華鐵廣通“云通系列”托管呼叫中心解決方案
2011/10/10
您的企業(yè),是否面臨這樣的問(wèn)題?
多頭重復(fù)工作,資源浪費(fèi);信息不對(duì)稱,風(fēng)險(xiǎn)難以控制;客戶需求得不到及時(shí)響應(yīng)。
- 如何合理分配資源,在可以預(yù)計(jì)的成本范圍為不同類型的客戶提供差異化的服務(wù)?
- 您的員工是否擁有足夠詳細(xì)的知識(shí)和本領(lǐng),來(lái)最好地服務(wù)于您的客戶?
- 如何了解座席人員的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況?
- 人員分布在各地,相互間信息不暢通,溝通不及時(shí)。
- 業(yè)務(wù)的地域分布比較廣,跨地域的溝通難以統(tǒng)一管理,監(jiān)管無(wú)法深入實(shí)施。
- ……
云通系列-托管呼叫中心
云通系列-托管呼叫中心是向企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)租用服務(wù),支持傳統(tǒng)電話、手機(jī)、傳真等多種接入方式,為企業(yè)用戶搭建內(nèi)部(含異地分支機(jī)構(gòu))以及企業(yè)與客戶之間的多維立體溝通環(huán)境,以信息科技工具幫助企業(yè)集成客戶資料、提升管理。使用企業(yè)不用購(gòu)買任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件,采用租賃的方式,就可以快速建立起自己的呼叫中心。
圖:云通系列-托管呼叫中心組網(wǎng)拓?fù)鋱D
云通系列-托管呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)
平臺(tái)采用全網(wǎng)管理的架構(gòu),是任何一家運(yùn)營(yíng)商或者使企業(yè)都很難做到的,一般的企業(yè)呼叫中心建設(shè)無(wú)論采用何種架構(gòu)都很難做到數(shù)據(jù)統(tǒng)一和集中,就更不用說(shuō)統(tǒng)一管理了,所以,云通呼叫中心的全網(wǎng)管理的特性無(wú)論從數(shù)據(jù)制作的方便快速性,還是從報(bào)表的完整性,都有著同類服務(wù)不可替代的優(yōu)勢(shì)。
充足的中繼資源,遍布全國(guó)的平臺(tái)分布讓企業(yè)可以充分享受電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)帶給企業(yè)客戶的最佳體驗(yàn),自建方式想都不敢想的狀況被變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),海量的系統(tǒng)存儲(chǔ)能力令企業(yè)的服務(wù)中心永不占線。
由于平臺(tái)具有了呼叫中心的幾乎全部功能,因而企業(yè)不用再為出巨資建設(shè)呼叫中心而苦惱和反復(fù)論證,不用面臨巨大的建設(shè)成本的壓力,只需交納極少的平臺(tái)租用費(fèi)(或曰服務(wù)費(fèi))即可。面對(duì)企業(yè)多種狀況的解決方案能夠滿足不同層面的需求。
- 便于升級(jí)和維護(hù),同時(shí)免去了企業(yè)維護(hù)人員的成本
通常,再好、再先進(jìn)的自建式呼叫中心也不會(huì)滿足飛速發(fā)展中的企業(yè)5年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng),也就是說(shuō),系統(tǒng)隨時(shí)面臨淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。那么隨著云通呼叫中心平臺(tái)的介入,企業(yè)呼叫中心的技術(shù)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)將得到轉(zhuǎn)嫁,企業(yè)呼叫中心的升級(jí)將隨著云通呼叫中心平臺(tái)的升級(jí)而升級(jí)。
企業(yè)以極低的成本就擁有了一個(gè)覆蓋到全國(guó)的企業(yè)客戶服務(wù)中心,因?yàn)槠髽I(yè)端沒(méi)有軟硬件的投入,因而無(wú)需配備任何維護(hù)人員。我們的技術(shù)維護(hù)人員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員、客戶服務(wù)人員將為我們的客戶企業(yè)提供高品質(zhì)的服務(wù),滿足企業(yè)的各種需求。
云通系列-托管呼叫中心系統(tǒng)功能
隨著企事業(yè)單位業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,客戶的激增導(dǎo)致使服務(wù)環(huán)節(jié)在業(yè)務(wù)流程中凸顯得異常重要,原有的通信系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了公司發(fā)展的需要,因此企業(yè)急需要一套技術(shù)先進(jìn)、性能穩(wěn)定和統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),一則用來(lái)滿足日益增長(zhǎng)的客戶服務(wù)的需求,二則用來(lái)建立一種以電話服務(wù)(投訴受理、市場(chǎng)活動(dòng)、售后服務(wù)等)為中心的新業(yè)務(wù)模式,三則用來(lái)統(tǒng)一企業(yè)形象和集中服務(wù),降低企業(yè)內(nèi)部通訊和服務(wù)成本。
華鐵廣通云通系列—托管呼叫中心系統(tǒng)完全突破傳統(tǒng)交換機(jī)模式和傳統(tǒng)呼叫中心體系與模式,為廣大企業(yè)用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。
來(lái)電歡迎詞、企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢與受理、滿意度調(diào)查等。企業(yè)可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音或者進(jìn)行流程編輯。
系統(tǒng)智能識(shí)別來(lái)電,并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則,自動(dòng)將來(lái)電分配給相應(yīng)的座席、隊(duì)列或語(yǔ)音信箱來(lái)處理。比如,按照新客戶、一般價(jià)值客戶、高價(jià)值(VIP)客戶區(qū)分識(shí)別,分配給不同的坐席隊(duì)列。
全振:當(dāng)客戶進(jìn)入隊(duì)列等待時(shí),隊(duì)列中所有成員坐席都會(huì)振鈴,直到某一個(gè)坐席將電話接起。
輪詢:輪流呼叫隊(duì)列中每一個(gè)可用的成員坐席
等待時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先:呼叫這個(gè)隊(duì)列中,空閑時(shí)間最長(zhǎng)的成員坐席
最少呼叫優(yōu)先:呼叫這個(gè)隊(duì)列中,完成電話數(shù)最少的成員坐席
隨機(jī)分配:將呼叫隨機(jī)分配給某一個(gè)坐席,沒(méi)有任何邏輯
內(nèi)存輪詢路由:類似輪詢路由,不同的是該策略始終會(huì)記住上次服務(wù)的坐席,然后以該坐席下一個(gè)坐席為頭,重新排序隊(duì)列成員
歷史路由:根據(jù)主叫號(hào)碼,將呼叫優(yōu)先分配給上次為該主叫服務(wù)的成員坐席,如果坐席不可用,則轉(zhuǎn)到所在隊(duì)列,按照隊(duì)列路由去分配呼叫
……
普通坐席電話功能:接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移電話、三方會(huì)議、外撥呼叫等。可以自定義座席未就緒狀態(tài),如:休息一會(huì)、離開(kāi)、示忙、話務(wù)處理中等,并提供精細(xì)化座席監(jiān)控臺(tái)和呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
班長(zhǎng)座席專有電話功能包括:
監(jiān)聽(tīng):監(jiān)聽(tīng)座席與客戶之間的通話,而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺(jué),從而對(duì)座席的工作實(shí)施監(jiān)督。
強(qiáng)插:普通座席通話的過(guò)程中,班長(zhǎng)可以插入該路通話,形成一個(gè)三方通話。
強(qiáng)拆:監(jiān)聽(tīng)座席與客戶通話中,強(qiáng)行終止座席服務(wù)。
強(qiáng)置閑:使座席處于空閑狀態(tài),此時(shí)座席可以接聽(tīng)客戶來(lái)電
強(qiáng)置忙:暫不受理呼入,但可以進(jìn)行內(nèi)呼和外撥操作
無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有主被叫電話實(shí)時(shí)錄音,形成語(yǔ)音文件保存,并且,對(duì)通話錄音可以方便的備份、查詢、下載、回放等。
為企業(yè)帶來(lái)的收益
電話錄音可完善企業(yè)電話管理制度 、迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為
實(shí)時(shí)錄音讓您的電話業(yè)務(wù)避免口說(shuō)無(wú)憑、在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)
全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范
降低公司電話費(fèi)開(kāi)支,追查大額話單通話內(nèi)容
長(zhǎng)期保存通話記錄避免員工離職丟失公司客戶
每個(gè)坐席都可以接收傳真,而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中,這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真。
為企業(yè)帶來(lái)的收益
方便快捷 :無(wú)需等候在傳真機(jī)前就能發(fā)送傳真,再也不必?fù)?dān)心外出無(wú)法及時(shí)發(fā)送傳真
資源共享:不同辦公地點(diǎn)只要網(wǎng)絡(luò)互通,則可使用同一傳真資源發(fā)送接收傳真
安全可靠:不用擔(dān)心傳真機(jī)卡紙或沒(méi)墨而影響傳真發(fā)送,電子傳真安全可靠無(wú)須憂慮
節(jié)約環(huán)保:不用花錢(qián)買傳真機(jī),打印墨以及傳真紙等耗材
來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄(客戶呼入時(shí),系統(tǒng)立刻自動(dòng)查詢號(hào)碼是否存在于客戶資料庫(kù)中,若存在,則自動(dòng)彈出所服務(wù)客戶的基本資料與最近通話記錄,如果不存在,則彈出添加新客戶窗口。),可直接編輯和協(xié)同處理。并可進(jìn)行多種即席查詢,支持坐席開(kāi)展服務(wù)。
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。
支持從excel批量導(dǎo)入客戶原始資料數(shù)據(jù),通過(guò)呼叫中心進(jìn)行外呼活動(dòng)。
普通坐席報(bào)表分析功能:常規(guī)話務(wù)分析、受理業(yè)務(wù)類型分析。比如,通信記錄統(tǒng)計(jì),可詳細(xì)記錄平臺(tái)所有電話的通話清單,還提供所有坐席電話的分析報(bào)告、日流量等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。
實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建語(yǔ)音會(huì)議功能,坐席和呼入用戶都可以加入會(huì)議。實(shí)現(xiàn)會(huì)議發(fā)起、邀請(qǐng)參會(huì)、踢出、禁止發(fā)言等,會(huì)議室狀況查詢、與會(huì)人員狀況查詢等。
接收留言、留言發(fā)送、播放、下載等。
可以在平臺(tái)中進(jìn)行短信息的發(fā)送,加大工作的可執(zhí)行性和時(shí)效性。
坐席員服務(wù)結(jié)束掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià),有利于對(duì)坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。
對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為"黑名單號(hào)碼",凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。
坐席隊(duì)列管理、坐席權(quán)限管理、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)等。
集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)
云通呼叫中心目前平臺(tái)軟件支持與企業(yè)B/S應(yīng)用集成方案,如:CRM、OA等;企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成,如果企業(yè)沒(méi)有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以使用云通托管呼叫中心平臺(tái)提供的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)應(yīng)用。
云通系列-托管呼叫中心行業(yè)應(yīng)用
- 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)行業(yè)
- 旅游票務(wù)行業(yè)
- 教育培訓(xùn)行業(yè)
- 服務(wù)行業(yè)
- 醫(yī)療行業(yè)
- 家電行業(yè)
- 快消行業(yè)
- 物流行業(yè)
云通系列-托管呼叫中心應(yīng)用價(jià)值
提升客戶滿意度,節(jié)省企業(yè)成本
- 任何一個(gè)坐席的服務(wù)都能夠讓客戶滿意。客戶信息庫(kù)、知識(shí)庫(kù)全面支撐售前與售后,每個(gè)坐席都能夠給客戶明確、統(tǒng)一的回復(fù)。
- 客戶請(qǐng)求的有效解決。當(dāng)一個(gè)客戶請(qǐng)求需要其他部門(mén)協(xié)作解決時(shí),內(nèi)部協(xié)同與工作效率將是客戶滿意的有力保障。
- IVR語(yǔ)音可以釋放企業(yè)的客服資源,節(jié)省人力和時(shí)間成本,可為企業(yè)節(jié)省近60%的客服成本。
- 時(shí)間管理提升員工的單位時(shí)間效能,降低成本。
成功案例
- 杭州海康威視技術(shù)有限公司
- 歐瑞蓮化妝品(中國(guó))有限公司
- 飛亞達(dá)銷售有限公司
- 北京清遠(yuǎn)華瀾咨詢有限公司
- 長(zhǎng)江商學(xué)院
- 圣象集團(tuán)
CTI論壇編輯
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