全國"呼叫中心客戶服務座席員"職業(yè)資格認證培訓班
獨家授權主辦:中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部
2002/07/08
培訓時間:2002年7月22日--7月31日
培訓地點:北京中礎大廈(八角地鐵北出口)
課程內容
7月22日
一、呼叫中心基礎知識
呼叫中心的概念及作用
呼叫中心的技術發(fā)展及應用
呼叫中心在國內外的發(fā)展狀況
呼叫中心的管理概況
7月23日
二、客戶服務工作基礎
客戶服務基礎
電話客戶服務工作技巧
呼叫中心電話服務流程
呼叫中心座席員應具備的基本素質
7月24日
三、客戶服務工作案例剖析
傾聽技巧的運用實例
幽默感的把握實例
語氣技巧的運用實例
贊美技巧的運用實例
說服技巧的運用實例
表達技巧的運用實例
有效交談控制技巧實例
從交談中發(fā)現(xiàn)商機實例
商機的把握實例等
四、呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設計
職業(yè)生涯及職業(yè)發(fā)展理論
職業(yè)生涯八大要素
職業(yè)開發(fā)策略
職業(yè)生涯成功-17條原則
座席員職業(yè)生涯設計的成功應用
7月25日
五、語音發(fā)聲及語言表達訓練
語音發(fā)聲的基礎
語言表達及交流
座席員正確用嗓的訓練
7月26日
六、呼叫中心系統(tǒng)操作訓練
呼叫中心常用設備使用及電腦界面操作
呼叫中心常用應答文稿撰寫
計算機應用及五筆字型輸入法
電話服務角色演練
7月29日
業(yè)務操作上機訓練
。。業(yè)務界面操作
。。五筆字型訓練
7月30日
七、客戶服務心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)
座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)
客戶服務心理技巧
7月31日
認證考核
理論知識
計算機應用
語音應答
職業(yè)性向
培訓對象
。。具有高中或高中以上文化程度(或同等學歷),從事電話客戶服務座席員工作的在崗人員,計劃進入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務基礎(如尋呼臺座席員,企業(yè)800電話值守人員)的相關人員;
培訓目的
。。系統(tǒng)全面地掌握有關呼叫中心、客戶服務以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實際技能。達到國家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務座席員"職業(yè)標準。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質電話服務人才提供幫助。
考核發(fā)證
。。學員學完全部課程,并經(jīng)"基礎知識考試"和"行業(yè)技能交互式語音考核"后(兩項考核需全部通過),由"信息產業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》以及信息產業(yè)部的《技術資格證書》。合格學員安排就業(yè)。
講師情況
。。培訓講師由呼叫中心領域資深培訓專家、大型外包運營系統(tǒng)高級管理人員及心理及語言訓練專家組成;注重基礎訓練和實務操作。國家指定《呼叫中心客戶服務座席員》培訓教材主編親自參與授課。
培訓費用
。。教材:培訓教材使用《呼叫中心客戶服務座席員》職業(yè)技能培訓指定教材,相應的語音訓練教材及講義,合計100元。
學費:780元
考試費 (含證書工本費,此項費用10月30日前免),合計100元。
帳戶名稱:中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院
開戶銀行:工商行翠微路分理處
銀行帳號:020,000,460,920,001,3279
中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部供稿 CTI論壇編輯
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