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從應(yīng)用做起

—— 訪(fǎng)林克海德公司副總經(jīng)理戴忠林

彭芳

　　從國(guó)內(nèi)最早出現(xiàn)的CTI應(yīng)用至今，不過(guò)幾年的時(shí)間。今天，三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢(shì)將CTI的推到發(fā)展的前沿，業(yè)界的目光聚焦到這一點(diǎn)。那么國(guó)內(nèi)眾多的CTI廠(chǎng)商該如何抓住機(jī)遇發(fā)展自己呢？

　　林克海德公司是國(guó)內(nèi)較早從事CTI應(yīng)用的廠(chǎng)商之一，對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展與動(dòng)向都非常熟悉。公司副總經(jīng)理戴忠林先生認(rèn)為國(guó)內(nèi)的CTI發(fā)展經(jīng)歷了與國(guó)外不同的道路。早在十幾年前，國(guó)外就涌現(xiàn)了一批電話(huà)語(yǔ)音增值服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，發(fā)展至今無(wú)論從硬件語(yǔ)音板卡技術(shù)還是從軟件、集成應(yīng)用方面，都已達(dá)到相當(dāng)成熟的階段。舉例說(shuō)來(lái)，國(guó)外許多著名企業(yè)都建立了自己的呼叫中心并有效地利用其出色的服務(wù)功能，很好地服務(wù)于客戶(hù)，從而進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)的形像，提高企業(yè)的美譽(yù)度，使呼叫中心從投入中心轉(zhuǎn)為收益中心；同時(shí)一批知名的的語(yǔ)音板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商也成長(zhǎng)起來(lái)，并逐漸占據(jù)國(guó)際市場(chǎng)。與國(guó)外硬件與應(yīng)用齊頭并進(jìn)、共同發(fā)展的狀況不太相同，國(guó)內(nèi)卻是應(yīng)用市場(chǎng)獨(dú)翼高飛。從最早出現(xiàn)的160、168自動(dòng)聲訊服務(wù)、語(yǔ)音信箱等簡(jiǎn)單應(yīng)用到幾年后的今天，各企業(yè)開(kāi)始重視客服中心的重要性，廠(chǎng)商紛紛推出基于CTI應(yīng)用的功能強(qiáng)大的客服中心，發(fā)展時(shí)間竟比國(guó)外短了一半。而同時(shí)起步的板卡技術(shù)在發(fā)展上似乎無(wú)法與應(yīng)用市場(chǎng)的發(fā)展相提并論，盡管也孕育了一批國(guó)內(nèi)知名的板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商。

　　談到其中的原因時(shí)，戴總認(rèn)為：國(guó)外的板卡廠(chǎng)商比國(guó)內(nèi)發(fā)展早許多，因而在技術(shù)方面要成熟一些，在規(guī)模方面也占有一定的優(yōu)勢(shì)；隨著國(guó)內(nèi)CTI市場(chǎng)的興起，國(guó)外廠(chǎng)商大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，留給國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商的生存空間相對(duì)小了一些。而從事CTI領(lǐng)域的應(yīng)用卻有較大的運(yùn)作空間，加上國(guó)內(nèi)企業(yè)熟悉國(guó)情及企業(yè)管理的模式和需求，在服務(wù)上能占有一定優(yōu)勢(shì)。從企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)看，戴總認(rèn)為做應(yīng)用更有發(fā)展前途�；�于此，林克海德將自己定位為貿(mào)易、應(yīng)用相結(jié)合的企業(yè)。從成立至今，公司已走過(guò)近5年的時(shí)光，也從一家只有四五人的小公司發(fā)展到今天擁有一百五十多人的中型企業(yè)，在幾個(gè)主要城市包括上海、深圳、成都、沈陽(yáng)先后成立了分公司。自身的迅速發(fā)展證明了其市場(chǎng)判斷的正確性，戴總強(qiáng)調(diào)公司今后將繼續(xù)沿著以前的道路，不斷總結(jié)和發(fā)展，積極為國(guó)內(nèi)各行業(yè)各企業(yè)更好的服務(wù)和產(chǎn)品解決方案。

　　在談到以后的呼叫中心會(huì)是什么樣這一話(huà)題時(shí)，戴總表達(dá)了自己的看法。他認(rèn)為發(fā)展到一定階段，不同行業(yè)間的呼叫中心將構(gòu)成一個(gè)完整的有機(jī)體。在這個(gè)有機(jī)體下，企業(yè)間的關(guān)系將越來(lái)越密切。一個(gè)美好的前景，相信在CTI廠(chǎng)商的努力下，這一切離我們并不遙遠(yuǎn)。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年9月2日