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回歸呼叫中心的基本面

楊紅兵 2009/04/13

  記得有人說(shuō)過(guò),當(dāng)個(gè)消費(fèi)者不容易,當(dāng)個(gè)中國(guó)的消費(fèi)者更不容易。最近由于部門(mén)變動(dòng),我也接觸了一些企業(yè),拋開(kāi)從業(yè)人員的身份,站在企業(yè)的角度,我深深體會(huì)到作為企業(yè)管理者的不容易,雖然在簽署合同上他們屬于甲方,但是這個(gè)甲方當(dāng)?shù)恼娴暮茈y。

  首先,在選擇是否上呼叫中心方面,企業(yè)不知如何定奪

  在對(duì)呼叫中心不了解的情況下,不是所有企業(yè)管理者都清楚是否要上呼叫中心。如果不上,又怕在競(jìng)爭(zhēng)上落后別人,如果上,對(duì)呼叫中心到底能夠解決什么問(wèn)題以及如何與現(xiàn)有部門(mén)進(jìn)行配合,使呼叫中心充分發(fā)揮作用等也不清楚。

  其次,外包商和集成商搞得企業(yè)在外包和自建方面舉棋不定

  外包商認(rèn)為,外包可以在最短時(shí)間內(nèi)解決企業(yè)的問(wèn)題,而且沒(méi)有硬件成本的投入。集成商認(rèn)為,業(yè)務(wù)還是要自己做,呼叫中心自建是必須的。諸如此類(lèi)的觀點(diǎn),弄得本來(lái)就很“糊涂”的企業(yè)更加舉棋不定。

  再次,如果選擇自建,系統(tǒng)方面如何選擇讓企業(yè)難以找到標(biāo)準(zhǔn)

  提供呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的廠商很多,各有各的特點(diǎn)。比如有基于網(wǎng)絡(luò)層面的呼叫中心系統(tǒng),有基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng),也有基于通信層面的呼叫中心系統(tǒng)。根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行平臺(tái)的選擇,讓客戶(hù)很難抉擇。

  最后,企業(yè)對(duì)呼叫中心期望過(guò)高,但又抓不到頭緒

  有實(shí)力的企業(yè),在構(gòu)建呼叫中心前,都希望能夠有個(gè)較高的起點(diǎn),建成的呼叫中心能在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位,但是企業(yè)內(nèi)缺少這方面的專(zhuān)家。在了解了呼叫中心之后,有個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)形容她的感受,她說(shuō):“這些天我一直在做調(diào)查,原來(lái)我還明白些,調(diào)查后我更糊涂了,頭緒太多,都不知道該從哪里下手。”

  我認(rèn)為,我們現(xiàn)在的呼叫中心行業(yè)還處于起步后的上升階段,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到成熟階段,所以行業(yè)呈現(xiàn)出的“雜亂無(wú)章”也很正常。從某些角度來(lái)講,這也許不是件壞事,至少它反映出市場(chǎng)的繁榮,但是卻給“消費(fèi)者”帶來(lái)一些“麻煩”。

  進(jìn)入這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有幾年,我們也不斷對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié),透過(guò)這些“雜亂無(wú)章”,我們發(fā)現(xiàn),如果要用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言對(duì)呼叫中心進(jìn)行概括,可以用這樣六個(gè)字:人員、流程、技術(shù),這三點(diǎn)是呼叫中心的三大要素,也是呼叫中心最本質(zhì)的內(nèi)容。

  先說(shuō)人員,與人員相關(guān)的內(nèi)容可以分為這樣幾部分:

  第一部分:職場(chǎng)

  職場(chǎng)包括職場(chǎng)選擇、環(huán)境建設(shè)。職場(chǎng)選擇直接影響了呼叫中心的成本和員工上下班所華的時(shí)間;環(huán)境的好壞直接影響到座席人員工作的心情。

  第二部分:崗位管理

  人員管理中的崗位管理是以呼叫中心的崗位為對(duì)象,科學(xué)地進(jìn)行崗位設(shè)置、崗位分析、崗位描述、崗位監(jiān)控和崗位評(píng)估等一系列活動(dòng)的管理過(guò)程。崗位管理以分析和評(píng)價(jià)為基礎(chǔ),以座席代表為主體,依托呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、工作流程和工作崗位,實(shí)現(xiàn)人與人、人與崗位、崗位與崗位的科學(xué)匹配,提高座席代表的工作滿(mǎn)意度,為績(jī)效管理、薪酬管理提供科學(xué)的依據(jù)。

  第三部分:薪資管理

  薪酬一方面是滿(mǎn)足員工的一種基本保障,另一方面可以支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。吸引有能力的員工加盟企業(yè),并留住現(xiàn)有人才,對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。除了企業(yè)文化、企業(yè)遠(yuǎn)景等這些精神層面的因素外,提供一份有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬是企業(yè)吸引人才留住人才的最實(shí)際手段。一些呼叫中心的人員流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重,與呼叫中心一味地壓低成本、提供較低的薪酬有著直接關(guān)系。企業(yè)提供的薪酬要符合內(nèi)部一致性和外部競(jìng)爭(zhēng)性的要求,并根據(jù)員工績(jī)效、能力特征和行為態(tài)度進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整,確定稀缺人才以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相抗衡的薪酬水平。

  第四部分:績(jī)效管理

  績(jī)效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過(guò)程中的行為表現(xiàn)。這里強(qiáng)調(diào)的績(jī)效管理不是單一的以考評(píng)為重點(diǎn),而是以考評(píng)、反饋和改進(jìn)為主要內(nèi)容的一套績(jī)效管理的系統(tǒng)流程。通過(guò)建立績(jī)效的計(jì)劃管理、實(shí)施管理、考評(píng)管理、增進(jìn)管理、績(jī)效考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用管理等一系列流程,來(lái)完成對(duì)個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)整體績(jī)效的管理。績(jī)效管理在呼叫中心中非常重要。由于座席代表會(huì)時(shí)常抱怨工作內(nèi)容,單一的績(jī)效考評(píng)更會(huì)增加他們對(duì)工作的不滿(mǎn)與厭倦。利用新模式的績(jī)效管理流程,不但可以增加座席代表與管理人員間的溝通,為員工提供對(duì)工作的期望,更能發(fā)揮個(gè)人潛能,從而更有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

  第五部分:素質(zhì)管理

  素質(zhì)管理的目的是降低人員流失率。構(gòu)建基于呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和工作崗位的素質(zhì)模型,形成適宜呼叫中心運(yùn)營(yíng)的人員素質(zhì)組合,提高座席代表工作的積極性、主動(dòng)性、長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性,建立具有競(jìng)爭(zhēng)力、凝聚力的“多面手”團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)座席代表從“頻繁流動(dòng)”到“長(zhǎng)期雇傭”的轉(zhuǎn)變。

  下面我再談?wù)劻鞒獭?br />
  企業(yè)要構(gòu)建呼叫中心,要從兩個(gè)方面考慮流程,一個(gè)方面是呼叫中心與其他部門(mén)的配合流程;另一個(gè)是呼叫中心內(nèi)部的流程。

  呼叫中心作為企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)鏈條的一部分,作用非常特殊,是企業(yè)面向客戶(hù)的窗口。客戶(hù)的建議與需求要通過(guò)呼叫中心傳遞到企業(yè)的相關(guān)部門(mén),另外,企業(yè)的聲音也要通過(guò)呼叫中心傳遞給客戶(hù)。所以在某種意義上,如果企業(yè)以客戶(hù)為中心的話,呼叫中心就是企業(yè)的核心,是鏈接企業(yè)各部門(mén)的鏈條,要設(shè)計(jì)好呼叫中心與各部門(mén)之間的配合流程。

  呼叫中心內(nèi)部的流程是呼叫中心完善內(nèi)部管理、制定運(yùn)營(yíng)規(guī)章制度的核心。為了保證服務(wù)水平和服務(wù)效率,呼叫中心需要將工作進(jìn)行步驟分解,并對(duì)每一關(guān)鍵步驟制定相應(yīng)的要求,也就是流程化。呼叫中心的流程主要分業(yè)務(wù)流程與支撐流程兩類(lèi)。業(yè)務(wù)流程要根據(jù)呼叫中心從事的業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì),一般包括呼入流程、呼出流程、投訴流程、監(jiān)控流程等;支撐流程是保證呼叫中心管理專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化,為呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供有力支撐的流程。一般包括:人員的管理流程、數(shù)據(jù)使用與管理流程、技術(shù)資源管理流程。

  如果再對(duì)各流程進(jìn)行分解,又可分解為流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行、流程檢測(cè)及流程再造四步,每一步都有相應(yīng)的原則要求。

  最后再談?wù)劶夹g(shù)。

  我們常說(shuō),呼叫中心是勞動(dòng)密集+知識(shí)密集+技術(shù)密集型企業(yè)。技術(shù)是一個(gè)呼叫中心的支撐,也是建設(shè)初期讓企業(yè)管理者比較頭疼的地方。在系統(tǒng)的選擇上,企業(yè)對(duì)究竟選擇哪個(gè)廠家的產(chǎn)品通常比較糊涂。這與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,軟硬件廠商利用各種手段,對(duì)自己的產(chǎn)品大肆宣傳,過(guò)渡夸大技術(shù)的作用有很大關(guān)系。

  前面我也說(shuō)過(guò),呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)可以分為三類(lèi),偏重于三個(gè)不同方面,包括:基于網(wǎng)絡(luò)層面的呼叫中心系統(tǒng),基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng),以及基于通信層面的呼叫中心系統(tǒng)。

  隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與完善,基于網(wǎng)絡(luò)層面的呼叫中心系統(tǒng)面世,它將傳統(tǒng)的呼叫中心概念與Internet相結(jié)合,利用靈活的VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能。VoIP是在基于包交換QoS (Quality Of Service,服務(wù)質(zhì)量)保證的IP網(wǎng)絡(luò)上傳輸語(yǔ)音、視頻等多媒體信息而發(fā)展起來(lái)的一種技術(shù)。最近幾年,特別是SIP協(xié)議成為RFC規(guī)范后,VoIP得到了迅猛的發(fā)展。

  基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng),在最近幾年逐漸得到大家的認(rèn)可。它的好處是:第一,成本比采用電路交換機(jī)的成本要低,軟交換技術(shù)可以應(yīng)用于分層的全開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu),使得網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基于公共計(jì)算平臺(tái),且交換、路由與業(yè)務(wù)功能的分離,可大幅降低網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與升級(jí)更新成本;第二,開(kāi)發(fā)方便。在基于軟交換的呼叫中心中,有效地將呼叫控制與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)相分離,能減低維護(hù)和開(kāi)發(fā)的成本,便于用戶(hù)靈活的編制業(yè)務(wù)功能模塊。利用軟交換推出新的業(yè)務(wù)速度相對(duì)較快,服務(wù)提供商能根據(jù)用戶(hù)的需求盡快的提供用戶(hù)所需的服務(wù),并改進(jìn)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。第三,從技術(shù)角度考慮,軟交換技術(shù)具有綜合業(yè)務(wù)提供能力,可以構(gòu)建集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真與視頻等綜合業(yè)務(wù)于一體的新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),真正意義上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)與視頻在傳輸上與業(yè)務(wù)上的融合與統(tǒng)一。但是基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng),也有一些問(wèn)題:由于軟交換還不是十分成熟的技術(shù),一些相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范都有待完善,包括QoS服務(wù)等。

  如果企業(yè)業(yè)務(wù)偏重于電子商務(wù)方面,可以選擇基于網(wǎng)絡(luò)層面的呼叫中心系統(tǒng)。當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽到了他所感興趣的某公司的商品,它就可以直接通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)上的某個(gè)鏈接和該公司的客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系。因?yàn)槭褂玫氖荌nternet網(wǎng)絡(luò),基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心不但支持傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù),可以直接和人工座席通話外,還可以支持視頻的服務(wù)。如果座席代表也有相應(yīng)的視頻支持,就可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的服務(wù)。

  在考慮技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候通常所遵循的思路是:首先確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,信息戰(zhàn)略決定并服務(wù)于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,通過(guò)對(duì)信息戰(zhàn)略的實(shí)施構(gòu)建技術(shù)系統(tǒng),對(duì)技術(shù)系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)該包括:技術(shù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)資源管理幾方面。

  綜上所述,呼叫中心對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要,不僅是企業(yè)面向客戶(hù)的窗口,也是企業(yè)宣傳產(chǎn)品、樹(shù)立形象的窗口。呼叫中心的建設(shè)、管理也不是毫無(wú)章法的,只要把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化,即把握好人員、流程、技術(shù)三方面,就可以將呼叫中心建設(shè)好、管理好。

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