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呼叫中心盈利模式探討（一）

呼叫中心盈利模式探討（二）

鄧鑒 劉鋒　2002/05/15

　　中興AnyService呼叫中心是一個高成長性的系統(tǒng)，通過融合VoiceXML技術(shù)，可以輕易實現(xiàn)語音訪問互聯(lián)網(wǎng)功能，使傳統(tǒng)語音應(yīng)用產(chǎn)生革命性的變化，其自身也從傳統(tǒng)呼叫中心升級為“語音互聯(lián)網(wǎng)中心”，從而為運營商和服務(wù)提供商帶來新的盈利模式。中興AnyService呼叫中心提供的語音訪問互聯(lián)網(wǎng)功能可廣泛應(yīng)用于電信、證券、銀行、電力、民航、交通、旅游、醫(yī)療、政府、稅務(wù)、商業(yè)、娛樂等領(lǐng)域，提供因特網(wǎng)信息瀏覽、信息預(yù)訂、語音郵件、自助式證券服務(wù)、綜合信息查詢等各類語音業(yè)務(wù)。——編者

　　在當(dāng)前的信息資源提供方式中，In�瞭ernet無疑是最為廣泛的。但由于上網(wǎng)方式的限制，Internet的信息資源沒有得到充分的利用。隨著技術(shù)的發(fā)展，Internet的訪問模式逐漸從單一的PC／HTML訪問方式向多種用戶終端發(fā)展，如：移動電話、PDA、機頂盒等。因此，簡便的語音上網(wǎng)方式正逐漸成為繼無線上網(wǎng)之后的又一個發(fā)展熱點，用戶對語音瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的需求越來越強烈。語音訪問，作為人類最原始、最自然、最人性化，也是最有效的交流方式，正以其不可阻擋的強勁勢頭融入到四通八達的互聯(lián)網(wǎng)中。

　　在中國，發(fā)展語音信息服務(wù)有著得天獨厚的優(yōu)勢。一方面人們強烈希望獲取更多信息，提高生活素質(zhì)，擺脫落后狀況；另一方面，由于經(jīng)濟、文化等方面的原因，很多人缺乏獲取信息的手段，語音信息服務(wù)將成為解決這一矛盾的最佳手段，而我國高達1．8億的固定電話用戶也提供了巨大的市場空間。

　　作為長期致力于呼叫中心研發(fā)與商業(yè)應(yīng)用的廠商，中興通訊AnyService系統(tǒng)在使廣大電話和手機用戶輕松快捷地享受信息服務(wù)和移動互聯(lián)服務(wù)的同時，特別提供了語音訪問互聯(lián)網(wǎng)方式為信息服務(wù)提供商和電信運營商帶來了新的盈利模式。個性化、自然親切的語音應(yīng)用，可以為信息服務(wù)提供商現(xiàn)有的信息服務(wù)系統(tǒng)增加語音應(yīng)用服務(wù)和龐大的用戶群，并帶來巨大的、新的服務(wù)內(nèi)容和語音電子商務(wù)行為。

　　一方面，中興AnyService呼叫中心平臺將全面解決服務(wù)內(nèi)容與接入平臺分離的問題。這樣，服務(wù)提供商將能夠全神貫注于內(nèi)容提供，無須花費大量的硬件和集成成本去提供包括語音接入在內(nèi)的全套服務(wù)，還可以用開發(fā)Web服務(wù)一樣簡單的方式開發(fā)他們的語音應(yīng)用，并可以輕松發(fā)布和維護；而電信運營商只須進行系統(tǒng)平臺的經(jīng)營和維護即可，簡化了運營方式。

　　另一方面，語音應(yīng)用的內(nèi)容與接入平臺獨立，使得系統(tǒng)具有很強的易擴展性。廣大第三方語音服務(wù)提供商可以輕易地加入進來，從而擴大了整個語音服務(wù)市場。語音應(yīng)用的普及和推廣，必然使語音通信話務(wù)量大大增加，從而使電信運營商從話務(wù)量增加和語音應(yīng)用增值服務(wù)平臺經(jīng)營兩方面獲得巨大收益。

　　中國移動和中國聯(lián)通分別推出“移動夢網(wǎng)”和“聯(lián)通在信”計劃，同廣大互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容／應(yīng)用服務(wù)提供商合作，提供大量基于短消息的增值業(yè)務(wù)，其市場效益有目共睹。可以預(yù)見，語音訪問互聯(lián)網(wǎng)方式的推廣，必將憑借語音通信的便利性、普及性和互聯(lián)網(wǎng)無國界、海量信息相結(jié)合的優(yōu)勢，為運營商和服務(wù)提供商帶來更廣泛的盈利空間。（二）

人民郵電報　2002/05/15