Outbound項目的成本控制管理
北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份公司信息處理中心 劉香玉 2005/05/26
根據(jù)呼叫中心電話活動種類的不同,可將呼叫中心業(yè)務(wù)分為呼入和呼出兩種,呼入型業(yè)務(wù)主要包括:訂單接受、售前咨詢、售后查詢、投訴等等,主要功能是給予呼叫者基本的、簡潔的、快速的回答,并盡快將呼叫引導(dǎo)到能夠為其提供個性化服務(wù)的機(jī)值員那里。呼出型業(yè)務(wù)主要包括:電話營銷、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)核實、問卷調(diào)查、會議邀請等等業(yè)務(wù)。人們在談到成本控制時,往往先想到呼入項目的成本管理,管理者期望在一定成本內(nèi)最大程度的利用現(xiàn)有資源來滿足客戶的需求。而對于呼出類項目,人們往往過多地關(guān)注于利潤,強調(diào)銷售額而忽略成本控制。那么對于呼出類項目,是否需要加強成本控制管理?如何加強成本控制管理?作者供稿 CTI論壇編輯
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