隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的突飛，電子商務(wù)已經(jīng)成為各種商業(yè)模式發(fā)展的必然趨勢(shì)。電子商務(wù)有其互動(dòng)、迅速、聯(lián)系范圍廣泛等優(yōu)點(diǎn)，但在其初期運(yùn)作中也暴露了明顯的缺點(diǎn)，即缺少人性化、個(gè)性化的服務(wù)。
如何與客戶(hù)建立并鞏固長(zhǎng)期的良性關(guān)系，從而保證市場(chǎng)占有率與客戶(hù)忠誠(chéng)度的居高不下？如何整合營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)等各個(gè)渠道，從而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行360度的全面透視與長(zhǎng)期跟蹤？在一個(gè)完整的客戶(hù)管理生命周期內(nèi)，如何劃分客戶(hù)的不同狀態(tài)？如何識(shí)別潛在客戶(hù)，并緊緊地抓住并逐步實(shí)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)？ 如何實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，做到有計(jì)劃/預(yù)算、有執(zhí)行、有反饋、有評(píng)估、有傳遞？ 一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅要著眼于市場(chǎng)與客戶(hù)信息的千變?nèi)f化，還應(yīng)該給企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)帶來(lái)方便，例如：企業(yè)按照很多復(fù)雜的規(guī)則來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售傭金的核算，有沒(méi)有更便捷的方法？常年在外跑的銷(xiāo)售人員，在時(shí)間、精力、地理位置方面都有限制，他們應(yīng)怎樣才能更好地贏得客戶(hù)？ 客戶(hù)表達(dá)了一次購(gòu)買(mǎi)意向之后，如何有效利用已知信息，進(jìn)行進(jìn)一步接觸，使客戶(hù)得到個(gè)性化的關(guān)懷或服務(wù)？ 當(dāng)客戶(hù)提出維修請(qǐng)求時(shí)，如何快速的查閱到以往的銷(xiāo)售情況與服務(wù)條款，從而提供恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)服務(wù)？如何與維修網(wǎng)點(diǎn)相配合，更清晰地掌握并及時(shí)反饋產(chǎn)品維修情況？
應(yīng)運(yùn)而生的是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）概念，而客戶(hù)服務(wù)中心(Customer Contact Center)正是CRM中致關(guān)重要的一環(huán)。 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的主營(yíng)項(xiàng)目是客戶(hù)服務(wù)中心外包項(xiàng)目，我公司具備如下優(yōu)勢(shì)：
<> 全國(guó)統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼資源--提升企業(yè)整體形象。
<> 業(yè)務(wù)覆蓋面廣、靈活性高--節(jié)省客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。
<> 人力資源的優(yōu)化方案--提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
<> 高度集成的系統(tǒng)--提供多媒體客戶(hù)服務(wù)解決方案，引領(lǐng)電子商務(wù)起飛。
<> 基于Web的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理--為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)招攬業(yè)務(wù)增加利潤(rùn)。
九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)包括以下基本設(shè)備：
電腦電話(huà)集成（CTI）服務(wù)器
客戶(hù)服務(wù)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
應(yīng)用軟件及所需的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（Application and Database Server）
話(huà)務(wù)代表的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
憑借95000客戶(hù)服務(wù)信息交換平臺(tái)與其客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)以及優(yōu)良的管理技能和服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，必定能為您提供世界級(jí)的客服務(wù)和全國(guó)客戶(hù)服務(wù)解決方案。 此外，作為國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心的帶頭人，我公司擁有一支具備豐富客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，并設(shè)有九五資訊客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證中心。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的成功，很大程度上依賴(lài)于訓(xùn)練有素的管理者和員工隊(duì)伍，九五資訊客戶(hù)服 務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證中心即是一個(gè)致力于幫助從事客戶(hù)服務(wù)事業(yè)的人員和組織提升工作能力以及服務(wù)品質(zhì)的機(jī)構(gòu)。
九五資訊客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證中心提供培訓(xùn)與相關(guān)顧問(wèn)、咨詢(xún)。 培訓(xùn)方式主要有兩種： 公司客戶(hù)集體培訓(xùn)個(gè)人選修 課程設(shè)置為三個(gè)層次：
經(jīng)理人培訓(xùn)課程
主管人員培訓(xùn)課程
客戶(hù)服務(wù)代表培訓(xùn)課程
九五資訊公司是國(guó)內(nèi)第一家可以承接外包業(yè)務(wù)的，專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)商。它在中國(guó)運(yùn)作著一個(gè)高度專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)呼叫中心，其目標(biāo)是通過(guò)對(duì)電話(huà)呼叫中心的應(yīng)用，為客戶(hù)帶來(lái)大幅度的利潤(rùn)增長(zhǎng)并使其客戶(hù)占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。該公司可以在全國(guó)范圍內(nèi)，使用最新的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI），將綜合電話(huà)呼叫中心這種新型的商業(yè)運(yùn)作模式引入中國(guó)并帶動(dòng)其朝著基于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的方向發(fā)展，并向各行業(yè)提供基于WEB的全面客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
電話(huà)呼叫中心，主要是把當(dāng)今的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)集成（CTI），并通過(guò)訓(xùn)練有素的電話(huà)話(huà)務(wù)代表服務(wù)于廣大顧客的客戶(hù)服務(wù)中心。95資訊在北京擁有一個(gè)可容納250名話(huà)務(wù)代表的呼叫中心。該呼叫中心針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)以及分銷(xiāo)商的商業(yè)市場(chǎng)，進(jìn)行電話(huà)的撥打和接聽(tīng)運(yùn)作。與普通工作環(huán)境相比，這種大型的電話(huà)呼叫中心，可使客戶(hù)有效地通過(guò)利用電話(huà)、數(shù)據(jù)庫(kù)，以及電話(huà)電腦集成技術(shù)（CTI），與其顧客或分銷(xiāo)商等商業(yè)渠道進(jìn)行溝通，以達(dá)到銷(xiāo)售和服務(wù)支持的目的。