德國(guó)呼叫中心見(jiàn)聞
美麗的國(guó)家,精致的服務(wù)
張琳 2007/03/27
2007新年過(guò)后,有幸去歐洲參加會(huì)議,特意請(qǐng)德國(guó)同事幫忙安排參觀德國(guó)呼叫中心,而且是住在歐洲最美麗的城市,也是曾經(jīng)的納粹總部慕尼黑。豐富多彩的見(jiàn)聞,歷史和現(xiàn)代的反差,為此行增添了異常難忘的色彩。座席代表使用降噪耳麥
特色之三:?jiǎn)T工關(guān)懷與客戶關(guān)懷并重
ADAC是一家專門提供汽車服務(wù)的全國(guó)性分散式呼叫中心,由于行業(yè)的特點(diǎn),他們提供的服務(wù)有很強(qiáng)的即時(shí)性,類似于筆者以前走訪的日本本田呼叫中心,這里也是一個(gè)移動(dòng)型的呼叫中心,所有座席代表都使用無(wú)線耳麥,而且公司為員工配備了舒服的人體工學(xué)座椅。
除了辦公設(shè)備上選用精良的裝備以外,這些呼叫中心還尤為關(guān)懷員工健康。比如說(shuō)Defacto就有針對(duì)健康的一套辦法,包括專門的醫(yī)生,按摩中心,運(yùn)動(dòng)中心,經(jīng)常組織員工參加慢跑等體育活動(dòng)。
特色之四:管理者高度專業(yè)和敬業(yè)
成熟的呼叫中心大多會(huì)有一個(gè)十分專業(yè)且敬業(yè)的經(jīng)理。筆者在跟ADAC公司的Buergel先生交談時(shí)得知他已經(jīng)在這家公司服務(wù)了26年了。他在1994年公司籌建呼叫中心時(shí)就調(diào)來(lái)負(fù)責(zé)管理工作,因?yàn)锳DAC公司的Logo是黃顏色的,他風(fēng)趣地說(shuō)自己的血液已經(jīng)變成黃色的了。隨著呼叫中心技術(shù)不斷的升級(jí)和發(fā)展,他也在自己的崗位上精益求精,得到員工的信任和擁戴。
Defacto公司的Focsa女士的管理風(fēng)格也是非常專業(yè)和細(xì)致,筆者一行到達(dá)公司接待區(qū)域時(shí)看到液晶大屏顯示器上打著:“歡迎GN公司張小姐一行光臨交流”的字樣,非常親切。在大會(huì)議室我們被咖啡,茶和各類飲料招待,她精心準(zhǔn)備PPT介紹,并且仔細(xì)地給我們講解了他們的成功模式,結(jié)束后還送給筆者一份彩色打印的文字稿,實(shí)在是周到。由此筆者想到,作為供應(yīng)商代表已經(jīng)享受到這么專業(yè)、周到、熱情的待遇,那么他們的客戶滿意度一定不會(huì)差。
很多呼叫中心之所以可以從眾多同業(yè)中崛起成為行業(yè)領(lǐng)頭羊,領(lǐng)導(dǎo)的做派和專業(yè)敬業(yè)度占了很大的比重。呼叫中心是以人為本的產(chǎn)業(yè),從上到下用心去做,認(rèn)真學(xué)習(xí),加上時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn),相信我們國(guó)內(nèi)的同行也會(huì)很快趕上和超過(guò)這些先進(jìn)成熟國(guó)家的呼叫中心的,逐步走向呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前端。
( 感謝Defacto公司Focsa女士,ADAC公司Buergel先生專業(yè)且熱情的接待,感謝大北歐德國(guó)公司同事,有了他們的配合和支持,本人才得以實(shí)地參觀采訪并撰此文
)
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