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國(guó)航用Icsys平臺(tái)服務(wù)客戶

徐億 2001/02/22

  近些年來,中國(guó)航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。中國(guó)國(guó)際航空公司從無休止的打折戰(zhàn)、降價(jià)戰(zhàn)中認(rèn)識(shí)到,必須依靠一流的服務(wù)與良好的形象才能真正贏得客戶,國(guó)航?jīng)Q定建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。


  ■系統(tǒng)需求


  國(guó)航意識(shí)到在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中,必須依靠良好的客戶關(guān)系來取勝。因此,對(duì)于建成的呼叫中心系統(tǒng)提出以下需求:采用CTI技術(shù)和Internet技術(shù),具有層次結(jié)構(gòu)、功能完善,能提供強(qiáng)大的功能組件和業(yè)務(wù)生成能力,使得系統(tǒng)可以方便地修改和生成業(yè)務(wù)。采用統(tǒng)一號(hào)碼接入方式,用戶通過撥打特服號(hào),可在全天24小時(shí)內(nèi)獲得航空業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù),包括通常旅客、貨運(yùn)、托運(yùn)、航務(wù)、定座及離港信息系統(tǒng)等。


  ■設(shè)備選型


  針對(duì)航空行業(yè)的特點(diǎn),億陽集團(tuán)基于長(zhǎng)期對(duì)CTI技術(shù)的研究和豐富的開發(fā)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),為國(guó)航提供了全方位的客戶服務(wù)解決方案——Icsys客戶服務(wù)系統(tǒng)。其中,系統(tǒng)的設(shè)備選型如下。

  前置交換/排隊(duì)設(shè)備

  系統(tǒng)方案采用北電的Meridian11交換機(jī)作為前置交換/排隊(duì)設(shè)備, ACD功能內(nèi)置在交換機(jī)中。

  交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)

  交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)通常被稱為IVR系統(tǒng),它的主要功能是與用戶進(jìn)行交互式語音處理及錄音功能,接受處理用戶的按鍵輸入,向用戶播放語音信息,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)。IVR系統(tǒng)也可以提供傳真接收與回復(fù)功能,IVR系統(tǒng)相當(dāng)于多個(gè)“自動(dòng)座席臺(tái)”。

  系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)

  系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)收集前置交換排隊(duì)設(shè)備的狀態(tài)信息報(bào)告,以圖形化界面實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告,也包括中繼線占用狀況。

  座席臺(tái)

  座席臺(tái)包括一個(gè)臺(tái)式PC或終端和一部電話耳機(jī)。PC連接在LAN上,供話務(wù)員使用。座席臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)(AgentSys)支持各種操作系統(tǒng),如Windows NT、Windows 95/98、HP-UX、Solaris、SCO、Linux等等。

  傳真服務(wù)器(FaxServer)

  Fax Server 與IVR Server 可以共享一臺(tái)服務(wù)器,也可以分別獨(dú)占各自的服務(wù)器。通過動(dòng)態(tài)配置Fax服務(wù)器,實(shí)現(xiàn)傳真任務(wù)的靈活處理,包括優(yōu)先級(jí)、日志、負(fù)載平衡、出錯(cuò)重發(fā)等。

  CTI服務(wù)器

  通過CTI鏈路,CTI服務(wù)器可以參與前置交換/排隊(duì)設(shè)備的呼叫接續(xù)控制過程,從而可以利用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫的接續(xù)、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等控制功能。

  應(yīng)用代理服務(wù)器

  應(yīng)用代理服務(wù)器作為旅客電話問訊系統(tǒng)和其它系統(tǒng)進(jìn)行集成的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)。它可作為程序運(yùn)行在其他服務(wù)器上,采用Message Queue機(jī)制,和人工座席通過Message進(jìn)行交換。

  同時(shí)通過SQL的遠(yuǎn)程過程調(diào)用,或者是Message,也可和國(guó)航其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的互操作。


  ■系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能


  Icsys系統(tǒng)在底層模塊保持不變的情況下,可以根據(jù)不同的行業(yè)和運(yùn)營(yíng)者開發(fā)出不同業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊。Icsys采用開放的設(shè)計(jì)思想,提供豐富的API及業(yè)務(wù)生成工具,使運(yùn)營(yíng)者可以簡(jiǎn)便、獨(dú)立進(jìn)行再開發(fā),與業(yè)務(wù)調(diào)整相適應(yīng)。

  ◆系統(tǒng)基本支撐業(yè)務(wù)功能

  話務(wù)自動(dòng)分配功能(ACD)

  系統(tǒng)根據(jù)“先到先處理”的原則,將最先到達(dá)的來話交給空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席處理來作為排隊(duì)系統(tǒng)的核心。當(dāng)客戶在等待受理時(shí),ACD可提供錄音播放、音樂等待、超時(shí)溢出等多種處理方式。

  話務(wù)量高峰期等待顯示功能

  系統(tǒng)的詳細(xì)呼叫記錄可收集來話狀態(tài)與統(tǒng)計(jì),用來監(jiān)控來話隊(duì)列、話務(wù)量模式及座席生產(chǎn)力,并可產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的和自定義的報(bào)告來監(jiān)視和改進(jìn)系統(tǒng)的運(yùn)作。同時(shí),班長(zhǎng)席也可觀察ACD隊(duì)列、座席的狀態(tài)。

  監(jiān)聽功能

  系統(tǒng)的班長(zhǎng)席可監(jiān)聽座席,查詢座席的工作狀態(tài),可以查詢各個(gè)座席的歷史錄音。

  自動(dòng)傳真回復(fù)功能

  傳真回復(fù)服務(wù)功能由傳真回復(fù)系統(tǒng)完成,可以采用自動(dòng)方式和人工受理再轉(zhuǎn)自動(dòng)方式進(jìn)行傳真回復(fù),自動(dòng)方式可以是在線傳真和離線傳真,也可以傳真圖形文件。傳真回復(fù)系統(tǒng)由系統(tǒng)控制部分、傳真卡、接口模塊組成。在該方案中,它與語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)共用一臺(tái)主機(jī)。

  自動(dòng)語音系統(tǒng)

  根據(jù)客戶服務(wù)中心自動(dòng)優(yōu)先的特點(diǎn),用戶首先進(jìn)入IVR系統(tǒng),接受語音提示,IVR系統(tǒng)接收用戶功能選擇按鍵等輸入信息,進(jìn)行自動(dòng)語音導(dǎo)航和用戶信息的接收。主叫身份確認(rèn)后,提示主叫輸入會(huì)員號(hào)、密碼等確認(rèn)身份,然后把呼叫和確認(rèn)信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理;并完成業(yè)務(wù)的自動(dòng)處理功能,例如對(duì)會(huì)員咨詢的、相對(duì)固定的常旅客計(jì)劃及國(guó)航常旅客俱樂部政策等內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答。

  ◆基于國(guó)航業(yè)務(wù)所提供功能

  系統(tǒng)能以錄音或其它方式,對(duì)客戶播放國(guó)航的優(yōu)惠政策、公司新聞等相對(duì)靜態(tài)消息。

  通過自動(dòng)呼出功能,實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客定期或不定期進(jìn)行自動(dòng)調(diào)查。

  可受理用戶投訴,收集和反饋社會(huì)對(duì)國(guó)航的意見和建議。

  能夠答復(fù)用戶的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。

  具有良好的開放性,能方便調(diào)用國(guó)航已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)(如常旅客系統(tǒng)、貨運(yùn)管理系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)行李查詢系統(tǒng)、旅客離港控制系統(tǒng)、航務(wù)系統(tǒng)等),并提供相應(yīng)的接口,以便實(shí)現(xiàn)與新系統(tǒng)的集成。


  系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

  具有完善的統(tǒng)計(jì)功能,對(duì)通話時(shí)間進(jìn)行記錄;統(tǒng)計(jì)已接收的電話、已處理的電話,并能以圖表的方式進(jìn)行查看;可記錄每小時(shí)的電話溢出量;并可記錄每個(gè)電話的未準(zhǔn)備時(shí)間。

  對(duì)客戶資料全面管理統(tǒng)計(jì),并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)表生成。

  具有電子公告牌、用戶管理和系統(tǒng)配置管理的功能。

  ◆可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)功能

  系統(tǒng)方案充分考慮了以后國(guó)航旅客電話問訊系統(tǒng)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的(貨運(yùn)、行李、航班等系統(tǒng))的全面集成,全面實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、受理等各項(xiàng)功能。


  ■系統(tǒng)特色


  高可靠性

  系統(tǒng)的服務(wù)器采用可靠性的方案;采用硬盤容錯(cuò)的方案來保證數(shù)據(jù)的安全性;提供可靠的數(shù)據(jù)備份方案;數(shù)據(jù)更新平滑切換,不停系統(tǒng);軟件容錯(cuò)。

  擴(kuò)展能力好

  系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力,能支持?jǐn)U容至4000條中繼端口和500座席。

  安全保證

  系統(tǒng)采用的操作系統(tǒng)具有C3級(jí)以上安全控制機(jī)制;對(duì)用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲(chǔ);采用Internet防火墻和安全加密技術(shù);應(yīng)用層采用安全機(jī)制。

《賽迪市場(chǎng)專家》2001/02/22



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