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信雅達 向呼叫中心的新時代躍進

禾盈 2002/02/25

　　瞬息萬變的市場，日益繁多的客戶選擇，對于證券業(yè)來說，發(fā)展電子商務所帶來的影響是深遠的。面對如水似潮，撲面而來的電子商務，傳統(tǒng)的競爭手段、運作模式正在逐漸失去其威力，不再能適應電子商務活動的開展，如何快速、便捷地向客戶提供業(yè)務，加快與電子商務相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經成為國內證券業(yè)競爭成敗的關鍵。

　　我們今天已經能夠看到證券公司為吸引客戶所作出的種種努力，只有有效地的協(xié)助用戶進行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。Call Center作為一種高效、優(yōu)質、經濟的服務方式，可以讓證券公司與客戶進行良好的溝通，幫助券商把客戶信息和電子商務技術結合起來，把分散和隱蔽的信息交織起來以指導券商同客戶的聯系，更好地實現以客戶為中心的服務，增強顧客忠誠度，最終為券商帶來豐厚利潤。

　　在新的世紀里，呼叫中心自身的技術和具體的應用仍然得到了持續(xù)的發(fā)展，特別是隨著Internet的推廣，未來以呼叫為主的服務中心能夠通過Web頁面更加直觀地實現，使用戶得到聲、視合一的面對面服務。值得欣慰的是，我國在這方面已有一些企業(yè)走在了前列，越來越多的企業(yè)加入了其開發(fā)行列。

　　作為國內著名的專業(yè)從事證券電子化服務的公司，杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司一直致力于客戶服務中心的研制和開發(fā)，樹立了電子商務時代企業(yè)新形象，成為業(yè)內的佼佼者。據統(tǒng)計，2001年，信雅達客戶服務中心系統(tǒng)（Call Center）入列年度國家級火炬計劃項目，同時獲得浙江省政府頒發(fā)的浙江省科學技術進步二等獎，據統(tǒng)計，信雅達客戶服務中心在證券業(yè)市場占有率位居全國第一。

　　呼叫中心是國內近兩年來發(fā)展最快的產業(yè)與業(yè)務之一。根據2000年底相關資料推算, 中國大陸現有的呼叫中心座席數有十幾萬，中國入世之后, 企業(yè)間的競爭逐漸處在完全化的市場經濟之中。信雅達公司憑借多年來在證券、銀行、保險等金融領域積累的豐富經驗，充分理解國內市場特點，不斷提高呼叫中心的功能和技術水平，在激烈的市場競爭中逐漸凸現出自身的優(yōu)勢。信雅達在Call Center產品的研發(fā)和推廣中，和國內外CTI領域的知名廠商如：華為、Cisco、AVAYA、IBM、Envox 、Dialogic、Nortel、Quintus、genesys、Edify、InfoTalk、中科大訊飛、Sagent等緊密合作，結成了良好的伙伴關系，多種合作項目為信雅達公司在Call Center技術上跟蹤國際潮流，保持產品的技術領先性提供了有利的條件。目前信雅達可提供全面的包括自主研制開發(fā)的板卡式的Call Center解決方案和基于華為、Nortel、Cisco、Lucent等交換機平臺的Call Center整體解決方案，并且可以實現完整的混合式解決方案。任何新服務理念的實現均離不開電子化技術的支持，信雅達客戶服務中心利用電子化的處理手段，可以方便實現對客戶的多樣化、人性化、個性化的服務，在充分利用現有通信資源的前提下，通過Call Center、網上交易、電話委托、傳真、可視委托、遠程交易等多媒體的通訊手段建立和客戶的360度全方位的溝通渠道，利用多媒體的客戶服務中心提供給客戶靈活、豐富人性化的業(yè)務功能，客戶可以在任何時間、地點，選擇任何方式都能從券商提供的電子化服務中心得到最佳服務，使客戶能夠真正從電子化網絡服務中體會到方便、靈活、實用。并且針對不同客戶的特點，在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質等方面體現用戶獨特風格，最終實現最佳的營業(yè)業(yè)績和最佳的服務質量。

　　為保持技術領先，信雅達在客戶服務中心應用軟件開發(fā)上與最新的科技發(fā)展形式始終保持一致的步伐，引領業(yè)界潮流。99年7月，信雅達在蘇州新區(qū)全國首家推出客戶服務中心，開拓了國內證券領域成功應用的新局面，將最新的CTI技術、VOLP、CRM(客戶關系管理)、通信、網絡安全等領域的先進技術無隙地結合起來，展現了新一代功能強大的個性化、人性化呼叫中心，創(chuàng)建并提供了全新的商業(yè)模式和服務內涵。我們深深意識到，要在激烈的市場競爭中脫穎而出，對于現代的證券公司來說，向客戶提供超值服務是必需的，完善的信息咨詢服務能體現出券商的獨特價值。為此，信雅達公司又集成最新的呼叫中心技術，設計并開發(fā)了基于Cisco IPCC平臺的整體解決方案，改變原有業(yè)務網絡中的操作模式，能夠有效的解決呼叫中心建設中三個層次的一系列問題，同時兼顧到全國范圍內的Call Center系統(tǒng)的管理的統(tǒng)一性、服務的的一致性、維護的方便性等問題，建立豐富多樣的高質量的服務系統(tǒng)，使業(yè)務受理擺脫時間．空間的限制，為用戶提供方便．快捷．人性化的服務，同時也為券商帶來豐厚的社會效益和經濟效益。可以說，客戶服務中心已經成為券商在競爭中貼近用戶，獲取信息的“第一窗口”。

　　目前信雅達客戶服務中心擁有國內證券行業(yè)最大的用戶群，市場占有率全國領先，在全國十幾個地區(qū)的銀行和700多家證券公司營業(yè)部得到成功推廣，包括中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行、武漢中經開、銀河證券、國泰君安、聯合證券等眾多客戶。

　　隨著我國加入WTO以后，證券市場越來越規(guī)范化和理性化，投資者的結構也在發(fā)生變化，銀行與證券的綜合經營方式，會使交易的品種更加復雜化。以客戶為中心的證券客戶服務中心系統(tǒng)作為證券電子化建設的重要組成部分，依托國內外蓬勃發(fā)展的電信技術、Internet技術的優(yōu)勢，將真正實現業(yè)務自動化、投入成本少、服務高效、服務媒體多樣化的全新服務方式。

信雅達公司供稿　CTI論壇編輯