首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>聯想集成

CTI撥出服務器軟件產品系列

聯想電話營銷系統(tǒng)的軟件模塊:

基本軟件模塊:

• CTI外撥服務器軟件
• 系統(tǒng)管理維護軟件
• 電話營銷策劃軟件
• 主管監(jiān)控模塊
• 話務員前端操作軟件

CTI外撥服務器軟件

*功能說明：

• 該模塊是聯想電話營銷系統(tǒng)解決方案中最主要的應用軟件，安裝在CTI服務器內，以下是其功能模塊：對外通訊單元提供了電話中心的各種通信相關功能(如in-bound、out-bound電話及傳真)，它可以是一個獨立的交換機，專門提供給電話中心來使用。在該模塊中CTI撥出服務器除了提供一般交換機的功能外，它也可以和企業(yè)目前正在使用的交換機做連接，讓電話中心的電話也可以與公司的其他部門作連接。

自動撥號單元模塊

提供了四個智能的撥號模式:

• 1) 預覽撥號：話務員在屏幕上預覽客戶資料后點擊撥號鍵后電腦自動撥出
• 2) 主動撥號: 話務員點擊結束服務鍵后電腦搜尋下一筆客戶資料后自動撥出。
• 3) 大量式撥號：當外線數大于話務員的情況下, 使用有空閑的外線持續(xù)撥號，在接通后檢測是否有話務員待機(available), 若有即將客戶資料 Screen pop 帶給話務員, 反之則切斷通話。
• 4) 預測撥號: 在外線數大于話務員的情況下, 電腦會統(tǒng)計話務員平均通話所需時間，在話務員即將結束對話前電腦即自動撥出。
  
  自動撥號的功能在于當要開始自動撥號時，會去電話簿里讀取資料，以決定該打哪一個電話號碼，當電話撥出去后系統(tǒng)會去檢測客戶端電話接聽的狀況，可能有人回應、忙線或無人接聽。如果自動撥號模塊檢測出客戶端是忙線或無人接聽，則自動掛斷再繼續(xù)撥下一個電話，如果對方有人應答，則依自動話務分配(ACD, Automatic Call Distribution)將電話轉接給待機的話務員(依每一個話務員所應接聽話務量而定)。同時，客戶的資料及專案數據的相關資料會立即顯示在話務員的電腦屏幕上。所以話務員可以根據屏幕上的資料開始和客戶交談。

*功能說明： 該軟件安裝在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專案的負責人可以從專案的策劃到執(zhí)行做有效的管理：

• 1) 建立電話簿：當專案要進行時，首先必須要做的是設定目標客戶。所以當專案策劃人員把從不同的來源搜集到的客戶資料，可以利用下面的方法整理建立一個所需的專案電話簿。
  • 載入資料：策劃人員可以透過輸入文字檔或現有電話簿，來建立一個新的電話簿。當然此一電話簿是可以由多個電話簿所結合而成。
  • 預覽及編輯資料：策劃人員可以依其設定的條件，過濾目前所使用的客戶資料，決定增加、刪除或對客戶基本資料作部份的修改。
    
    
• 2) 動態(tài)銷售話語編輯: 專案營銷人員可以利用此窗口，設計電話營銷人員與客戶談話時使用的電腦畫面，這樣可以除少與電話專員溝通及訓練的時間，而專案營銷人員可以隨時修改這個對話視窗中的內容；另外當電話接通后，這個對話視窗將立即顯示在話務員的屏幕上，讓電話專員可以依據視窗中的內容與客戶交談；此外，動態(tài)銷售話語編輯功能提供一個動態(tài)對話區(qū)域。所以，即使在一個非常復雜的活動里，專案營銷人員也不需要花太多的時間在訓練電話營銷專員上，只要專員的對話能依照對話區(qū)塊內所提供資訊即可，這樣不僅減少對電話專員的訓練時間，同時也可以提高專員的工作效率。
  
  
• 3) 訂單編輯: 專案營銷人員可以利用訂單編輯器，設計屬于不同專案所需的訂單規(guī)格。
  
  
• 4) 銷售狀態(tài)編輯: 專案營銷人員可以利用銷售狀態(tài)編輯，設計對應不同專案所需的銷售狀態(tài)。

系統(tǒng)管理維護軟件

該軟件是整個電話營銷系統(tǒng)的管理員，他/她負責整個系統(tǒng)的線路及人員的行政管理及維護，包含以下主要功能。

• 1) 線路管理: 行政管理主管控制outbound電話線路的使用分配，他/她可以決定整個電話線路的接撥，因此當有緊急狀況需要支持某一專案時，他/她可以依當時情況適當的做整個電話線路分配的調整。
• 2) 人員管理: 行政管理主管負責整個系統(tǒng)內人員的基本資料設定如ID及Password，另外也包含每個人員的功能及專長設定

主管監(jiān)控軟件

該軟件讓電話中心主管擁有以下基本的功能來管理電話中心。

• 1) 績效管理:
  • 話務員工作效率評估:可以計算專案中話務員執(zhí)行績效。
  • 專案執(zhí)行績效評估:可以檢視每個專案執(zhí)行情況。
    
    
• 2) 時間表:當專案設定后，電話中心主管去檢查不同時段里是否同其他專案設定的時間相沖突。從而設定專案撥號的時間。
  
  
• 3) 在線監(jiān)控: 在線監(jiān)聽，在話務員與客戶對話時，中心主管可以直接選聽某一話務員同客戶的對話。
  
  
• 4) 人員專長分組: 在數個專案同時進行時，電話中心的主管可將電話專員依不同的專長分組，讓有特定專業(yè)知識的電話專員可以支持特定的營銷專案，以提高客戶滿意度，同時增加電話營銷的成功率。

• 1) 值班狀態(tài)：有值班、退席、暫停及轉接的按鈕。
  
  
• 2) 客戶基本資料：包含電話專員與客戶談話時所需要的各種客戶基本資料。
  
  
• 3) 銷售規(guī)程描述：專案營銷人員利用一個文字對話區(qū)把專員所必須向客戶講的話，全部放在這個區(qū)域里。另外，系統(tǒng)提供了先進的動態(tài)銷售規(guī)程，它可以提供一個動態(tài)且多層次的對話區(qū)域，來滿足一些需要較復雜談話內容的專案。
  
  
• 4) 通話記錄：下面三個執(zhí)行狀態(tài)將會被記錄在每個通話記錄里:
  a.連接狀態(tài)
  b.銷售進度(策劃人員可根據情況自行調整銷售活動)：
  c.后續(xù)動作
  
  
• 5) 在線傳真及E-mail: 專員可按照客戶的要求即時在線傳真或E-mail相關的表格或促銷信息。