guī)劃解決方案和建議，更為客戶帶去“以客戶為中心”的全新升級(jí)個(gè)人理財(cái)服務(wù)。
CTI論壇記者：我們知道金盛保險(xiǎn)呼叫中心提倡"三心"的服務(wù)文化，請(qǐng)您談?wù)勏嚓P(guān)的細(xì)節(jié)包括哪些？
欒曉東：“三心”的服務(wù)文化貫徹在金盛保險(xiǎn)呼叫中心的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。在售前環(huán)節(jié)，重點(diǎn)體現(xiàn)我們的“關(guān)心”：站在營(yíng)銷渠道和合作伙伴的角度構(gòu)建售前服務(wù)體系，了解營(yíng)銷員、客戶的需求，隨時(shí)隨地提供全面、便捷的咨查詢服務(wù)。
在售中環(huán)節(jié)，重點(diǎn)體現(xiàn)我們的“貼心”：站在客戶的角度，全心全意服務(wù)客戶，為其不同人生階段量身打造貼心的專業(yè)建議，回饋客戶信賴。
在售后環(huán)節(jié)，重點(diǎn)體現(xiàn)我們的“安心”：通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)承諾，在每次電話答疑解惑后，能及時(shí)給予到客戶滿意的解答，用自己的實(shí)際行動(dòng)，不斷提升客戶滿意度。
CTI論壇記者：您剛才談到了呼叫中心，請(qǐng)您介紹一下金盛保險(xiǎn)呼叫中心的情況：比如坐席規(guī)模、分布情況、電話咨詢量等。
欒曉東：金盛保險(xiǎn)全國(guó)客戶服務(wù)熱線【4006-70-5566】成立于2006年，向全國(guó)的客戶以及營(yíng)銷伙伴提供7*24小時(shí)語(yǔ)音自助查詢服務(wù)，以及6*8小時(shí)的人工坐席服務(wù)。
目前坐席和管理人員團(tuán)隊(duì)約20人左右，日均來(lái)電咨詢量在600通左右，為來(lái)電者及時(shí)答疑解惑。同時(shí)呼叫中心根據(jù)監(jiān)管部門(mén)的要求，還承擔(dān)了新單電話回訪的工作。為了提升公司的服務(wù)水平，我們對(duì)于國(guó)內(nèi)不同地區(qū)客戶的不同語(yǔ)言需求，特別安排的當(dāng)?shù)胤窖曰卦L，使得一些年齡較大的、不太聽(tīng)得懂普通話的客戶真正通過(guò)當(dāng)?shù)胤窖粤私獾剿?gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障內(nèi)容，進(jìn)一步提升了客戶對(duì)我公司的滿意度。
上圖為：金盛保險(xiǎn)呼叫中心
CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，金盛保險(xiǎn)客服中心如何留住人才，降低人員流失率？
欒曉東：金盛保險(xiǎn)的目標(biāo)是“成為首選公司”， “以客戶需求為導(dǎo)向”和“員工認(rèn)同度”是實(shí)現(xiàn)這一遠(yuǎn)景目標(biāo)的兩大方面。我們深知人才對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期及可持續(xù)性發(fā)展的重要性，并在人才培養(yǎng)、企業(yè)文化、人才吸引與保留等方面付諸實(shí)踐了眾多重新定義引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)的差異化舉措，不斷提升員工凝聚力和認(rèn)同度，致力打造優(yōu)秀雇主品牌。
作為業(yè)內(nèi)唯一連續(xù)3次榮登“中國(guó)最佳100人力資源典范企業(yè)”榜單并曾兩度蟬聯(lián)“杰出雇主”稱號(hào)的公司，金盛保險(xiǎn)一直將員工視為公司最具價(jià)值的資產(chǎn)，堅(jiān)持通過(guò)高效、系統(tǒng)性的人力資源戰(zhàn)略、“整體薪酬”策略和高績(jī)效的文化打造具有凝聚力、專業(yè)高效的員工團(tuán)隊(duì)。
呼叫中心行業(yè)人員流失率十分嚴(yán)重，但金盛保險(xiǎn)客服中心每年的人員流失率基本控制在8%之內(nèi)，這是相當(dāng)不容易的。
首先，我們建立完善的績(jī)效管理制度、工作流程并及時(shí)根據(jù)員工各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助他們清晰客觀地認(rèn)識(shí)自己、看到自己的成長(zhǎng)軌跡，有助于他們建立自己的職業(yè)規(guī)劃。
第二、對(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員做到真正的放權(quán)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性。在細(xì)節(jié)上優(yōu)化，既讓員工能感覺(jué)到工作的壓力，又使團(tuán)隊(duì)氛圍十分地融洽、輕松。
第三、金盛保險(xiǎn)客服中心十分注重人文關(guān)懷，除了員工生日關(guān)懷之外，公司完善的醫(yī)療保健、定期組織體檢，充分保障員工及其子女的健康水平。
第四、每年堅(jiān)持開(kāi)展員工認(rèn)同度調(diào)查，傾聽(tīng)員工心聲，提升員工認(rèn)同感，員工滿意度和認(rèn)同度獲得逐年提升。
第五、建立人員離職反饋流程，收集離職人員的建議和意見(jiàn)。通過(guò)離職調(diào)查，找到員工離職的驅(qū)動(dòng)因素，尋求恰當(dāng)?shù)母纳品椒ㄟM(jìn)行改進(jìn)，減少人員流失率。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！
欒曉東先生簡(jiǎn)介：
從1997年開(kāi)始加入保險(xiǎn)行業(yè)，至今已擁有長(zhǎng)達(dá)十五年的保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，目前擔(dān)任金盛人壽保險(xiǎn)有限公司的首席運(yùn)營(yíng)官，管理客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、信息技術(shù)、機(jī)構(gòu)發(fā)展等。
欒曉東先生在客服中，堅(jiān)持從細(xì)節(jié)與態(tài)度出發(fā)，真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念，建立了壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的客戶滿意度模型并致力于推進(jìn)品牌化的運(yùn)營(yíng)客服體系。根據(jù)2010年尼爾森的年度服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，金盛保險(xiǎn)近三年的服務(wù)滿意度已逐年提升至80%以上。
欒曉東先生畢業(yè)于中國(guó)醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)。欒曉東先生在空軍總醫(yī)院腦外科工作了8年多，積累了腦外科的豐富經(jīng)驗(yàn)，在1994年評(píng)為腦外科的主治醫(yī)師。在加入金盛保險(xiǎn)之前，欒先生在新華保險(xiǎn)總公司核保理賠部擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。
