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SPC-530在Call center中的應用

2001/05/29

在今天，各行各業(yè)的激烈競爭已日趨白熱化，在技術，產(chǎn)品等方面都相差無幾的情況下，服務就成了決定成敗的王牌。人們都在努力尋找新的途徑，以求為客戶提供更好的服務，留住老客戶，吸引新客戶，為公司帶來新的市場和業(yè)務增長點。Call center正由此應運而生，建立集成電話，傳真，電子郵件以及國際互聯(lián)網(wǎng)等方式的客戶服務中心（call center）,已成為各行業(yè)的發(fā)展趨勢。

某公司采用研華公司SPC-530作為通信服務器，構建一套Call center系統(tǒng)，集成PABX/ACD,IVR,FAX服務器，Web服務器和后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使話務員通過電話，傳真，E-mail,Internet等多種方式為客戶服務。與傳統(tǒng)電話服務系統(tǒng)相比，該系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢：
1. 領先的計算機電話集成（CTI）技術 實現(xiàn)了計算機和電話資源的綜合應用，支持更多的應用系統(tǒng)，讓企業(yè)最大限度地利用現(xiàn)有資源，包括局域網(wǎng)和電話資源。

2. 開放的系統(tǒng)結構 給客戶最大的自由度選擇軟/硬件，為擴展設備，添加功能模塊提供最大方便。

3. 強大的話務員工作臺

4. 運籌帷幄的管理員工作臺

5． 采用了先進的RAID技術，可保證數(shù)據(jù)安全不丟失，保障系統(tǒng)的可靠性

一 系統(tǒng)組成 該系統(tǒng)采用多臺SPC-530作為容錯式通信服務器，運行UNIX操作系統(tǒng)，插上數(shù)字語音處理卡，配以相應Call center軟件包，接上電話中繼線（模擬中繼，E1,ISDN,PRI）,再把系統(tǒng)連入局域網(wǎng)，便組成一套多位一體的Call center系統(tǒng)，可以從容應對過百話路系統(tǒng)在呼叫高峰時段的話務量。該系統(tǒng)是一個客戶機/服務器模式的呼叫中心解決方案，通過與E-mail服務器和Web服務器的連接，話務員可以通過電話，電子郵件等方式與客戶進行網(wǎng)上交流。

二 系統(tǒng)配置

㈠ 呼叫中心通信服務器：

㈡ 坐席機

三 系統(tǒng)功能介紹

1. 監(jiān)聽/輔助/強插（Silent Monitoring/Coaching/Barge-in）
2. 報表生成（Report Generation）
3. 來電備忘及記錄管理（Memo and Contact History Management）
4. 呼叫性質確認(Call Nature Capture)
5. 客戶身份認證（TPIN Verification）

四 應用情況

該系統(tǒng)已在工商銀行深圳分行投入使用，應用情況良好。研華SPC-530工業(yè)級容錯服務器在系統(tǒng)中扮演著至關重要的角色，并以其穩(wěn)定，可靠的優(yōu)越品質以及內置數(shù)據(jù)安全保護等新特色，為系統(tǒng)的安全運行提供了可靠的平臺保障。