盛大攜手北電巨資打造傳奇Call Center
2002/02/05
近期,國內知名網(wǎng)絡游戲運營商盛大網(wǎng)絡公司對外宣布:盛大網(wǎng)絡將于近日投入數(shù)百萬資金與世界知名電信運營商北方電信合作,率先在互聯(lián)網(wǎng)引進完全按照國際化標準的Call
Center(用戶呼叫服務中心)客服系統(tǒng),以便為其世界第二大網(wǎng)絡游戲“傳奇”龐大用戶群和在線經(jīng)銷商提供全天候世界級水準客戶服務。這是國內網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)第一次全面引入規(guī)范的全面服務機制。“傳奇Call
Center”也是今年盛大網(wǎng)絡啟動的“為用戶辦實事、讓用戶得實惠”的雙“實”工程最重要的一環(huán)。
“傳奇”進入中國僅4個月,在線用戶數(shù)就已經(jīng)逼近12萬,注冊用戶數(shù)突破300余萬,創(chuàng)造了世界網(wǎng)絡游戲發(fā)展的紀錄。作為一個新的行業(yè),網(wǎng)絡游戲一直采用傳統(tǒng)的E-mail、電話、以及游戲接聽等方式進行工作。傳奇的客服最初也采用了這種模式,這種模式建設成本較低,但對于瞬息萬變的網(wǎng)絡生活,數(shù)百萬的用戶來說,盡管盛大各類服務熱線有不下7條,基本是是24小時值班服務,仍然難以充分滿足用戶的需要,這也是目前單線聯(lián)絡方式難以管理、也難以為用戶提供更好的服務瓶頸。
在傳奇迅猛發(fā)展的日子里,深具超前意識的盛大網(wǎng)絡“本著以用戶為本”的原則,經(jīng)過1個多月的方案選擇和比較,將采用北電的最新產(chǎn)品Meridian1智能交換機和Symposium建立“傳奇”全新的Call
Center呼叫中心系統(tǒng),讓“傳奇”用戶得到24*7的全天候優(yōu)質服務,使中國的用戶始終和世界先進的水平同步前進。“傳奇Call Center”將啟用全新的單一號碼服務熱線,以電話系統(tǒng)為服務的起始點,對用戶的問題進行科學化的分類處理,通過新的系統(tǒng),用戶的問題可以更快地得到解決,客席小姐將全程跟蹤問題處理情況,更好的實現(xiàn)盛大網(wǎng)絡“盡我所能,成您所愿”的客服宗旨。同時,所有的服務人員也將以國際化標準進行再培訓,為客戶解答各種疑問。
作為成熟的頂級行業(yè)中應用最廣泛,最高檔的服務模式,Call Center為眾多的世界級公司成功的建立起良好的用戶服務體系提供了強有力的支持。但由于Call
Center建設以及維護成本非常昂貴,在國內很少有企業(yè)采用。據(jù)盛大網(wǎng)絡內部人員透露:采用北電、Avaya等知名大公司的方案,國內目前的一般價格標準是每席位約6萬至8萬不等,還不包括相關的軟性投入,如人員培訓、管理咨詢服務等等。同時其維護費用也相當高,包括人員的管理、場地、設備的定期維護、電信費用等等,目前傳奇將預計設置40個席位,并為將來擴容預留了足夠的空間。
盛大網(wǎng)絡有關人員表示:“此次Call Center進入網(wǎng)絡游戲行業(yè),標志著網(wǎng)絡游戲行業(yè)逐步走向成熟,也標志著一種新的服務概念的出現(xiàn),更加規(guī)范更加有效的服務系統(tǒng)也將隨之出現(xiàn)。網(wǎng)絡游戲逐漸步入服務正規(guī)化。我們要率先打造新的服務概念,目前培訓工作和前期的準備正在認真籌備之中,計劃將在2月底首期工程試運行,3月底正式啟用Call
Center服務中心,相信在Call Center系統(tǒng)建設完成后,用戶可以充分體會到世界標準服務的全新感受。”
互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天,網(wǎng)絡已經(jīng)進入經(jīng)濟時代,網(wǎng)絡用戶已經(jīng)從單純的網(wǎng)友進入更加復雜的網(wǎng)絡消費者行列,消費了也應該享受上帝的待遇,但是一直以來,網(wǎng)絡服務卻只停留在淺層次概念炒作上。對于消費者,傳統(tǒng)企業(yè)一直在完善售后服務方面不遺余力,盡善盡美的全服務體系也為企業(yè)帶來了更多的客戶,增強了消費者對于企業(yè)的信心。如今,盛大網(wǎng)絡借鑒了傳統(tǒng)企業(yè)的成功經(jīng)驗,同時有比傳統(tǒng)企業(yè)更加超前的服務意識,利用最先進的Call
Center系統(tǒng)加強客服水平,填補了網(wǎng)絡客服方面的空白,隨時隨地都可以一個電話Call到“傳奇”,順應了網(wǎng)絡消費者隨時在線,希望出現(xiàn)問題能夠迅速解決的消費習慣。據(jù)悉建立高水平的客戶服務只是盛大提高服務的第一步,未來盛大將學習更多的傳統(tǒng)企業(yè)的營銷策略,建立起獨特的網(wǎng)絡銷售體系。
背景資料:
“傳奇Call Center”呼叫中心系統(tǒng):
呼叫中心將啟用全新的單一號碼服務熱線,充分滿足用戶的需要,徹底解決用戶服務電話難打的矛盾,在初期提供近40個人工和自動席位;提供24*7的全天候服務。同時,系統(tǒng)已經(jīng)預留了足夠的擴展空間,可迅速擴大到幾百個,屆時該呼叫支持中心將成為國內非電信企業(yè)中最大的呼叫中心之一。將是一個集成傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡通信、大型用戶數(shù)據(jù)庫的全功能服務中心。
用戶可通過多種途徑提交的任何服務請求,將會在最短時間內出現(xiàn)在呼叫中心工作人員的計算機屏幕上。在處理電話、傳真、Email的同時,工作人員將會同步獲知用戶提出問題的歷史紀錄、以往的處理結果、用戶賬戶在游戲中的相關資料等等信息,并可以立刻著手直接加以解決和解答。
傳奇游戲:
《傳奇》(英文名:The Legend of Mir2)是由上海盛大網(wǎng)絡發(fā)展有限公司于2001年度引進并開始運營管理的一款世界頂級網(wǎng)絡游戲,本游戲的海外發(fā)行公司Actoz
Soft是韓國最大的網(wǎng)絡游戲廠商之一,也是韓國的上市公司,而其制作公司W(wǎng)emade Entertainment更以其技術精湛的高素質開發(fā)隊伍在韓國乃至國際業(yè)界享有盛譽。本產(chǎn)品是一款基于Internet的多用戶角色扮演游戲(MMOG),用戶可以自由選擇在《傳奇》提供的任何一組服務器上,扮演一個游戲中的英雄角色,和來自全國各地的數(shù)百萬用戶展開互動并進行游戲。在盛大網(wǎng)絡的精心運營,和包括經(jīng)銷商、電信商、專業(yè)媒體等眾多合作伙伴的大力支持下,《傳奇》受到了廣大用戶的熱烈歡迎,開放測試不到4個月的時間,同時在線用戶數(shù)已超過10萬,注冊用戶數(shù)突破250萬人,已開放的服務器組達28組300余臺分布在國內10個城市,創(chuàng)造了中國乃至世界網(wǎng)絡游戲業(yè)界的傳奇。
通廣-北電公司
通廣-北電有限公司是加拿大北電網(wǎng)絡(原名:北方電訊)與中國信息產(chǎn)業(yè)部通廣公司于1988年在人民大會堂簽字成立的合資公司,是中國第一家生產(chǎn)數(shù)字程控交換機的合資企業(yè)。其中控股方加拿大北電網(wǎng)絡占55%的股份。因此通廣北電作為北電網(wǎng)絡大家庭中的一員,自她誕生之日起就和北電網(wǎng)絡緊緊地聯(lián)系在一起。
北電網(wǎng)絡自從1874年發(fā)明了世界上第一部電話機以來,便把她全部的力量都投入到向世界提供最先進的電訊產(chǎn)品方面上來。她擁有一所龐大的科研機構:貝爾北方研究所(BNR),所內有6000位科學家和工程師及研究員正致力于研究最先進的通信技術;同時為了適應不同地域的要求,在美國、歐洲、亞太等地區(qū)都設立了研究機構。
北電網(wǎng)絡為國內企業(yè)提供的呼叫中心解決方案已經(jīng)在許多國際化知名企業(yè)的成功應用:如微軟中國客服中心、海爾客服中心、COMPAQ電子商務中心、聯(lián)想電腦客服中心等等。
上海盛大網(wǎng)絡發(fā)展有限公司上海盛大網(wǎng)絡發(fā)展有限公司創(chuàng)建于1999年,致力于在線游戲(娛樂中國網(wǎng))與在線卡通(時代動網(wǎng))事業(yè)的互動娛樂企業(yè)。盛大自成立以來,在產(chǎn)品、通路、網(wǎng)路、節(jié)目等方面為發(fā)展在線游戲事業(yè)鋪平了道路,將以在線游戲、在線卡通事業(yè)為基礎,積極穩(wěn)健地發(fā)展成為中國互動娛樂業(yè)的中堅力量。網(wǎng)絡游戲行業(yè)簡介
一、網(wǎng)絡游戲的類型
一般而言,傳統(tǒng)的電腦游戲,根據(jù)和網(wǎng)絡結合的緊密程度以及本身的游戲形態(tài),可以分為以下四類:即:
1、完全不具備聯(lián)網(wǎng)能力的單機版游戲,如大家熟悉的《三國志》系列、早期的《大富翁》系列、《仙劍奇?zhèn)b傳》等;
2、具備局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)功能,可以在局域網(wǎng)內多人(一般8人以下)聯(lián)網(wǎng)進行的游戲,如《帝國時代》、《彩虹六號》等,其中的部分游戲已經(jīng)可以利用互聯(lián)網(wǎng)上架設的轉接服務器進行游戲,但其主要的功能還是在于單機游戲和局域網(wǎng)對戰(zhàn);
3、基于因特網(wǎng)(Internet)的多用戶小型游戲,典型例子是聯(lián)眾提供的基于Internet的一系列棋牌類游戲。使用這些游戲,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是必不可少的基本條件,但其客戶端一般很小,同時和用戶能夠直接交互游戲的用戶數(shù)也較少;
4、基于因特網(wǎng)(Internet)的大型多用戶游戲,這種游戲類型一般有大型的客戶端軟件(有的達幾張CD)、復雜的后臺服務器系統(tǒng)(如《傳奇》一組服務器就至少需要9臺)、真正意義上的多用戶同時游戲(如《傳奇》用戶在一組上就可以同時看到4500多名其他用戶)、離開Internet就根本無法使用等特點,典型產(chǎn)品有《UO》、《傳奇》、《石器》等等;
在本文中,我們提到的的“網(wǎng)絡游戲”(也稱“在線游戲”、Online Game),一般都指上面提到的第4種類型,即基于Internet的大型多用戶游戲。
二、網(wǎng)絡游戲行業(yè)簡介
縱覽今日互聯(lián)網(wǎng)世界,隨著寬帶通訊與視頻演播的快速發(fā)展,網(wǎng)絡游戲(在線游戲)正在逐步成為互聯(lián)網(wǎng)娛樂的重心,也是互聯(lián)網(wǎng)最富群眾性和最有潛力的贏利點。
自從以創(chuàng)世紀系列角色扮演游戲而聞名遐邇的origin system公司于1997年9月推出了自己的在線角色扮演游戲"ultima
online"(簡稱“UO”)以后,世界各地一大批網(wǎng)絡游戲有如雨后春筍般冒了出來。尤其是網(wǎng)絡游戲Asheron’s Call(阿斯龍的召喚)、和EverQuest(永恒的使命)的出現(xiàn),更使圖形游戲的影響進一步擴大。
現(xiàn)在,互聯(lián)網(wǎng)游戲作為網(wǎng)上娛樂的一個重要內容,已經(jīng)在全球都被認為是一項極有前景的產(chǎn)業(yè)。北美最大的娛樂軟件商會組織IDSA公布了1999年度北美娛樂軟件的總銷售額是66億美元。同時,根據(jù)Informa
Media集團預測,全球游戲市場規(guī)模未來五年可成長71%,達860億美元,參與在線游戲的人數(shù)會急劇增加。
目前網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)在全球的發(fā)展可以形象的說明為:“東風壓倒西風”,目前就全球范圍來講,網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達的首推韓國。在韓國政府的大力支持和推動下(典型的措施包括給予優(yōu)先的銀行財政支持、優(yōu)先批準上市、從業(yè)人員免服強制兵役、網(wǎng)絡游戲企業(yè)全額免稅等等),韓國的網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)走到了世界的最前端。從網(wǎng)絡游戲的開發(fā)、運營、和寬帶的捆綁發(fā)展等等方面,都取得了很大的成績,涌現(xiàn)出了象Actoz
soft、NcSoft這樣的一大批優(yōu)秀的開發(fā)企業(yè),和象《傳奇》、《千年》、《天堂》這樣的一批優(yōu)秀的產(chǎn)品。
我國大陸的網(wǎng)絡游戲市場可以說是由華彩公司引進發(fā)行了我國第一款網(wǎng)絡圖形RPG游戲--《萬王之王》后正式大規(guī)模啟動的。由于中國市場的特殊性(盜版問題),在線游戲以其高黏性的產(chǎn)品特征,和正在成熟中的獲利模式,迅速成為中國網(wǎng)絡經(jīng)濟的救世主和國內游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大助力。所以,越來越多的國內在線游戲制造商通過代理的方式進入大陸市場,比較有代表性的網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品包括:《千年》、《石器時代》、《網(wǎng)絡三國》等。
目前,中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)超過3000萬之多,據(jù)國內最新的調查顯示,60%的上網(wǎng)需求是娛樂和在線游戲。截止到2001年2月底,國內網(wǎng)絡游戲用戶數(shù)量約11,000,000人,且這個數(shù)字仍在持續(xù)增長之中,平均為10-30萬/月;截止到2001年3月底,國內網(wǎng)絡游戲收費用戶數(shù)量約2,000,000人,持續(xù)平均每月增長量為5萬人以上。
現(xiàn)在,中國大陸的在線游戲市場已經(jīng)完成了醞釀和培育的過程,即將迎來一個大發(fā)展的時期,而且將在今后的幾年中成為一個全新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè),為陷入低迷的中國網(wǎng)絡經(jīng)濟開辟"財源",甚至帶動整個網(wǎng)絡經(jīng)濟的全面復蘇。
新浪科技 2002/02/05
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